Что такое холодные звонки

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»

Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков

Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков

В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

• Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
• Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
• Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
• Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
• Закрыть возражения, если они появятся.
• Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
• Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков

Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков

К преимуществам холодного прозвона относят:

• Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
• Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
• Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
• Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
• Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

• Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
• Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
• Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
• Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Холодные звонки: Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)

Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону — я немного смог в этом разобраться.

Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было потрачено более 10 000 $.

Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты — средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.

Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?

Что такое холодные звонки?

Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.

Зачем нужны холодные звонки?

Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.

Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.

• Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
• Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
• Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
• Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
• Назначение встречи.

Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.

Какие бывают холодные звонки?

Вы уже определились с целью? Отлично!

Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.

Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.

В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?

Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.

Но конечно же все относительно и индивидуально.

Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?

А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?

Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):

Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:

Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:

Кому лучше звонить?

Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?

Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.

• Как давно на рынке;
• чем конкретно занимается;
• кто руководит этим бизнесом;
• где находятся;
• с кем еще сотрудничают и т. д.

Скрипт холодных звонков

Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?

И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.

Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)

Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.

Начнем пожалуй с…. Начала!

Приветствие.

Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.

Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.

Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

И самое важное, о чем нужно помнить — принцип «Ясности». В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.

Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.

Выявление потребности

Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:

«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».

Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.

Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.

Презентация

Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.

Работа с возражениями!

Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…

“Спасибо, я подумаю»

3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе. При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.

Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:

— Давайте подумаем вместе!

— А о чем вам нужно подумать?

— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.

Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.

Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.

И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.

Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.

«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»

Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.

А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!

“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.

Например, клиент говорит “нет денег”.

“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”

Существует еще одна не простая, но красивая техника — “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.

Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.

СТОП! Чуть не забыл самое главное!

Закрытие!

Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉

Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.

И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов — Настасьи Белочкиной.

1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.

2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд

Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.

Как сделать холодные звонки еще эффективнее?

Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.

Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:

1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.

2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.

3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.

4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.

5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»

6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.

7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).

Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!

И я сейчас не про самомотивацию — “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.

Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.

А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер — становился продажей.

Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.

Примеры холодных звонков

Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.

Давайте же посмотрим несколько таких примеров.

Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка — далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.

А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…

Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!

А вот Роман Рябичев — «Главный барыга Руси», как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно — мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.

Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.

Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев — смог! Зацените!

И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков.

Как же их полюбить?

Во-первых, отличайте отказ от возражения.

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;

б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.

И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.

Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!

В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.

Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).

1. Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
2. 45 татуировок продавана. Максим Батырев
3. Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
4. Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
5. Психология влияния. Роберт Чалдини.

1. Максим Курбан https://www.youtube.com/user/maxim2106
2. Роман Рябичев https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
3. Сергей Костенков https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
4. Сергей Филиппов https://www.youtube.com/channel/UCGkaNH6xP_N9lIH5gmIZ7tg
5. Олег Шевелев https://www.youtube.com/channel/UCM0IfjTXfeRkekHmtP08tFg
6. Владимир Якуба https://www.youtube.com/channel/UCil4xMMc_E9ZpgKpc8ETUCQ
7. Евгений Котов https://www.youtube.com/user/profgroup
8. Евгений Колотилов https://www.youtube.com/channel/UCZFEuvhNT8kB8ycxkiYxt2Q
9. Настасья Белочкина https://www.youtube.com/channel/UCEdj228Qavosbg94gAp-nyA
10. Сергей Ретивых https://www.youtube.com/channel/UC4hktmhakBdrTkVS3R3uCng

И наконец, третий бонус.

Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.

Что такое холодные продажи в торговле

Холодными звонками называют обзвон потенциальных клиентов с предложением товара или услуги без предварительной договоренности о звонке или информирования о продукции в любой форме, то есть «подогрева». Техника холодных звонков по привлечению клиентов используется менеджерами по продажам высокой квалификации. Такая работа требует не только знания товара и умения находить подход к незнакомым людям, но и устойчивости в стрессовых условиях, так как большинство собеседников не рады такому обращению.

В каких случаях используют холодные звонки

Холодные звонки как техника продаж по телефону уместны не в каждой отрасли и не в любой компании. Например, пытаться продавать товары широкого потребления конечным покупателям с их помощью неконструктивно. Предлагать ту же продукцию оптовым клиентам, например, розничным магазинам, приемлемо и эффективно.

