Какая информация обязательно должна указываться в договоре туристских услуг
На 2020 — 2022 гг. установлены особенности исполнения, изменения, расторжения договора о реализации турпродукта, заключенного по 31.03.2020 (Постановление Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073).
Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 10
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Сведения, содержащиеся в договоре о реализации туристского продукта, передаются туроператором (за исключением организаций, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона) в единую информационную систему электронных путевок в соответствии со статьей 10.4 настоящего Федерального закона.
(в ред. Федеральных законов от 02.03.2016 N 49-ФЗ, от 28.05.2022 N 148-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);
(в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
(в ред. Федерального закона от 05.02.2018 N 16-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);
(в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Часть четвертая утратила силу. — Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции)
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее — медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее — возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.
(часть пятая введена Федеральным законом от 29.06.2015 N 155-ФЗ)
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
(в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме:
о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 настоящего Федерального закона).
(часть девятая в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
(часть десятая введена Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.
(часть одиннадцатая введена Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
В случае, если туристский маршрут предусматривает посещение туристом объектов показа, включая места религиозного почитания (паломничества), принадлежащих на праве собственности или ином имущественном праве религиозной организации, туроператор соблюдает порядок совершения богослужений, других религиозных обрядов и церемоний и обеспечивает соблюдение представителем туроператора и туристами указанного порядка, а также требований к внешнему виду и поведению представителя туроператора и туристов в соответствии с внутренними установлениями религиозной организации.
(часть двенадцатая введена Федеральным законом от 03.07.2019 N 170-ФЗ)
Религиозная организация и (или) организация, созданная религиозной организацией, вправе заключить с туроператором соглашение, определяющее условия организации посещения туристами объектов показа, принадлежащих на праве собственности или ином имущественном праве религиозной организации, включая условия размещения (проживания), питания туристов на территории религиозной организации с учетом требований, предусмотренных внутренними установлениями религиозной организации.
(часть тринадцатая введена Федеральным законом от 03.07.2019 N 170-ФЗ)
Услуги на объектах показа, принадлежащих на праве собственности или ином имущественном праве религиозной организации, оказывают экскурсоводы (гиды) или гиды-переводчики религиозной организации и (или) организации, созданной религиозной организацией, если иное не предусмотрено соглашением между религиозной организацией, организацией, созданной религиозной организацией, и туроператором.
Памятка туристу при обращении в турфирму
Планируете отпуск и решили обратиться к туроператору или турагенту
(далее — турфирма)? Признаков, которые позволяли бы со 100-процентной гарантией отличить надежную турфирму от недобросовестной, нет. Но есть моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе турфирмы и заключении договора с ней.
Рекомендации по выбору турфирмы
Так, прежде чем воспользоваться услугами заинтересовавшей вас турфирмы, рекомендуется узнать следующее:
а) действительно ли турфирма существует (т.е. официально зарегистрирована).
Удостовериться в этом можно на интернет-портале Единого государственного регистра юрлиц и ИП (далее — ЕГР);
б) включена ли турфирма в реестр субъектов туристической деятельности
(далее — реестр).
Эта информация в свободном доступе размещена на официальном сайте
Минспорта <*> . Из реестра можно узнать регистрационный номер турфирмы в ЕГР, адрес ее официального сайта, не приостановила ли турфирма свою деятельность, а если да — на какой срок, и др. <*> .
На заметку
Если турфирмы в реестре нет, это может говорить о том, что она <*> :
— прекратила свою деятельность, т.е. на данный момент не предоставляет туруслуги;
— ликвидирована.
в) является ли турфирма членом Республиканского Союза Туристических Организаций (далее — РСТО).
Чтобы это проверить, достаточно зайти на его официальный сайт. Бытует мнение: если турфирма — член РСТО, то это свидетельствует о надежности ее деловой репутации;
г) прошла ли турфирма сертификацию оказываемых ею туруслуг.
Такую информацию можно получить:
— из реестра Минспорта <*> ;
— из списка сертифицированных турфирм Национального агентства по туризму;
— у сотрудника турфирмы. Кроме того, такой сертификат (при наличии) должен быть размещен в офисе турфирмы на видном месте <*> .
На заметку
Турфирмы не обязаны проходить сертификацию услуг <*> . Однако если сертификат есть, то он подтверждает соответствие туруслуг требованиям определенных технических нормативных правовых актов (стандартов), а также удостоверяет надлежащую квалификацию персонала турфирмы.
