Что должен знать администратор стоматологической клиники

Должностная инструкция администратора медицинского центра

Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Образец должностной инструкции администратора медицинского центра

1. Общие положения

1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:

законы государства;
документы о направлении деятельности учреждения;
список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
правила телефонного этикета и др.

В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.

2. Обязанности

2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.

3. Права

Администратор имеет право:

3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.

4. Ответственность

Администратор медицинского центра ответствен за:

4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.

Подробнее об инструкции

Общие положения

В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.

В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.

Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.

Должностные обязанности

Администратор должен отвечать на входящие звонки. Поскольку пациентам для связи с медучреждением дается номер администрации, этот пункт очень важен. Администратор выступает связывающим звеном между пациентами и докторами. Он не должен игнорировать звонки или каким-либо образом пропускать их. По телефону работник должен говорить в соответствии с правилами речевого этикета и предоставить пациенту всю необходимую информацию.
Администратор осуществляет и исходящие звонки. Он должен сообщать актуальную информацию пациентам, которые уже обращались в медицинский центр, и напоминать им о профилактических осмотрах. Сюда же относятся звонки пациентам, которые не завершили свое лечение. Также нужно подтверждать запись к специалисту за день до установленной даты.
В обязанности администратора входит также оповещение медицинского персонала о ходе работы учреждения и изменениях в нем. Помимо телефонного оповещения, администратор занимается почтовой рассылкой. Он также ведет учет страховок в программе на компьютере.
Когда пациент обращается в клинику первый раз, администратор обязан завести на него медицинскую карточку и только после этого направлять на консультацию к специалистам. После этого администратор должен составить договор в двух экземплярах.
В обязанности работника администрации медицинского учреждения входит направлять пациента. Он должен не только рассказать ему о деятельности больницы и записать на прием, но и обеспечить комфортное пребывание. Например, пригласить пациента присесть и подождать доктора.
Администратор также имеет связь непосредственно с докторами. Он должен выстраивать график очередности пациентов и предупреждать специалистов об их приходе. Работая и с пациентами, и с докторами, администратор координирует работу всего заведения, делает ее более быстрой и результативной.
После прохождения обследования и консультации у врача пациент приходит к администратору, чтобы записаться на дальнейшие приемы. Если он записывается к нескольким докторам, то администратор должен уточнить этот вопрос у лечащего врача.
Запись пациентов осуществляется с помощью специальных программ на рабочем компьютере. Администратор должен подбирать карты пациентов, которым назначена запись на завтра. Это делается для более быстрой и качественной работы и комфорта больного.
Работник несет ответственность за документы, а также порядок в здании. Он должен посещать специальные собрания и следовать правилам техники безопасности.

Должностные права

Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.

Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.

Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.

Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.

Ответственность

Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.

Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.

В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.

Работа администратора стоматологической клиники

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

прием входящих телефонных звонков;
обзвон пациентов с напоминанием о визите;
предоставление клиентам клиники информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
оформление первичной медицинской документации;
подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
проведение расчетно-кассовых операций;
принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
об эффективности используемых методов лечения;
о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Как работает администратор зубоврачебной клиники — и как должен

Процесс лечения зубов в большинстве клиник выглядит так:

Пациент обращается с проблемой: болит зуб.
Назначается осмотр, в ходе которого проверяют вообще все возможные проблемы, делается панорамное сканирование.
Врач устраняет проблему и предлагает план лечения, подразумевающий полную реабилитацию, — профилактику следующих проблем и здоровые красивые зубы (или импланты) на будущее.
Врач объясняет пациенту план лечения и пробует уговорить его, что зубами вообще-то надо заниматься.
Если получилось — назначается около десятка действий, которые в комплексе ведут к тому, что полость санирована, то есть все проблемы устранены. Это лечение каналов, пломбы и удаление зубов, если нужно.
Затем «чистый» пациент передаётся ортодонту, который уже за довольно большие деньги (один-два месячных заработка пациента) превращает ему зубы в произведение искусства.

