«Не думай о саппорте свысока»: как реализовать скрытые возможности вашей службы поддержки
Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.
Саппорт может стать многофункциональным инструментом, решающим важные задачи как внутри компании, так и на «клиентском» направлении. Попробуем выделить несколько ролей, которые поддержка может сыграть на подмостках любого IT-бизнеса.
1. Саппорт-психолог
Наиболее очевидная дополнительная функция Саппорта, касающаяся работы с клиентом.
С психологической точки зрения человек, успешно помогающий разрешить проблему, автоматически записывается в товарищи или бадди. К такому человеку проще обратиться за помощью вновь, рассчитывая на поддержку. Клиенты порой воспринимают «саппортеров» как своих личных психотерапевтов / психологов и пользуются возможностью высказаться, ведь код общения не предполагает отказов в обслуживании (конечно, важным условием является достойный уровень профессионализма агента поддержки).
Роль психолога обычно взывает к доверию – клиенты, довольные результатом сеансов психотерапии, с большим уважением начинают относиться к самой компании, их лояльность повышается. В особо удачных случаях постоянного содействия Саппорта клиент может стать добровольным евангелистом продукта в своей команде.
В нашей Саппорт-практике в Wrike нашлись примеры прекрасных отношений с клиентами, которых мы поддерживаем. Сложившиеся связи в некоторых случаях стали теплыми и дружескими, во многом благодаря многократному взаимодействию со «счастливым исходом». Такие клиенты всегда замолвят за нас словечко — например, при кросс-продаже продукта в другие отделы или при общении с другими пользователями в нашем Сообществе. Свежий пример: недавно мы узнали о переходе одного из наиболее активных в общении с Саппортом клиентов в другую компанию. Одним из условий этого перехода стало использование Wrike как инструмента для планирования проектов. Эту новость в дружеской беседе нам сообщил сам клиент со словами «I’m a Wriker to the end!», что не могло не порадовать всю команду!
2. Саппорт-пожарный
Представим ситуацию – у вас случился некий глобальный инцидент (массовая проблема, критический баг, упаси боже даунтайм), а уполномоченные инженеры/админы еще не осознали, что «все плохо», или осознали, но заняты срочным устранением последствий. Тем временем, наверняка уже есть большое количество недовольных пользователей, которым срочно необходимо получить комментарий. На помощь приходит Саппорт-пожарный, который всех успокоит, все объяснит, а затем доведет нужную для выявления проблемы информацию инженерам.
Стоит заметить, что в этом случае при правильном подходе можно добиться результата, который предсказывается психологами — люди, проблемы которых хорошо и оперативно решаются при правильной коммуникации, в итоге оказываются довольнее тех, кто с проблемами совсем не сталкивался. Поддержка в таких экстренных случаях также служит отличным индикатором проблем — зачастую пользователь первым замечает неладное, о чем сразу же уведомляет Саппорт. При хорошо налаженной системе внутренней коммуникации проблема может быть уничтожена еще в зародыше, и в этом во многом заслуга Саппорта, вовремя передавшего информацию.
В команде поддержки Wrike сложилась определенная практика взаимодействия с инженерами при возникновении критических ситуаций. Мы стараемся чутко реагировать на любые сообщения клиентов, которые могут заявлять о потенциальной проблеме, собираем максимум информации и информируем дежурных инженеров. Схожая схема работы применяется при обнаружении критических багов, где к сотрудничеству мгновенно привлекается отдел QA (третий уровень нашей поддержки, см. пост о том как это работает в деталях здесь). Оперативная реакция Саппорта не раз помогала предотвратить более драматическое развитие событий.
3. Саппорт-коммуникатор
Эта роль команды поддержки имеет ярко выраженное влияние на развитие продукта. Саппорт представляет огромную пользу для любого ПМа, поскольку обладает сакральным знанием о том, что же все-таки клиент желает.
Какую помощь для развития продукта Саппорт может оказать? Передача фидбэка от пользователя напрямую в продуктовый отдел одна из альтернатив. К примеру, наша команда Поддержки фиксирует фидбэк от пользователей в Сообществе Wrike и представляет отчеты менеджерам продукта на регулярной основе. Никто не поймет клиента лучше представителя поддержки, поэтому интерпретацию любой обратной связи полезно отдавать именно Саппорту.
Другой подход – использование общего понимания нужд клиента и их «ретрансляция» другим командам. Саппорт Wrike частый гость на мероприятиях Scrum команд – к нашему мнению прислушиваются, поскольку мы представляем интересы клиента и являемся важным стейкхолдером.