Холодный обзвон используется не только для совершения продажи «здесь и сейчас». Он работает на перспективу, а также позволяет достигать одновременно несколько целей:

• Обеспечивает непрерывный поток новых клиентов за счет тех, кто согласился воспользоваться предложением сразу после разговора. Дополнительный поток составляют те, кто вспомнил о предложении, сделанном ранее, когда появилась потребность в товаре или услуге.
• Адресно оповещает о новом товаре или услуге целевую аудиторию. При этом база для обзвона может быть новой или содержать контакты лиц, ранее проявлявших интерес к предложениям.
• Актуализирует клиентскую базу, если обращаться к клиентам, пользовавшимся услугами или ранее купившим товар.
• Позволяет отделить базу потенциальных клиентов для дальнейшей работы от контактов без перспектив.

Важно определить цели обработки базы до того, как писать скрипты или начинать работать, так как от правильного целеполагания зависит эффективность обзвона. Понимая, что такое холодные звонки в продажах, и правильно их используя, можно увеличить продажи компании.

Структура холодного звонка

Конечно, есть отраслевые различия, специфика товара, но общий принцип одинаков везде. Недаром хороший продажник с легкостью меняет область, в которой работает. Во всех холодных звонках схема разговора менеджера по продажам одинакова.

Начало разговора

Один из главных вопросов – как начать холодный звонок? Ведь он не согласован заранее, то есть человек «на другом конце провода» может быть занят, не заинтересован в предложении, в плохом настроении. Задача звонящего – вызвать интерес, причем буквально одной фразой, сразу после приветствия. На все есть несколько секунд, до того момента, как собеседник проявит интерес или прервет разговор.

Выяснение потребностей

Как только удалось завладеть вниманием, необходимо выяснить, есть ли у адресата интерес. Для разговора неважно, есть потребность в ней сейчас, или она может появиться в дальнейшем. Люди охотнее говорят о себе, чем слушают, поэтому удобно делать это с помощью вопросов, которые могут затронуть боли клиента и помогут найти «рычаг воздействия».

Вовлечение

Как только найдены «болевые точки» потенциального клиента, задача менеджера – сделать все возможное для того, чтобы покупатель сам подошел к мысли, что предлагаемый продукт ему необходим. Для этого обнаруженную проблему требуется усугубить, найти как можно больше причин для немедленного устранения.

Далее можно подсказать решение воспользоваться пробником или удачно проходящей акцией, специальным предложением с особо выгодными условиями.

Презентация

Непосредственно продажа – заключительный этап сделки. Тут необходимо подробно рассказать о свойствах, которые гарантировано решат выявленную проблему покупателя, упомянуть преимущества относительно других товаров или услуг на рынке.

Объявление цены – кульминационный момент, после которого покупатель может сразу согласиться на сделку или начать возражать. Продавцу важно уметь работать с возражениями, находить убедительные аргументы, которых будет достаточно, чтобы покупатель согласился на сделку.

Важно во время разговора подойти как можно плотнее к покупке, в идеале – выставить счет, прислать договор на рассмотрение или даже подписанный со своей стороны экземпляр. Необходимо довести сделку до конца, не дав клиенту возможности начать изучать рынок, искать альтернативные предложения, купить аналог в другом месте.

Варианты организации обзвона клиентов по базе

Решая, как делать холодные звонки, руководство компании, прежде всего, должно сделать выбор: набрать штат собственных менеджеров по продажам или воспользоваться услугами профессионалов из call-центра. У каждого из этих вариантов есть преимущества и недостатки, которые позволяют принять оптимальное решение в конкретной ситуации.