Конечное состояние пациента — либо он покрывается цирконием от уха до уха, забывает про стоматологию на пять-семь лет, либо ему нужно всё же приходить для гигиены рта (снятия налёта) примерно раз в полгода. То есть пациент либо пропал, либо у него запланирован следующий визит, пускай и через пять лет.

Насколько полно этот процесс состоится, насколько пациент реабилитируется, и насколько клиника заработает на этом, зависит от работы всех сразу. Но работа администратора и автоматизация процессов позволяют сильно увеличить КПД клиники. Давайте рассмотрим это подробнее.

Четыре уровня эволюции администратора

1. «Многорукая Шива»

Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И приносит карточки, и готовит пациентов, и следит за архивом, и работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам, и провожает, и встречает, и отвечает на вопросы. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел (и больше просто ничего не надо), но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя. Первый же конфликт случается в тот момент, когда администратор говорит по телефону с пациентом, а в клинику заходит кто-то. И нужно либо класть трубку (а нельзя), либо зашедший будет считать, что на него не обращают внимания. Страшное начинается в час пик, когда и звонок, и два-три пациента стоят ждут приёма, и ещё нужно рассчитать кого-то.

В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам 30–300 тысяч. Если ответить. А если не ответить — мог бы и не принести.

Во вторую очередь страдают документы. Они в сознании администратора делятся на два типа: сверхобязательные и не очень. Сверхобязательным почему-то везде по России считается титульный лист карты (чтобы доктора не ругались, что пациент Безымени-1). А вот информированные согласия и договор часто попадают в менее обязательные. Пациент может зайти без договора и согласия. Клиника остаётся без защиты полностью, а пациент может просто не платить за приём и будет при этом юридически прав. Кстати, если вас приняли без вашего согласия — вы можете не платить за приём. Это называется «потребительский экстремизм», но в медицине он понятен и оправдан: если вы разрешали наносить вам травмы (например, вырвать зуб) — это врачебная помощь. А если не разрешали — это фактически бытовое преступление.

В промежутках между оформлением администратор звонит на исходящие. Кончается это тем, что в 19:00 осталось прозвонить пациентов на завтра (чертовски важная операция, которая увеличит загрузку и возможность брать новых экстренных больных), но уже пора домой. И коммерчески значимые вещи не делаются, потому что они не горят и не кричат от боли.

2. Первичная специализация

Примерно на четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Если одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади (не прямо у края стойки) и говорит по телефону, то пациенты успокаиваются. В случае с одним человеком разделение 50/50 не выйдет. Пациенты злятся. А с двумя, хотя ситуация математически та же самая, всё воспринимается хорошо. Больше нет страшных ситуаций, когда перед тобой постоянный клиент, а пациент на телефоне задаёт сотый вопрос. Или когда нельзя класть трубку, а пациент на удаление хочет попасть к врачу, но не может, потому что ему надо сначала заплатить.

Специализации такие: одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное. Оба администратора умеют одно и то же, и могут легко меняться ролями в течение дня.

Два администратора на стойке означают четырёх человек в штате, поскольку обычная работа по графику два через два.

3. Выделение кол-центра и регистратуры в отдельные подразделения

На 12-13 креслах становится понятно, что один только поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Либо хочется снять функции кол-центра с нескольких клиник и объединить их где-то в одном месте. Появляется выделенный кол-центр (как правило, в центральной клинике холдинга или удалённо). В каждом конкретном филиале появляются регистратуры. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими — для этого уже нужна автоматизация обмена задачами (то есть, по сути, импортом следующих приёмов из карточек) с клиниками.

Регистратуры никогда никому не звонят кроме ситуации опозданий на конкретный приём прямо сейчас. Часть администраторов сопровождает VIP-клиентов, но пока нет выделенных ролей координаторов лечения.

Такой набор действий даёт ещё одну важную вещь: если регистрация приёма прошла мимо системы, то понятно, что в клинике кто-то ворует или работает не по стандартам. В случае нескольких клиник это особенно важно для контроля управляющих владельцем.