д) какова репутация турфирмы среди ее клиентов.
Другими словами, не лишним будет узнать, что говорят о турфирме те, кто уже пользовался ее услугами. Например, почитать отзывы на сайтах, расспросить знакомых и т.п. Это также, на наш взгляд, может помочь определиться, стоит обращаться в выбранную турфирму или нет.
Рекомендации при заключении договора с турфирмой
С турфирмой определились? Следующий шаг — заключение договора на оказание туруслуг (далее — договор). Поскольку такой договор — основа ваших с турфирмой взаимоотношений, при его заключении стоит придерживаться следующих рекомендаций:
а) заключать договор только в письменной форме.
Установлена типовая форма такого договора <*> . Это не значит, что он не должен быть индивидуальным, составленным именно для вас. Это значит, что нельзя исключать из договора какие-либо положения, предусмотренные типовой формой, но можно его дополнить (при желании). Главное, чтобы дополнительные условия не противоречили законодательству <*> .
Так, вы вправе требовать включить в договор любую информацию о туре, которую представитель турфирмы рассказал вам на словах. Например, удаленность от пляжа, бесплатная сауна в отеле или обещание разместить вас именно в таком номере, как изображено в брошюре;
б) внимательно читать договор, прежде чем его подписывать.
Договор обязательно должен содержать следующую информацию <*> :
1) данные о турфирме, в том числе как она называется, где находится, ее банковские реквизиты;
2) ваши данные и данные ваших попутчиков (если путешествуете не один);
3) стоимость туруслуги, когда и как ее необходимо оплатить (к примеру, через кассу турфирмы, авансовым платежом и т.п.).
На заметку
Стоимость должна быть указана в белорусских рублях или в эквиваленте иностранной валюты. Во втором варианте подлежащая уплате сумма определяется по официальному курсу Нацбанка соответствующей валюты на день платежа. Турфирма вправе предложить и иной курс для определения окончательной суммы оплаты <*> .
4) программу туристического путешествия. В ней, в частности, должны быть оговорены сведения о (об) <*> :
— маршруте путешествия, дате и времени его начала и окончания;
— порядке встречи и проводов, сопровождения туриста;
— транспортных средствах, на которых вас будут перевозить;
— местах проживания (гостиницах, отелях, апартаментах и т.д.): название, местоположение, классность, правила проживания и т.п.;
— обеспечении питанием во время путешествия (к примеру, трехразовое питание или только завтрак) и др.;
5) права и обязанности турфирмы, а также ваши;
6) условия изменения и расторжения договора;
7) порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда);
в) не подписывать полупустой бланк договора или договор с незаполненными графами.
Все графы договора должны быть заполнены. Вам будут оказаны только те услуги, которые прописаны в договоре, и только тем образом, который в нем закреплен <*> ;
г) не подписывать договор, если его условия непонятны и (или) вызывают сомнения, вопросы.
Важно обращать внимание на формулировки условий договора. Все непонятные моменты стоит уточнить у сотрудника турфирмы и при необходимости внести в договор корректировки.
Пример
В договоре написано, что в стоимость туруслуг входит осмотр дворца. Турист предполагает, что это будет экскурсия по дворцу. Но по факту может оказаться, что дворец покажут только из окна автобуса, и это будет расцениваться как осмотр.
В такой ситуации целесообразно внести в договор уточнения, что именно понимается под осмотром (посещение, экскурсия с гидом или без и т.п.).
д) удостовериться, что представитель турфирмы, подписывающий от ее лица договор, имеет на это право.
У любого сотрудника турфирмы (не руководителя), который подписывает договор, должна быть соответствующая доверенность. По вашему требованию ее обязаны предъявить или предоставить копию <*> .
Образец договора оказания туристических услуг, заключаемого между юридическим и физическим лицом
Договором оказания услуг считается сделка, при которой один из участников наделяется обязанностью сделать конкретную работу, а второй — произвести оплату за нее. Также возможно составление документа на бесплатной основе.
Документ может быть заключен на услуги различного характера — от медицинских до бухгалтерских, туристических и др. Может заключаться между юрлицами, ИП, физлицами в разных вариациях, но не между физлицами между собой.