Коммуникативная функция работает и в обратном направлении – ПМы или инженеры могут попросить Саппорт собрать сведения или статистику по интересующей теме, донести информацию до клиента, и т.д. Важно отметить, что эту функцию стоит использовать с умом и осторожностью — Саппорт плавает в океане данных о клиентах, и самая большая проблема в том, как эти данные систематизировать и сделать правильные выводы, не уводящие в сторону.
4. Саппорт-кузница качественных кадров
Еще одной неоспоримой «скрытой» функцией Саппорта является его кадровый потенциал.
Универсальность навыков и знаний, всестороннее понимание продукта и большой опыт в коммуникациях с клиентами делают выходцев из Саппорта желанными в любых клиентских и продуктовых отделах (маркетинг, продажи, консультирование и т.д.). В случае если команда Поддержки еще и мультиязычная (и покрывает несколько часовых поясов/ географических локаций), ее внутренняя культура также способствует дополнительному развитию коммуникативных навыков, что конвертируется в полезность для любой клиент-ориентированной работы.
Саппорт Wrike, к примеру, работает из Западной и Восточной Европы, России, Северной и Южной Америки; мы говорим на русском, украинском, английском, испанском, французском, немецком, португальском (и, кстати, в этой связи помогаем с локализацией продукта). На этом языковой потенциал команды не исчерпан — знание некоторых менее распространенных языков (эстонский, шведский, тибетский (!) нечасто находит применение в работе, но зато является приятным бонусом для любого носителя редкого языка, заглянувшего в наш Саппорт-чат.
Если ваша поддержка отличается технической направленностью, то специалистам прямая дорога в QA или даже в разработку (при наличии навыков кодинга) – понимание продукта со стороны клиента может очень сильно пригодиться как в тестировании, так и создании новых фич. Саппорт-агенты, как правило, очень трудолюбивые и упорные ребята. Они докопаются до сути, помогут во всем разобраться, привыкли работать быстро и скрупулёзно, ведь солидные очереди входящей корреспонденции или звонков тренируют армейскую реакцию и сосредоточенность. Такие навыки приветствуются при любой работе! Кроме того, это люди с разным образовательным / профессиональным прошлым – никогда не знаешь, специалиста в какой области можно найти в отделе Поддержки (в Поддержке Wrike есть филологи, маркетологи, преподаватели, а также кандидаты и доктора наук).
Саппорт
Саппорт – происходит от английского слова support и переводится как поддержка или помощь. Что такое саппорт в онлайн-играх? У слова два значения – класс персонажа и служба поддержки.
Разберём оба значения подробнее.
Класс персонажа
Саппорт в игре – это персонаж, умения и заклинания которого нацелены на помощь соратникам по группе или рейду. В онлайн-РПГ к саппорт-героям относят хилов, бафферов, друидов и т. д. Основная особенность таких героев – наличие заклинаний восстановления хп, воскрешений, различных усилений, специальных абилок и баффов, повышающих статы соратников.
Класс высоко ценится другими игроками, их обязательно берут в подземелья и рейды разной сложности, зовут в кланы и гильдии. Хорошо прокачанного лекаря или баффера с удовольствием возьмут в сложный рейд, а главы кланов будут писать письма и предлагать очень хорошие условия вступления к ним в клан.
Основные минусы класса – низкая защита и слабая атака. Человек, выбравший такого героя должен спокойно относиться к смертям от мобов и других игроков, и «профессионально» делать то, что от него требуется в пати – оказывать поддержку команде, то есть лечить, вешать баффы и снимать проклятия и т. д.
Говоря простыми словами, с толковым саппортом команде намного легче воевать и больше шансов победить. Это касается всех онлайн-игр, без исключения.
Служба поддержки
Это специальный сервис, предоставляемый разработчиками онлайн-игр. Здесь работают люди, которые решают технические вопросы и проблемы, находят и удаляют баги, помогают игрокам, запускают обновления и делают многое другое. За все эти действия они, как правило, получают зарплату, поэтому помогать – это их работа.
Если у вас возникли какие-то неполадки, например, персонаж не двигается или «провалился» в текстуры, найдите раздел «Поддержка» на официальном сайте и поищите специальную форму. Обычно достаточно описать неполадку, приложить скриншот и ссылку на свой аккаунт – через какое-то время проблему решат.
Но если возникли какие-то глобальные сложности, например, не работают сервера или нет соединения с игрой – не стоит строчить письма и требовать скорейшего решения проблемы. Поверьте, если возникла крупная ошибка, которую видят много людей, сотрудники службы будут стараться изо всех сил решить её как можно быстрее.
Значение слова «саппорт»
/>Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: покочевать — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Синонимы к слову «саппорт»
Предложения со словом «саппорт»
- Но мы, наверное, пока не вышли на тот уровень, когда нам нужен саппорт (служба поддержки) в компании.