4. Полная дифференциация

Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия (администраторы-кассиры), которые встречают пациентов и делают им документы. Появляются отдельные координаторы лечения (они сопровождают своих пациентов, например, встречают «своих» пациентов, ведут с ними переговоры по плану лечения и так далее).

Это повышает сервис, но увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда. С другой стороны, это также повышает LTV клиента стоматологии, поэтому в премиум-классе это всегда окупается.

Четвёртая стадия хороша ещё тем, что при уходе врача из клиники пациенты не теряются. Контактным лицом был администратор, все планы лечения и статусы процедур управляются им, переговоры вёл он — и пациент звонит в итоге ему, а не врачу. Координаторы лечения вообще полностью отделяют врачей от пациентов в плане переговоров — в частности обсуждения цен.

Градации по технологическим уровням

Начальный уровень организации клиники:

Телефония аналоговая.
Фиксация данных в тетрадях и журналах.
Набор номера ручной.
Запись звонка не производится.
Результат звонка фиксируется на бумаге.
Факт и время прихода (опоздал/нет) не фиксируется.
Начало приёма не фиксируется.
Только бумажная документация.
Стоимость лечения формируется из головы доктора и передаётся на оплату на листочках.
Длительность приёма не фиксируется.
После приёма пациенту не звонят.

Стандартный уровень организации клиники:

За стойкой два сотрудника.
Телефония аналоговая.
Ведётся аналоговая фиксация разговора.
Начальный уровень разделения функционала по принципу взаимозаменяемости.
Хранение данных и в компьютере, и в журналах.
Начало и конец (длительность визита) не фиксируется.
Смесь бумажной и электронной документации.
Передача информации на регистратуру в бумажном виде.
Приём оплаты и ведение расписания через программу.
Обзвон пациентов только после сложных операций.

Клиника с Единым информационным пространством (ЕИП):

Приём звонков в кол-центре.
Ведение записи в программе с доступом из любой точки клиники.
Заполнение анкеты здоровья в электронном виде.
Автоматическая распечатка пакета документации.
Фиксация факта и времени прихода в клинику.
Фиксация времени начала приёма.
Фиксация результатов диагностики в электронном виде.
Планирование будущих визитов по результатам диагностики.
Передача информации для обзвона в кол-центр.
Заполнение карты в электронном виде.
Будущие посещения заранее определены по длительности и стоимости.
Наглядный комплексный план лечения выдаётся пациенту на руки.
Оплата вносится через онлайн-кассу.
Фиксация времени окончания лечения.
Обзвон от имени заботливого доктора после каждого посещения.

Естественно, мы сначала развили свою клинику до последних стадий, проверили всё на себе — а потом выбрали не путь развития холдинга и филиальной сети, а разработку ПО для того, чтобы эту автоматизацию вносить. Примеры есть в других наших постах.

Ещё аспекты работы администратора

Администратор в обычной клинике не обсуждает план лечения с пациентом. Потому что ничего в нём не понимает. А вот координатор лечения — он обсуждает, и это важная часть его работы. Он мотивирует, борется с опасениями, возражениями. Причём часто его точка зрения — житейский уровень, а не медицинский. Врач может сказать, какие риски и почему выбран конкретный тип вмешательства. Администратор может показать референс-фотографии людей с ровными зубами. Врач может сказать: «Боль будет 6 из 10 в 90 % случаев». Администратор может сказать: «Хрусь, и не больно. Потом вечером начнёт болеть, но мы выписываем обезболивающие. На следующий день будет неприятно, но это всего один день, зато потом…»

В большинстве клиник администраторы не имеют отношения к согласованию плана и реализации как раз потому, что есть пропасть между знаниями доктора и администратора. Доктор знает, что как лечить и что болит. Администратор знает, что доктор записал, и не дискутирует. Записал в морг — значит, в морг. Мы через автоматизацию снимаем этот барьер. План лечения — блок-схема в виде формулы и раскладки действий на каждый зуб — превращает интерпретацию данных в легко осваиваемую.