Штатные менеджеры по продажам

Еще недавно это был единственный способ работы. Собственные сотрудники – привычный и понятный каждому способ организации продаж. Большая часть штата каждой торговой компании состоит из продажников, в том числе занимающихся холодными звонками. Особенности работы с сотрудниками в штате:

• Сокращение расходов. Заработная плата менеджера по продажам состоит из двух частей: оклада и процента с продаж. В большинстве случаев оклад равен МРОТ или немногим больше. Менеджер заинтересован в результатах собственной работы, чтобы получить достойное вознаграждение. К слову надо сказать, что заработная плата ведущих менеджеров по продажам может быть одной из самых больших в компании. При этом прибыль самой компании неизменно зависит от эффективности работы менеджеров.
• Экспертное знание продукции. Штатный менеджер может совмещать функции продавца и консультанта даже по сложному товару. Часто он осведомлен об особенностях продукции лучше всех в компании. В отличие от остальных сотрудников он изучает ее свойства со всех сторон: от технических характеристик, до выгод по сравнению с продукцией конкурентов. Причина в том, что у продавца должен быть ответ на любой вопрос покупателя.
• Человеческий фактор. Менеджер по продажам, постоянно работающий в компании становится ее лицом. Тех, кто впервые обращается, он должен убедить в надежности и выгоде сотрудничества. В восприятии постоянных клиентов лично он – бизнес-партнер. В такой ситуации личные качества человека станут достоинством или проблемой. Подобрать надежных менеджеров по продажам, которые будут достойно представлять компанию – задача специалиста HR.
• Профессионализм. Холодные звонки – тяжелая работа, которая требует высшей степени мастерства сотрудника. Чтобы достичь таких высот требуется обучение, время, силы.

Преимущества штатных сотрудников усиливаются при планомерной работе с кадрами. Важно рассказать про холодные звонки: что это такое простыми словами, доказать их полезность не только для компании или продвижения бренда, но и для самого менеджера. Он с их помощью может существенно увеличить размер заработной платы.

Сотрудники call-центра

Все большее распространение получает аутсорсинг. Один из видов такого метода работы – услуги по обзвону клиентской базы сотрудниками call-центра. Почему обращаются в колл-центры:

• Сотрудником call-центра не нужно объяснять, что значит холодные звонки клиентам. Они не поддаются стрессам, неутомимы, количество сделанных ими дозвонов выше, чем у штатных менеджеров.
• Эффективность обзвона зависит от выполняемой задачи. Сотрудник call-центра лично не заинтересован в совершении продажи или развитии компании-заказчика. Он не знает продукцию глубоко, работает только по заранее установленному плану и скриптам. Однако он – профессионал, отлично справляющийся с четко поставленной задачей.
• Оплата услуг колл-центра обходится дороже, чем содержание штатных сотрудников. Гарантировать определенную эффективность руководство колл-центра не сможет, соответственно это – риски компании.

Автообзвон

Одна из тенденций современного телефонного маркетинга – применение роботов для обзвона клиентов. Для этого заранее записывают ответы на наиболее частые вопросы, возражения. По сути – озвучивают скрипты. Робот распознает слова и выбирает нужный вариант продолжения беседы. Алгоритмы работы некоторых роботов настолько хорошо прописаны, что собеседник может даже не понять, что с ним разговаривает не человек.

Преимущества применения роботов не нуждаются в комментариях. Они не устают, не выгорают и не принимают близко к сердцу неудачи, всегда четко выполняют план. Однако не всем клиентам нравится такое «формальное» отношение, если они понимают, что им звонит не человек, а бот. Чем сложнее продажа и больше сумма возможной сделки, тем более спорно использование роботов.

Независимо от выбранного способа организации холодных звонков, от руководства требуется серьезная подготовка. Кроме выбора способа организации обзвона, необходимо разработать шаблон, которым будут пользоваться звонящие – так называемый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.

Собственным работникам шпаргалка поможет на первых порах не теряться и придерживаться структуры разговора. Для сотрудников call-центра скрипты являются единственным возможным вариантом работы. У них нет времени и возможности изучать особенности каждого предлагаемого продукта или компании, разрабатывать собственную тактику разговора.

Чтобы задачи выполнялись эффективно, их надо четко формулировать. Невозможно за один звонок собрать всю информацию об отношении клиента к компании и продукту, деятельности конкурентов, да еще и совершить продажу. Чем конкретнее поставлена перед звонящим цель, тем проще ее достигнуть.

Враги холодных звонков

То, что холодный обзвон – это сложно, не вызывает ни у кого сомнений. Уже в вакансиях менеджеров по продажам как преимущество могут указать их отсутствие. Менеджер по продажам холодные звонки часто воспринимает как повинность, которая является лишь малой толикой его работы.