Предметом договора становятся конкретные услуги, перечисляемые в тексте. Обозначаются сроки выполнения работ. Не может быть составлен на услуги подряда, транспортные перевозки, расчеты, различные поручения или услуги хранения. Подряд от услуги отличается тем, что имеет конкретный материальный результат — например, построенный мост и т.д., в отличие от услуг, представляющих собой процесс.
Виды и варианты договоров оказания услуг
- Договор ГПХ.
- Договор страхования.
- Договор на рекламные услуги.
- Договор с ИП.
- Договор на курьерские услуги и проч.
ДОГОВОР ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Исполнитель, по поручению Клиента, за вознаграждение принимает на себя обязательства по бронированию, оплате, получению и передаче Клиенту выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки в порядке и на условиях, изложенных в настоящем договоре, а Клиент обязуется оплатить подобранный и заказанный им тур в соответствии с ценой договора.
2. ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ
2.1. Исполнитель, по поручению Клиента обязуется в соответствии с настоящим договором забронировать туристическую поездку у Туроператора в страну город (курорт) , начиная с « » 2022 года по « » 2022 года Туроператором по данному туру является реестровый номер . Местонахождение и почтовый адрес . Финансовое обеспечение .
2.2. В организацию поездки (заказанные Клиентом услуги) входит:
2.2.1. Авиабилет(ы) по маршруту .
2.2.2.Проживание в отеле , в период с « » 2022 года по « » 2022 года тип номера питание в отеле срок нахождения в отеле ночей.
2.2.3. Трансфер (перевозка наземным транспортом) .
2.2.4. Экскурсионная программа .
2.2.5. Встреча и проводы с русскоговорящим гидом .
2.2.6. Визовая поддержка .
2.2.7. Медицинская страховка . Страхование от невозможности совершения поездки или прерывания ее (страховка от невыезда) . Последствия не приобретения страховки от невыезда, а также наступления последствий действий третьих лиц, за которые ни одна из сторон не отвечает Клиенту разъяснены.
2.2.8. Дополнительные услуги .
2.3. Цена Договора составляет рублей. Во всем остальном Исполнитель и Клиент руководствуются ГК РФ гл.51.
3. ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТА
Клиент обязуется:
3.1. Произвести предоплату/оплату тура в размере рублей.
3.2. Оплатить полную стоимость тура не позднее, чем за суток до предполагаемой даты отъезда;
3.3. Предоставить Исполнителю действительный заграничный паспорт и все необходимые достоверные документы для оформления визы не позднее, чем за суток до начала тура;
3.4. Прибыть в аэропорт на регистрацию не позднее чем, за 3 часа до вылета самолета для самостоятельного прохождения пограничного и таможенного контроля;
3.5. Соблюдать пограничные и таможенные правила РФ и посещаемой страны, правила авиакомпании по провозу багажа;
3.6. Оплатить до выезда из отеля счета за пользование мини-баром в номере, телефонные переговоры, и другие дополнительные услуги отеля;
3.7. Соблюдать во время путешествия правила личной безопасности;
3.8. Клиент берет на себя всю ответственность, включая финансовую, за любые совершенные им действия или решения, принимаемые в ходе поездки, а также несет ответственность за соблюдение законодательства страны пребывания. Во всем остальном Исполнитель и Клиент руководствуются ГК РФ гл.51.
4. УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ПОРУЧЕНИЯ
Исполнитель обязан:
4.1.Сообщить Клиенту о бронировании и подтверждении заказанных услуг у Туроператора. Срок подтверждения заказанных услуг устанавливается в три рабочих дня с момента бронирования. В случае не подтверждения заказанных Клиентом услуг, настоящий Договор считается незаключенным. В этом случае денежные средства, переданные Клиентом Исполнителю, возвращаются ему в полном объеме. Получение информации о подтверждении (либо не подтверждении) является обязанностью Клиента.
4.2. Клиент предупрежден, что при оказании визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Клиента посетить страну временного пребывания (авиабилет, страховку, ваучер и т.п.). Клиент предупрежден, что при подаче документов на визу в срок меньше установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется ни Исполнителем, ни Туроператором. Исполнитель и Туроператор, у которого забронирован турпакет, не несут за это ответственности, и Клиент согласен относить в данном случае все фактически понесенные расходы на свой счет. Отказ в выдаче въездной визы консульством иностранного государства не является форс-мажорным обстоятельством. Любые расходы, фактически понесенные, и связанные с таким отказом производятся за счет самого Клиент.