Мы проводили эксперимент, показывая панорамные снимки зубов (которые для врачей основной источник информации) администраторам. Девять из десяти не могут отличить контрастные элементы от кариеса. Даже те, кто годами работает в клинике.

Начинает ли пациент торговаться за план? Конечно. Но тут важен подход клиники: можно выбрать между планами 1, 2 и 3, но никак не выкидывать части в духе: «А вот тут давайте не делать изоляцию канала, потому что она уменьшает риски с 5 % до 1 %, а стоит очень дорого, потерплю, если что». Да, администратор в CRM может убрать какой-то пункт, но для этого нужно прописать детальные обоснования. Протокол есть протокол, и если в клинике принято делать изоляцию канала, то её делают всем.

Ещё одна особенность клиник в филиальной сети — опоздание персонала, в частности администраторов и ассистентов. Если врач обычно приходит вовремя (потому что пациент тут же устроит скандал), то вот вспомогательный персонал должен готовить кресла заранее. И они опаздывают. В результате первые полчаса работы клиники идут с низким КПД. Мы добавили в CRM простой бегунок — как пациенту — только для всех в персонале. Теперь перед выходом в смену нужно пропикать его на СКУДе или на регистратуре. И понятно время прихода и ухода. Это же учёт сверхурочных. Система складывает время и сравнивает с расписанием: понятно, за что платить.

Очень часто море вопросов возникает по прозвонам пациентов. Обычные программы выдают задачи раз в полгода позвонить, пригласить на профосмотр. Прозвоны после операций обычно проходят понятийно с хирургом, мол, девочки, Иванову и Петрову наберите завтра, зубы вот они, не скучают ли по ним, всё ли хорошо. Зубы на монитор для напоминания, конечно, не кладут, но принцип похож. Но при обычных житейских ситуациях — с одним врачом закончил, к другому врачу (часто ортодонту) перезаписали, а пациент уехал в командировку — пациент теряется. То есть первый врач считает, что подготовил всё к имплантации, а ортодонт про пациента даже ещё не знает. Администратор набирал, но не дозвонился. И пациенту никто ничего не напомнил. В документах — попросил выписать — выписали, спросили, когда придёт на имплантацию, — не ответил. Готовый потеряшка. Наличие комплексного плана и координатора позволит отследить такие ситуации. Если такого нет — можно просто посмотреть все незакрытые планы. Что, кстати, следует сделать прямо сегодня, если у вас администратор простаивает хотя бы час. Пациент бывает в трёх состояниях: а) мы знаем, когда перезвонить, б) записан на приём, в) отказался от сотрудничества. Просто потеряшек нет.

Ещё оказался удобным в CRM встроенный задачник на неформализуемые вещи. Есть todo-лист за день. Для одиночного администратора все задачи, не связанные с рутиной. Остальные задачи обычно распределены по вкладкам: архивные работы, работы с документами, прозвоны регулярные, прозвоны с заботой (как там после операции, не завышает ли пломба), прозвоны по расписанию, поздравления с днём рождения VIP-клиентов. Каждая вкладка имеет приоритет: что-то откладывается, а что-то нельзя. Что-то дороже для клиники, а что-то дешевле. Все выполненные невыполненные горят красным и создают загрузку тогда, когда администратор между приёмами.

Руководитель может видеть эти списки «выполнено и нет» в течение дня. Настраиваются алерты на то, что администратор делает что-то слишком медленно — это повод либо звать ещё кого-то в смену или же сразу продумывать приоритеты. Либо договариваться о сверхурочных.

Для региональных клиник оказалась очень полезной функция замены звонков из задачника на SMS. То есть те же напоминалки, если всё совсем жёстко и не успеваете, можно заменить на рассылку SMS по открытым задачам. А ещё очень удобно в виде SMS фиксировать результаты звонка вроде записи. Один раз у нас упал SMS-центр, и мы узнали, что это очень влияет на конверсию. Особенно, когда пациенты привыкли, что им напоминают. После этого в стандартный функционал SMS вошли не только как замена звонка и фиксация после него, но и как самостоятельный шаг, не исключающий звонок. Большая часть SMS отправляется автоматически: например, если назначен приём по звонку, то пациенту тут же по умолчанию запланируется четыре SMS: сразу с датой и временем, за сутки, за два или три часа до приёма и после приёма с вопросом, всё ли хорошо.