Однако такими «страшными» холодные продажи часто делают сами звонящие. Они не отрабатывают каждый контакт в должной мере, отчего теряется эффективность работы, и кажется, что толку от сложных манипуляций нет. В чем же заключаются самые частые ошибки?

Малое количество звонков

Ясно, что каждый разговор с потенциальным клиентом не может заканчиваться сделкой. Процент результативных звонков от общего количества будет разным не только в зависимости от специфики бизнеса и товара, но и от навыков сотрудника. Однако совершенно очевидно: чем больше исходящих, тем существеннее результат.

Даже не самый лучший в компании «переговорщик» может обогнать того, кто легко находит подход к клиенту, если будет больше звонить. Со временем количество неизбежно перейдет в качество.

Отсутствие или неиспользование скриптов

Конечно, со временем каждый менеджер вырабатывает свой стиль, находит ответы на любые вопросы или аргументы против возражений. Но на это требуется время. Кроме того, что его работа будет крайне неэффективной, пока он не отработает все приемы, у потенциальных клиентов сложится неверное впечатление о компании или продукции.

Неправильные ответы, строить разговор, большие паузы, неудачные попытки сформулировать мысль, прежде всего сказываются на репутации компании. Даже от нужного продукта легко отказаться, если продавец не вызывает доверия. Любой рынок достаточно насыщен, чтобы можно было найти альтернативное предложение продукции и более компетентного продавца.

Скрипт позволяет заранее подготовиться к любым ожидаемым сценариям, оперативно найти ответ или аргумент, а также управлять разговором. Подготовка скриптов – трудоемкая и сложная задача, которую решают не только самые опытные сотрудники, но и специально приглашенные консультанты. Чем тщательнее проработаны скрипты, тем выше вероятность на успех даже у начинающего менеджера, тем легче ему работать, позднее приходит усталость и выгорание.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг существенно отличается от предложения товара. Возражения работника промышленного предприятия отличны от тех, что использует представитель розничного магазина. При разработке сценариев необходимо в полном объеме учитывать специфику работы компании.

Незафиксированные договоренности

Чаще всего в пределах одного телефонного разговора завершить сделку не удается. Чем сложнее и дороже товар или услуга, тем больше времени занимает подготовка: подписание договора, согласование характеристик, внесение оплаты или аванса. Все это время необходимо «держать руку на пульсе» и строго соблюдать договоренности.

Во-первых, это укрепит доверие клиента к менеджеру и компании, как к серьезным партнерам и профессионалам.

Во-вторых, не позволит клиенту даже начать рассматривать альтернативные предложения. Когда работа построена динамично и в постоянном взаимодействии, о поиске других партнеров думать некогда.

В-третьих, в случае болезни менеджера или отсутствия на рабочем месте, о том, что он должен был сделать для завершения сделки, никто не узнает. Поэтому все больше компаний вводят CRM-системы, требуют фиксации всех звонков, описания содержания разговоров и планирования последующих действий.

Невыясненные причины отказа

Техника холодных звонков универсальна, она позволяет не только дать потенциальным клиентам возможность узнать о товаре, но и получить от них обратную связь. Момент, в который клиент откажется от сделки, даст массу полезной информации для дальнейшей работы продавцов, маркетологов, производителей.

Обстоятельства отказа	Вероятная причина	Последующие действия
Сделка срывается даже не начавшись, люди отказываются разговаривать.	Ошибка в скриптах или работе конкретного сотрудника.	Внесение изменений в скрипт и индивидуальная работа с сотрудником.
Люди говорят, что у них уже есть такой товар или постоянный поставщик.	Опоздание с предложением, недостаточная работа менеджера с возражениями.	Доработка товара или услуги, расширение характеристик или предложения. Коррекция скрипта для убеждения клиента воспользоваться альтернативным предложением.
Сначала человек проявляет интерес, но услышав цену, срок поставки, условия, отказывается от сделки.	Завышенные цены, слишком большие сроки поставки, невыгодные условия работы.	Анализ ценообразования, причин длительных сроков. Выяснение возникновения прочих причин отказа, разработка путей устранения.
Сделка срывается на этапе заключения договора, оплаты.	Недоработки менеджера: забыл позвонить, не выполнил договоренности. Появление более выгодного альтернативного предложения от конкурентов.	Внедрение CRM, работа с кадрами, анализ рынка и деятельности конкурентов, изменение тактики работы.

