Что такое книга отзывов и предложений. Объясняем простыми словами
Книга отзывов и предложений — инструмент отчётности в сфере услуг для разрешения претензий и реагирования на нарушения.
Также известная как «книга жалоб», книга отзывов и предложений — это не просто способ выпустить пар, столкнувшись с хамством. Это документ, с помощью которого потребитель может защитить свои права.
Книга должна находиться в доступном для клиента месте и предоставляться по требованию. Ему должны быть созданы условия для записи: ручка, стол. На жалобу обязаны ответить:
- по требованию устранить недостатки услуги — «в разумный срок, назначенный потребителем»;
- по требованию уменьшить цену за оказанную услугу, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора — в течение 10 дней со дня предъявления требования;
- по требованию о повторном оказании услуги — в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен — в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
Пример употребления на «Секрете»
«Кроме того, новые правила обязывают рестораторов указывать способы приготовления блюд, основные ингредиенты, объём порций и пищевую ценность. Клиентам по-прежнему должны выдавать книгу отзывов и предложений».
(Из новости о новых правилах для ресторанов.)
История
Книги жалоб были и в СССР. В 1926 году Наркомторг РСФСР обязал все торговые предприятия обзавестись книгой отзывов и предложений, гражданам предлагалось активно поучаствовать в такой форме общественного контроля.
С 1 января 2021 года Минпромторг отменил книгу отзывов и предложений для торговых точек, кроме тех, что предоставляют услуги: общепит, парикмахерские, турагентств и т. п., посчитав, что это пережиток прошлого, а для отзывов люди предпочитают онлайн-ресурсы. Несмотря на это, многие крупные торговые сети оставили у себя книги.
Проблема
На практике книги отзывов и предложений есть не везде, а получить её бывает сложно. Если книгу не дают или на жалобу не реагируют — нужно обращаться в Роспотребнадзор. Если жалобу признают претензией, а на неё не отреагировали, компанию будет ждать штраф. За отсутствие книги тоже полагается штраф — ИП от 10 000 до 30 000 рублей, ООО — от 20 000 до 50 000 рублей.
Юристы рекомендуют не ограничиваться записью в книге отзывов и предложений, а направлять претензию по официальному адресу продавца (исполнителя услуги). Это поможет потребителю взыскать штраф в суде, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
Как накажут за невыдачу книги жалоб?
“В магазине мне отказались выдать жалобную книгу. Не добиться этого документа в электричках. Скажите, как призвать к порядку тех, кто нарушает наши права и при этом не дает возможность оставить замечания? Марина, Полоцк”.
Елена Садкович, адвокат Юридическая консультация Фрунзенского района, Минская городская коллегия адвокатов:
— В соответствии с абз. 13 ст. 13 Закона от 18 июля 2011 г. "Об обращениях граждан и юридических лиц" книга замечаний и предложений — документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний или предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых, реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
Книга должна быть в наличии в организациях, обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций, у индивидуальных предпринимателей, в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг. Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется Книга, утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 года, № 285. Данный перечень является исчерпывающим.
Отсутствие Книги в местах, указанных в перечне, является нарушением законодательства о книге замечаний и предложений, и влечет за собой административную ответственность по ст. 9.24 КоАП. Это штраф в размере от четырех до десяти базовых величин.
Порядок выдачи и ведения Книги регламентируется Положением о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285. Нарушение порядка ведения Книги, выражающееся в незаполнении отдельных реквизитов, является нарушением законодательства и лицо, ответственное за хранение и ведение Книги, подлежит привлечению к административной ответственности в соответствии со статьей 9.24 КоАП.
Замечания или предложения, внесенные в Книгу, являются письменными обращениями. Следовательно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. Так, письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
Если по результатам рассмотрения замечания и (или) предложения, внесенного в Книгу, было принято решение о полном или частичном отказе в удовлетворении либо об оставлении обращения без рассмотрения по существу, заявителю в обязательном порядке должен даваться письменный ответ. При этом письменные ответы об отказе в удовлетворении замечания или предложения должны быть обоснованными и мотивированными, в них должен быть указан порядок их обжалования, они должны быть подписаны руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.
Фактически все внесенные в Книгу замечания или предложения должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок. Замечания и предложения, требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются не позднее одного месяца. Исключение составляют случаи, требующие совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг) либо получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. При этом заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения замечаний или предложений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.
Согласно п. 2 ст. 24 Закона об обращениях организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять Книгу по первому требованию заявителя.
Действующим законодательством запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания или предложения. Таким образом, если заявителю откажут в выдаче Книги, то он вправе:
— непосредственно сообщить об отказе в органы внутренних дел, органы Комитета государственного контроля, налоговые органы, сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты, администрации районов в городах, должностные лица которых уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях в соответствии со ст. 3.30 ПИКоАП за нарушение законодательства о Книге;
— обжаловать отказ в предоставлении Книги в вышестоящую организацию или в суд (п. 3 ст. 24 Закона об обращениях).
Вас затопили соседи? Обсчитали в магазине? Необоснованно оштрафовали? Вы затрудняетесь в решении повседневных проблем в сфере ЖКХ, торговли, транспорта? Не находите общего языка с администрацией района, ГАИ, банком или турфирмой?
Что делать, если вам не дают жалобную книгу?
Книга отзывов и предложений есть на многих предприятиях, но в случае возникновения конфликтной ситуации ее не всегда можно получить, чтобы оставить жалобу. Ушлые продавцы, которые хотят уйти от ответственности, обычно дают стандартный ответ: «У нас такой нет». Как действовать в подобной ситуации и что важно знать об этом инструменте обратной связи, рассказывает адвокат Владимир Гончаров.
Зачем нужна?
Книга отзывов и предложений — это своего рода бланк строгой отчетности, регулирующий взаимоотношения клиента с торгующими организациями. Она позволяет закрепить претензии или же, наоборот, оставить положительный отзыв потребителя о товаре или услуге.
Практика показывает, что иногда достаточно попросить данную книгу с намерением написать жалобу или негативный отзыв, как многие проблемы тут же начинают решаться.
Что делать, если книгу не дают?
При возникновении подобной ситуации обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора. Если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо наложат штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию — до 30000 рублей.
За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. В этом случае штраф для должностного лица составляет 1000 рублей. Юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму: 10000 рублей.
Как писать?
Конечно, вы можете писать жалобу или отзыв в произвольной форме. Но в целом лучше придерживаться официально-делового стиля и, конечно, избегать оскорблений. Спорную ситуацию описывайте лаконично, без ненужных деталей.
У кого она должна быть?
Книга жалоб и предложений обязательна только для предприятий розничной торговли и общественного питания. Проще говоря, это все магазины, где мы приобретаем любую продукцию, и пункты питания: рестораны, кафе, буфеты и т. п. Однако вы не сможете попросить такую книгу в банке или у адвокатов.
Как долго ждать ответ?
Увы, четких сроков на ответ потребителю не существует. Однако, в соответствии с главой 11 Гражданского кодекса РФ, срок реакции на претензию составляет 10 календарных дней. Отсчет начинается на следующий день после предъявления претензии. Если последний день является нерабочим, то срок переносится на следующий за ним рабочий.
Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений?
Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?
Отдайте Жалобную книгу!
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.
Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:
1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.
2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.
3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).
Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).
Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.
Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).
Подведем итог!
Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.
Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.