Вот здесь есть пример приёма пациента в StomPRO, а вот здесь про план лечения подробнее. Мы в StomPRO шли от потребностей клиники, и история нашей клиники, где видно было все прелести автоматизации наглядно, вот здесь.

Администратор стоматологической клиники: человек, который должен уметь все

Путь к сердцу пациента лежит через администратора. Это утверждение имеет право на жизнь хотя бы потому, что администратор — это сотрудник стоматологической клиники, с которым у пациента происходит первый контакт. К сожалению, зачастую он становится и последним

Говорить о полной некомпетентности абсолютно всех администраторов стоматологических клиник, конечно же, нельзя. Однако редкие исключения лишь подтверждают правило. «Когда мы проводили очередной рейтинг стоматологических клиник России, результаты, полученные в рамках нашего исследования уровня профессионализма административного состава стоматологий, мягко говоря, не порадовали.

Модераторы Startsmile обзванивали более ста ведущих стоматологий, представляясь при этом пациентами, и задавали довольно простые вопросы, которые чаще всего интересуют людей, нуждающихся в лечении: среди запросов были информация об услугах, ценах, врачах, сервисе и прочем. Лишь в нескольких клиниках мы смогли оценить положительно работу администратора, в большинстве же учреждений их профессионализм оказался на довольно низком уровне», — комментирует главный редактор информационного стоматологического ресурса Startsmile.ru Екатерина Гаспарова.

Наличие серьезной проблемы подтверждается многочисленными жалобами пациентов на работу администраторов, оставляемыми в отзывах о стоматологиях. Среди самых распространенных жалоб можно отметить хамство, грубость и некомпетентность. Согласитесь, если при первичном обращении человек сталкивается с подобными неприятными моментами, скорее всего, у него не возникнет желания лечиться в данной клинике. В итоге страдает стоматология, вынужденная выживать за счет клиентов, которые приходят по рекомендациям и ради хорошего доктора вынуждены терпеть невоспитанную девушку на телефоне.

Страдают и пациенты, проходящие мимо действительно хороших клиник и попадающие в учреждения с более низким уровнем лечения, но зато с вежливым персоналом. Так кто же виноват и что со всем этим делать?

Первый шаг к решению проблемы

К сожалению, очень часто можно наблюдать подобную картину: руководитель стоматологической клиники считает, что администратор работает хорошо; при этом даже после массированной рекламной кампании новых пациентов как не было, так и нет, зато в сети Интернет то там, то здесь появляются отрицательные реплики в сторону сотрудниц зоны ресепшен. В подобных случаях не стоит сетовать на очередную неэффективную растрату бюджета на рекламу или же ругать пациентов с неустойчивой психикой. Вместо этого следует задуматься над тем, как работают ваши администраторы.

Однако сваливать всю вину в некомпетентности обслуживающего персонала на самих сотрудников тоже нельзя, поскольку все их основные ошибки, как показывает практика, носят тенденциозный характер. Одна из причин подобного явления — отсутствие у руководства клиники понимания роли администраторов, а также критериев оценки их работы. «Человек на телефоне» — это не просто тот, кто приносит чай или кофе, записывает пациентов на консультации и иногда помимо прочего выполняет обязанности кассира, а ведь именно такие представления о данной профессии укоренились в стоматологии.

Сегодня администратор клиники является, по сути, менеджером по продажам услуг и работе с клиентами. После признания этого факта, или, скорее, этой нормы, у вас есть два пути: обратиться за помощью к профессиональному агентству по подбору персонала или же приступить к кропотливой каждодневной работе со своими сотрудниками и, прежде всего, с самим собой. Если вы выбираете второй вариант, возможно, наши рекомендации смогут облегчить вам задачу.