Понятия, связанные со словом «саппорт»
Бонус-трек (англ. bonus track) — музыкальное произведение, которое включено в специальное издание или переиздание альбома. Бонусные треки часто можно услышать на переизданиях старых альбомов, где те первоначально не были включены. Часто это делается в целях рекламы, дабы вынудить потребителя купить альбом, даже если его первоначальная версия уже имеется. В отличие от скрытого трека, бонус-трек, как правило, включён в треклист, и его не нужно специально искать. Часто бонусные треки включают только.
Отправить комментарий
Дополнительно
Предложения со словом «саппорт»
Но мы, наверное, пока не вышли на тот уровень, когда нам нужен саппорт (служба поддержки) в компании.
На вас могут пожаловаться в саппорт рума, и администрация просто заблочит ваш аккаунт и всё.
Маги природы оказались идеальными саппортами, их усиливающие заклинания и защитные плетения в разы повышали боевую мощь и выживаемость группы.
Синонимы к слову «саппорт»
- сервак
- листинг
- емейл
- суперпользователь
- отладчик
Карта слов и выражений русского языка
Онлайн-тезаурус с возможностью поиска ассоциаций, синонимов, контекстных связей и примеров предложений к словам и выражениям русского языка.
Справочная информация по склонению имён существительных и прилагательных, спряжению глаголов, а также морфемному строению слов.
Саппорт
Саппорт – русифицированный термин из английского языка, который в интернете употребляют в двух разных значениях. Первый – для обозначения специалистов из службы техподдержки. Второй – как собирательное название персонажей вспомогательной роли хилеров, баферов и прочих, чьей главной задачей является помощь ключевым (кор) героям в убийстве противников, будь то NPC или живые соперники в PVP-противостоянии. Рассмотрим два варианта употребления более подробно.
Саппорт (support) как персонаж
Персонажи поддержки в онлайн играх обычно не обладают сильными боевыми характеристиками и редко когда могут отправить на тот свет больше одного противника (если вообще могут что-то противопоставить какому-нибудь воину или боевому магу), но от этого их ценность никак не уменьшается. Все дело в том, что саппорт имеет в распоряжении несколько полезных способностей:
- Баффы – заклинания, которые действуют определенное время и усиливают союзников. К примеру, бафф на повышение урона и увеличение шанса срабатывания критических атак.
- Дебаффы – прямо противоположные предыдущей категории эффекты, накладываемые уже на противников. Это может быть абсолютно все, до чего додумаются создатели игры – снятие всех полезных эффектов, уменьшение скорости бега и пр.
- Способности контроля – замедление, оглушение, высасывание здоровья и маны. Некоторые из умений делают саппортов незаменимыми при походах на некоторых боссов или зачистке подземелий.
- Лечение – обычно именно у персонажей поддержки присутствуют навыки, позволяющие практически мгновенно восполнить запас здоровья не только одной цели, но и всей дружественной группы сразу.
Иногда способности саппортов применяются нестандартным образом. Например, в Lineage 2 хилеры могут лечить даже монстров. Поэтому, когда идет война за какого-нибудь босса с вражеским кланом, баферы могут сорвать мероприятие и усилить монстра ближе к концу, чтобы оппоненты не смогли его добить и получить ценный лут.
Саппорт как техподдержка
На игровых серверах и различных сервисах в интернете обычно присутствуют свои отделы технических специалистов и менеджеров по работе с клиентами. Их задача – общаться с пользователями и решать возникшие у них проблемы. Типичная ситуация: у человека в онлайн-игре есть персонаж с кучей редких вещей и высоким уровнем, но в один прекрасный момент, когда он пытается зайти и поиграть, он сталкивается с невозможностью авторизации – кто-то то подобрал данные учетной записи, взломал привязанную почту и сменил все данные, присвоив себе все имущество. Тогда игрок пишет в саппорт, объясняет проблему, после чего подтверждает при личном общении свое право владения. Ему все восстанавливают.
Также техподдержка обычно помогает справиться со всякими досадными багами – например, если персонаж вдруг застрял в текстурах и никакие другие способы выбраться уже не помогают. Или когда человека заблокировали за нарушение внутри игры на конкретный срок, но он хочет побыстрее снять ограничения и просит администраторов ограничиться лишь предупреждением.
Примеры употребления
“Еще в пятницу написал в саппорт по поводу начисления мне бонусных очков, но они уже три дня как молчат”.
“Саппорты вообще не расставляют варды на карте, из-за чего нас постоянно убивают враги”.
“Клан ищет двух саппортов для похода в подземелье – в пределах 40-50 уровня”.