Сделка может сорваться в любой момент по независящим ни от кого причинам. Может помешать изменение экономической или политической ситуации в стране, проблемы в бизнесе у клиента, форс-мажор. Иногда клиент может отказаться назвать причину разрыва отношений.

Единичные происшествия ни о чем не говорят. Однако, если раз за разом продажа срывается в один и тот же момент, можно с уверенностью говорить о системной недоработке. В этом случае выяснение причин необходимо для повышения эффективности ведения бизнеса.

Отказ клиента дает больше всего полезной в дальнейшей работе информации. На основании анализа разрабатывают для дальнейших холодных звонков скрипты, примеры неудачных разговоров используют для разбора с менеджерами на собрании или для обучения новичков.

Нет контроля содержания разговоров

В компании обязательно должна быть организована запись разговоров для дальнейшего их разбора и работы над ошибками. Не всегда менеджер в состоянии в процессе беседы объективно оценить происходящее. Сложно уловить момент принятия решения об отказе, понять причину внезапной перемены в настроении собеседника и т.п. Последующее прослушивание и разбор разговоров полезны как на уровне одного менеджера и руководителя, так и в масштабах отдела продаж. Например, на собрании можно обсудить самую сложную часть холодных звонков: как начать разговор, на примере удачных и неудачных разобрать поведение менеджеров, найти эффективные приемы.

Записанные разговоры могут послужить материалом для отбора типовых ситуаций, чтобы разработать по ним соответствующие скрипты. Ситуация на рынке постоянно меняется, в любой момент могут появляться новые аргументы для отказа или причины ухода к конкурентам.

Также имеет дополнительное полезное воздействие возможность и привычка руководителя выборочно прослушивать разговоры для оценки работы сотрудников. Это заставляет менеджера внимательнее и тщательнее исполнять обязанности, не позволять себе подходить к холодному обзвону формально, лишь выполняя установленный регламент работы с холодными звонками.

Общение с лицом, не принимающим решение

В В2В продажах важно не только установить деловые связи, но и правильно выяснить, кто в компании принимает решения, чтобы общаться именно с этим человеком. Тратить время, порой ни один день, на выстраивание отношений с тем, от которого ничего не зависит, не конструктивно.

Конечно, не всегда тот, кто принимает решение о выделении средств, будет общаться с менеджером по продажам. На крупных предприятиях решение о закупке одобряет генеральный директор, а подготовка ложится на плечи начальников отделов или рядовых менеджеров по снабжению. Однако важно установить ответственного и ориентироваться в работе именно на его мнение.

Часто контактное лицо находится в подчинении у принимающего решения. Дополнительным рычагом воздействия может стать постоянная ориентация на начальника и помощь в выполнении его требований подчиненным.

Эмоциональность

Одним из основных требований к менеджерам, работающим с холодными звонками, становится способность сохранять спокойствие в стрессовых условиях. Ответы людей, которых беспокоят в неподходящий момент, могут быть некорректными и грубыми, звонить и навязываться незнакомцам психологически тяжело.

Важно всегда помнить, что все происходящее – просто работа. Непосредственно к звонящему все, что происходит в телефонном разговоре, не имеет ни малейшего отношения. Эмоциональное вовлечение в негативную ситуацию может надолго вывести из строя работника, не позволить звонить дальше или придаст разговорам нежелательную тональность.

В этом плане работники call-центра могут быть более полезны – у них профессиональный навык устранения от эмоций развит на достаточном уровне.

Чтобы поднять общую эффективность холодных звонков в компании, необходимо уделять внимание подготовке и повышению квалификации менеджеров, прохождению ими тренингов, разбору сложных ситуаций, выработке стратегии поведения. Нужно отслеживать работу каждого сотрудника, оценивать соотношение отказов и продаж с общим числом сделанных звонков. Соревнования менеджеров, бонусы ведущим – инструменты стимулирования продаж, играющие важную роль в управлении работой отдела.