Действуем по сценарию

Специалисты в сфере продаж практически всегда разрабатывают некую структуру диалога с предполагаемым клиентом, подразумевающую использование различных действенных шаблонов, выбор которых зависит от цели и тональности беседы. Такие полезные вещи, как сценарии диалога, варианты работы с возражениями и негативом, а также некий презентационный текст об услугах, должны входить в арсенал каждого специалиста.

Круг возможных тем для общения с пациентом в рассматриваемой сфере не так уж широк, поэтому отработанный механизм диалога позволит сэкономить время и донести до потенциального клиента всю необходимую информацию о преимуществах лечения именно в вашей стоматологии. После того как будет разработан и написан сценарий, обязательно раздайте его администраторам для самостоятельного изучения, а затем проведите серию тренингов, на которых вы сможете оценить, как написанные диалоги работают в реальности. В дальнейшем отработанные и проверенные сценарии должны постоянно использоваться в работе администраторов.

Повышаем уровень информированности

Пациент может не знать даже самых простых вещей из области стоматологии. В этом нет ничего удивительного, ведь многие из них вспоминают о своих зубах только при появлении острой боли. Но насколько подкован в клинических вопросах должен быть администратор? Достаточно, чтобы определить явно выраженные симптомы болезни или понять потребность пациента в той или иной услуге. Имея хотя бы начальные представления о хирургии, терапии и ортодонтии и будучи при этом осведомленным обо всех решениях, которые предлагает клиника по этим разделам, в 90 % случаев на данном этапе общения администратор сможет удовлетворить требования пациента. После того как человек на другом конце провода убедится в том, что он обратился по нужному адресу и ему действительно хотят помочь, вряд ли он откажется от предложения приехать на консультацию.

Сколько стоит? Не скажем!

Некоторые администраторы категорически отказываются называть даже примерную стоимость запрашиваемой пациентом услуги. Это выглядит довольно грубо и сразу же наводит на мысль о заоблачных ценах. Зачастую причина такого поведения администратора кроется в политике руководства или же в банальной неосведомленности. В любом случае: и если услуга включает в себя комплексное лечение, и если еще не была проведена даже первая консультация, — пациент все равно имеет право знать о потенциальных расходах, которые предстоят ему хотя бы на начальных стадиях лечения.

Здесь очень кстати придется «интервальный прайс-лист» (термин, использующийся в технологии продаж), где будут указаны минимальные и максимальные цены на услуги. Озвучив примерную стоимость, администратор обязательно должен пояснить, из чего она складывается и зависит. Не забудьте пояснить, что точную сумму расходов можно будет узнать только после консультации с доктором.

Психология общения

Термин «услуга» применительно к стоматологической деятельности, конечно же, условный. В клинику пациент, как правило, обращается не за конкретной услугой в рамках сферы обслуживания, а за помощью. Это в корне меняет концепцию общения. Зачастую обращение в стоматологическую клинику пациент вынужден совершать в состоянии стресса, да и в менее серьезных случаях зубная боль и подсознательный страх перед стоматологом как минимум не добавляют человеку оптимизма и бодрости духа.

К сожалению, такие, казалось бы, простые истины далеко не всегда осознаются администраторами стоматологий. Вялый, незаинтересованный тон общения, использование в речи дежурных фраз, безразличие и ответная раздражительность — модель поведения, к сожалению, наиболее часто встречающаяся у администраторов. В идеале же подобная профессия подразумевает наличие хотя бы элементарных знаний в области психологии. Однако даже если администратор не является профессиональным психологом, но при этом хорошо владеет информацией и способен к сочувствию, этого уже может быть достаточно.

Готовность проявить искреннее участие к проблеме пациента и помочь ему — не только профессиональная, но и человеческая миссия администратора.

Борьба с безграмотностью

Еще одна проблема сегодняшних администраторов — неграмотная речь, употребление слов-паразитов, косноязычие и сильно выраженный акцент. Все вышеперечисленные недостатки несовместимы с работой, требующей постоянной коммуникации с людьми, от качества которой зависит успех вашей деятельности. Возможно, это выглядит слишком категорично, но даже банальная неправильная постановка ударений — весомый раздражитель для любого образованного человека, а если стоматология относит себя к бизнес- или VIP-классу, это наверняка станет серьезным ударом по имиджу.