4.3. Перевозка Клиента по настоящему Договору выполняется по правилам перевозчика (авиакомпании и пр.). Билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии, с которым всю ответственность за перевозку несет перевозчик по правилам перевозчика. Клиент предупрежден, что стоимость чартерных авиабилетов и авиабилетов на регулярные рейсы с невозвратным тарифом не возвращается независимо от срока отказа от тура.
4.4. Незнание Клиентом законов или обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении. Гид или сопровождающий не является комментатором закона и не разделяет ответственность по чужому действию или бездействию.
4.5. Туроператор, у которого забронирован турпакет, оставляет за собой право, в случае необходимости, заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории.
4.6. Клиент предупрежден об условиях штрафных санкций Туроператора, у которого забронирован турпакет. В момент подписания настоящего договора Клиент получил информацию о потребительских свойствах туристического продукта, о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства проживания, его категории) и питания, услугах по перевозке Клиента в стране временного пребывания, дополнительных необходимых Клиенту услугах.
4.7. При нарушении п.3.2. настоящего договора договор считается расторгнутым по инициативе Клиента с применением к нему штрафных санкций в виде неустойки в соответствие с условиями Туроператора у которого забронирован турпакет. Во всем остальном Исполнитель и Клиент руководствуются ГК РФ гл.51.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
5.1. Исполнитель несет ответственность за исполнение поручения на условиях Клиента при условии полной оплаты тура в установленные сроки.
5.2. В случае отказа Клиента от тура, независимо от причин, Клиент оплачивает безусловную неустойку на условиях Туроператора, у которого забронирован турпакет. На момент подписания Настоящего договора Клиент ознакомлен с условиями договора, заключенного между Исполнителем и Туроператором, по которому будет осуществляться бронирование тура Клиента.
5.3. Туроператор, у которого забронирован турпакет, не несет ответственность перед Клиентом, не возвращает полную или частичную стоимость тура и компенсацию за моральный ущерб при:
5.3.1. Нарушении Клиентом положений настоящего договора, и при невыполнении Клиентом обязательств, изложенных в статье 3 настоящего договора;
5.3.2. Отказе иностранного государства в выдаче въездных виз Клиенту по маршруту Тура, за задержки при рассмотрении документов консульством иностранного государства;
5.3.3. Прохождении Клиентом таможенного, санитарного, пограничного контроля и других служб аэропортов, в том числе, если это связанно с неправильным оформлением или недействительностью паспорта Клиента, либо отсутствием записи о членах семьи в паспорте Клиента или отсутствием или неправильным оформлением доверенностей на несовершеннолетних;
5.3.4. Изменении ценовой политики авиакомпаний, изменения тарифов на забронированные авиабилеты, за задержку вылетов и прилетов, замену типа самолета, отмену рейсов, за доставку и сохранность багажа Клиента;
5.3.5. Возникновении проблем, трудностей и последствий, возникающих у Клиента при утере Клиентом загранпаспорта;
5.3.6. Самостоятельном изменении Клиентом отдельных элементов программы (экскурсионной программы, трансфера, места и уровня проживания, несвоевременной явки к месту сбора группы и др.), вызвавших дополнительные затраты со стороны Клиента;
5.3.7. Несоответствии предоставленных услуг, необоснованным ожиданиям Клиента и его субъективной оценке;
5.3.8. Возникновении проблем, связанных с сохранностью личного багажа, ценностей и документов Клиента в течение всего периода поездки.
5.3.9. Возникновении проблем, связанных с подлинностью документов, предоставляемых Клиентом для оформления и организации туристической поездки (паспорт, справка, доверенность и т.д.) и не несет ответственности за возможные последствия, связанные с этими обстоятельствами.
5.4 Клиент предупрежден о необходимости принятия собственных мер, направленных на обеспечение сохранности личных вещей, ценностей и документов на всем протяжении поездки.
6. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ
6.2. Комиссионное вознаграждение Исполнителя по договору устанавливается в виде разницы между полученными денежными средствами от Клиента в оплату заказанных услуг и денежными средствами, оплаченными поставщику услуг. Вознаграждение самостоятельно удерживается Исполнителем из всей суммы, полученной от Клиента, в соответствии с настоящим Договором.