Достоинства холодных звонков

Чтобы понять, что такое холодные звонки по телефону для развития бизнеса в целом, нужно выявить и оценить их достоинства:

• Дополнительный способ продаж и привлечения клиентов. Часть людей, купивших после холодного звонка, могла не узнать о компании и ее предложении. Следовательно, была бы упущена прибыль.
• Минимальные затраты. Рабочее место менеджера: стол, стул, телефон и компьютер могут окупиться буквально с одной сделки. Заработная плата продажника почти полностью состоит из процентов, получаемых от сделки. Для его работы не требуются затраты на рекламу и другие маркетинговые мероприятия. Таким образом, менеджер по продажам, делающий холодные звонки – актив, приносящий прибыль и требующий минимальных вложений. Чем больше звонящих менеджеров, тем больше прибыль с продаж, это простая математика.
• Возможность получить информацию для анализа. Менеджер может уточнить любые сведения, которые маркетолог или другой сотрудник компании, сможет использовать для аналитики. Достаточно добавить один-два вопроса в скрипт, и станет известно отношение клиентов к компании или товару, деятельность конкурентов. Полезно выяснять недостатки товаров или услуг для дальнейшей работы и оптимизации.
• Инструмент для PR и продвижения. Информация о товаре или услуге, адресно представленная целевой аудитории, экспертные ответы на вопросы, позволяют существенно поднять мнение клиента о компании, обеспечить благоприятное впечатление.

Недостатки холодных звонков

У технологии холодных продаж есть недостатки, которые следует учитывать при выборе стратегии предложения продукции:

• Отсутствие визуального ряда. Телефонный звонок, в отличие от личного контакта или интернет рассылки, не может предоставить одну из составляющих презентации – фото или видео. Для некоторых товаров или услуг это может оказаться принципиально важным фактором для отказа от этой методики.
• Негативная реакция людей. Чем дальше, тем чаще люди в штыки воспринимают холодные звонки. Раньше, когда интернет не был повсеместно распространен, звонок представителя компании был возможностью получить новые сведения, им были рады. Сейчас при необходимости достаточно запросить нужный товар или услугу в поиске, чтобы получить исчерпывающие сведения о товаре, поставщиках, условиях работы. Звонок представителя компании часто воспринимается как навязчивость, попытка заставить сделать ненужную покупку, терять время на пустые разговоры.
• Непредсказуемое поведение собеседника. Человек может бросить трубку в любой момент. Для бизнеса хуже даже не тот, кто откажется разговаривать. Впустую расходует время менеджера тот, кто выслушает презентацию, а потом откажется от покупки или дальнейшего разговора без объяснения причины.
• Отрицательные последствия отказа от покупки. Собеседник может отказаться от сделки, предлагаемой менеджером, из-за обстоятельств, важных только в конкретный момент, например, ему некогда. Однако его решительное «Нет», может дать необъективную информацию для анализа. Сказать «нет» без объяснения причины просто. Сложно понять, что вызвало отказ.

Несмотря на недостатки холодных звонков, которые с развитием компьютерных технологий и интернета становятся все более очевидными и критичными, полностью отказаться от этого метода можно будет еще нескоро. Переоценить, что такое холодные продажи в торговле, невозможно, и полностью заменить их нечем.

В создавшихся условиях большее внимание приходится уделять подготовке менеджеров, написанию скриптов, выбору базы для обзвона. Обязательно систематическое обучение и переподготовка, тренинги, как внутри компании, так и с привлечением сторонних специалистов. Разбор прецедентов, конфликтных ситуаций, выработка тактики поведения и тренировки помогают увеличить долю сделок, избежать текучки кадров из-за тяжелых условий труда. В результате можно поднять эффективность звонков, уменьшить количество отказов. У компаний остается выбор стратегии организации холодного обзвона: с помощью штатных сотрудников или служащих call-центра.

Холодные звонки остаются самым простым способом напомнить о себе клиентам, создать новые связи, очистить базу от устаревших и потерявших актуальность контактов. Они позволяют сэкономить на рекламе и продвижении, пиар акциях и сборе информации.

Пять правил холодных звонков

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.