Такие критерии, как качество лечения, не учитываются, так как на рассматриваемом этапе взаимодействия пациента с клиникой у него еще нет возможности оценить подобные факторы, ведь он еще только звонит в клинику, а неграмотная речь администратора во время этого звонка способна всякое общение прекратить.

Учим вести статистику

Большинство руководителей заявляют, что основной поток пациентов приходит в клинику благодаря так называемому сарафанному радио, а все другие инструменты оказываются малоэффективными. Здесь может быть два варианта: или клиника попросту не занимается рекламой и продвижением, или же не отслеживает эффективность рекламной деятельности. Согласно данным проведенного исследования Startsmile.ru, не более 5 % стоматологий из общего числа российских клиник ведут статистику входящих обращений. Между тем качественная отчетность способна выявить эффективность деятельности всей клиники, выбрать новые направления развития и сократить неэффективные вложения.

Большая же часть работы над подобным мониторингом ложится на плечи, опять же, администратора. Именно он должен фиксировать звонок, записывать имя и фамилию позвонившего, его телефон, а также предполагаемую проблему или требуемую услугу. В идеале полную отчетность с указанием всех пунктов, касающихся количественной и качественной стороны обращений, администратор должен предоставлять руководству ежедневно. Причем заполнять такой отчет необходимо в процессе, а не в конце рабочего дня, когда это можно сделать только по памяти или же и вовсе наобум.

Персональная работа

В России на сегодняшний день практически не существует курсов, тренингов или даже учебных пособий для подготовки администраторов. Как уже было упомянуто выше, стоматология — это не просто сфера услуг, здесь действуют другие правила, более сложные, чем может показаться со стороны. Исходя из всего вышесказанного, найти сильного профессионала не так уж просто. Возможно, логично было бы доверить поиск кадровым агентствам, но и тут в силу специфики отрасли необходимо, чтобы специалисты подбора отлично ориентировались в особенностях стоматологического бизнеса. Также бытует мнение, что администратор — это «текучая» должность.

На самом деле нет ничего хорошего в том, что у вас раз в несколько месяцев меняется администратор. Гораздо мудрее поощрять развитие и обретение новых навыков действующими сотрудниками, а в случае хорошей работы — мотивировать их финансово.
Не менее важно регулярно проводить обучение, мониторинг и оценку работы административного состава. Этот пункт лучше всего доверить профессионалам. Такая деятельность должна включать в себя мастер-классы по психологии, ораторскому мастерству и дикции, обучение составлению структуры диалога, презентации услуг вкупе с анализом записей телефонных разговоров и оценкой эффективности отчетной деятельности.

Доверив эту область специалистам со стороны или агентствам, нужно понимать, что такой процесс не может занимать несколько дней или проходить полностью дистанционно. Решение вышеперечисленных задач требует непосредственного присутствия специалистов в клинике, прямого контакта с администраторами и владельцем, поскольку сама концепция такого коучинга подразумевает получение именно практических навыков.

Качество работы администратора является своеобразной лакмусовой бумажкой, которая выявляет как большие удачи, так и критические недоработки в маркетинговой и коммуникационной политике клиники. Каждый пациент заслуживает искреннего внимания к его проблемам, а также качественного лечения и достойного обращения. С другой стороны, любой администратор хочет, чтобы его работу ценили, а руководство способствовало его дальнейшему профессиональному развитию.

Для того чтобы интересы всех участников процесса были удовлетворены, руководству клиники необходимо непрерывно повышать планку требовательности к себе и к своим сотрудникам, быть открытым к новым знаниям и опыту, не бояться прислушиваться к профессионалам различных областей, в том числе и к сторонним экспертам. Как и в клинической деятельности, в бизнесе командный подход способствует достижению высоких результатов, поэтому ни в коем случае не стоит им пренебрегать.