6.1. Поручение считается исполненным в момент передачи Исполнителем соответствующих документов (ваучер, авиабилет, страховой полис) Клиенту на основании Акта об оказании услуг (Приложения №1 к настоящему договору).
7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
7.1 Настоящий Договор регулируется и толкуется в соответствии с Законодательством Российской Федерации. Все споры и разногласия, могущие возникнуть в связи с исполнением своих обязательств, возникших из настоящего договора, а также отдельных приложений к нему, Стороны постараются разрешить путем переговоров. В случае безуспешности таких переговоров спор может быть передан заинтересованной Стороной на рассмотрение в судебных органах по месту нахождения ответчика. При возникновении претензии со стороны Клиентов к качеству туристского продукта Клиент обязан сообщить об этом Туроператору через гида. При невозможности разрешить проблему на месте гид составляет протокол, заверенный гидом и Туроператором, который служит основанием для получения компенсации от отеля или виновного лица. Претензии по качеству турпродукта от Клиентов принимаются Туроператором в течение календарных дней со дня окончания тура с приложением всех документов, подтверждающих не предоставление или некачественное предоставление туристских услуг. В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператора обязательств по оказанию Клиентам услуг, входящих в турпродукт по настоящему Договору, при наличии оснований для уплаты денежной суммы по банковской гарантии Клиент вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование об уплате денежной суммы непосредственно гаранту — организации, предоставившей финансовое обеспечение и указанной в п.2.1. настоящего Договора. Письменное требование Клиента об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Основанием для уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности Туроператора возместить Клиенту реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, если это является существенным нарушением условий договора. Право требования денежной компенсации у Клиента от гаранта, выдавшего банковскую гарантию, гарантирующего финансовое обеспечение, возникает после вступления в законную силу решения суда по установлению факта нарушения прав Клиента, в случае отказа Туроператора от исполнения данного судебного решения.
7.2. С момента заключения настоящего договора вся предшествующая переписка, документы и материалы переговоров между Сторонами по вопросам, являющимся предметом договора, теряют силу.
7.3 .Любые изменения и дополнения к настоящему договору действительны лишь при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны обеими Сторонами.
7.4. В случаях, не предусмотренных настоящим договором, применяется Гражданский кодекс РФ.
7.5 .Настоящий договор подписано в 2 (двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон.
Какая информация обязательно должна указываться в договоре туристских услуг
Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452).
Право потребителя на безопасность услуги
Услуга при обычных условиях ее использования должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причиняла вред имуществу потребителя.
Право потребителя на получение необходимой информации
При заключении договора о реализации туристского продукта потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с необходимой и достоверной информацией о турфирме (фирменное наименование, место нахождения и режим работы) и реализуемых ей услугах (основные потребительские свойствах услуги).
При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:
- О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- Об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- Об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
- О таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
- Об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- О национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- Об иных особенностях путешествия.
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги.
Заключение договора о реализации туристского продукта
Обязательства, которые принимает турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Договор должен содержать:
- Полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- Сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- Общая цена туристского продукта в рублях;
- Информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- Права, обязанности и ответственность сторон;
- Условия изменения и расторжения договора;
- Сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- Сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Необходимо знать, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
- Изменение сроков совершения путешествия;
- Непредвиденный рост транспортных тарифов;
- Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.
Неотъемлемой частью данного договора является туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер — это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Очень важный вопрос о продолжительности путешествия. Иногда турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п.
Однако обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:
а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;
б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия.
Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).
Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе.
Порядок предъявления претензий
Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора? В соответствии с законодательством Российской Федерации установлен претензионный порядок. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.
Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Претензия должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.
Судебная защита туристов
В случае неудовлетворения претензии спор разрешается в судебном порядке. Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т.п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, — счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.). Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса (такие доказательства не требуют доказывания и принимаются судом).
Истец (потребитель) вправе по своему усмотрению определить территориальность подачи заявления, то есть в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда.
Компенсация морального вреда
Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.
В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.
Обязанности туриста
Необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся:
1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований;
2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности;
5) в случае планирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Если у Вас имеются сомнения, связанные с реализацией ваших прав или вы считаете, что недостаточно осведомлены в законодательстве РФ, связанном с защитой прав потребителей, обращайтесь в Консультационный центр для потребителей. Ждем Вас по адресу: г. Магадан, ул. Якутская, 53, телефон для справок 63-50-89.