Что такое наполняемость чека в аптеке

Средний чек – просто о сложном

Термин «средний чек» у большинства бизнесменов не вызывает ничего, кроме мигрени, поскольку они зачастую вообще не понимают, что это, зачем это нужно, куда пихать и откуда вытаскивать. Так, давайте разбираться, что же это за «метрика» такая.

Если коротко и на пальцах, то «средний чек» — это общая сумма всех заказов за определенный период (например, за месяц), делённая на количество заказов за тот же период.

Многие путают «средний чек» с «конверсией». Это 2 абсолютно разных термина, хоть и тесно связанных друг с другом. Конверсия фиксирует ФАКТ покупки, а не ее величину. Средний чек же фиксирует именно ВЕЛИЧИНУ, а не факт покупки.

В рамках данной статьи мы ответим на вопросы:

• для чего вообще нужно высчитывать средний чек;
• где он применяется;
• как он рассчитывается в разных сферах обслуживания;
• рассмотрим несколько способов повышения среднего чека.

И, да, в этот раз скриншотов в статье не будет.

Что даёт анализ среднего чека

Грамотный анализ среднего чека может предоставить очень много исчерпывающей информации о Ваших клиентах. Например:

• степень лояльности Ваших клиентов (чем выше средний чек – тем выше лояльность);
• уровень покупательной способности Ваших клиентов (чем выше чек – тем выше способность) – однозначно будет полезен, чтобы понять, в какую сторону нужно менять ассортимент магазина;
• наиболее часто используемые Вашей аудиторией способы оплаты;
• насколько успешными оказались те или иные маркетинговые стратегии по увеличению среднего чека.

По последнему пункту рассмотрим ситуацию чуть подробней. Допустим, Вы запустили какую-либо акцию – скидка от 15 до 25% на фены. Эта акция может принести 3 результата:

• средний чек не изменился (т.е. продажи выросли, но не настолько, чтобы покрыть убытки от снижения цены);
• средний чек вырос (это хорошо);
• средний чек упал (т.е. продажи либо не изменились, либо даже упали, т.е. акция явно не сработала).

Также средний чек может охарактеризовать не только Ваших покупателей, но и Ваше предприятие, поскольку:

• от среднего чека напрямую зависит уровень доходности Вашей торговой компании;
• от качества работы персонала (или даже конкретной смены) напрямую зависит величина среднего чека.

Ну а в качестве бонуса – можно еще и отслеживать динамику выручки как в пределах суток (средний чек «за час»), так и посезонно (средний чек за месяц или за сезон).

Расчет среднего чека

Итак, что же нам нужно знать для правильного расчета среднего чека:

• период, за который будет производиться подсчет (это может быть 1 час, 1 день, 1 неделя, 1 месяц, квартал, полугодие, год и т.д., период Вы назначаете самостоятельно);
• список проданных товаров;
• цены проданных товаров на момент продажи.

Итак, давайте попробуем посчитать средний чек за 1 день.

Что было продано:

Покупка 1 — клавиатура за 600 + мышка за 350 = 950р.

Покупка 2 — процессор за 8600 рублей.

Покупка 3 — монитор за 7500 рублей и 3 упаковки чистящих салфеток по 100 рублей каждая = 7800р.

Покупка 4 – 2 клавиатуры по 600 рублей = 1200р.

Покупка 5 – мышка за 350 рублей + тюбик с чернилами для принтера за 120 рублей = 470р.

Итого 5 покупок = 5 чеков. Теперь посчитаем общую сумму этих чеков: 950 + 8600 + 7800 + 1200 + 470 = 19020р. Разделим эту сумму на 5 чеков. В этом случае средний чек у нас получается 3804 рубля.

Расчет среднего чека в заведениях быстрого питания (бары, кафе, рестораны, и т.д.) может производиться немного по другой схеме. Например, средний чек может быть высчитан не по общему количеству проданных блюд, а по количеству блюд какой-то отдельной категории (например, салаты). Также нередки случаи, когда средний чек высчитывается не по количеству чеков, а по количеству посетителей, что тоже вполне логично, т.к. за одним столиком могут сидеть, скажем, 4 человека, а счет на оплату (и, соответственно, чек) выставляется 1. Также нередки случаи, когда в расчете среднего чека не фигурируют алкогольные напитки – это делается потому, что для них средний чек высчитывается, как правило, отдельно. Исключение – так называемые «питейные» заведения, где основной доход как раз от продажи алкоголя и идёт.

И самое интересное – в рекламных целях средний чек рассчитывается на основе самых дешевых позиций меню. Именно поэтому не путайте такие понятия, как «средний чек» и «рекламный средний чек», ибо в реальной жизни они вообще никогда не совпадут.

Что такое глубина чека

По сути, «глубина чека» — это еще одна характеристика среднего чека. Тут всё просто: чем больше позиций в чеке – тем он глубже.

Например, покупатель может взять 1 аккумулятор за 500 рублей, а может взять:

• ручку за 20р;
• карандаш за 30р;
• ластик за 15 рублей;
• тетрадь за 10 рублей;
• пульт от телевизора за 150 рублей;
• пару батареек по 40 рублей;
• корректор за 50 рублей;
• ленту для кассового аппарата за 65 рублей;
• папку формата А4 за 80 рублей.

В сумме мы получаем те же 500 рублей, но в чеке при этом 9 позиций, а не одна.

Глубина чека также является важным показателем для аналитики. Например, у Вас в магазине акция: при покупке комплекта клавиатура + мышь = коврик в подарок. Эта акция может спровоцировать покупателя на «О! Мне как раз коврик не лишним будет», т.е. не на покупку только клавиатуры или только мышки, а на покупку комплекта с подарком. В этом случае вполне может вырасти как сам средний чек, так и его глубина. Возможен и другой вариант – глубина чека за счет акции выросла (т.е. акция сработала), а средний чек – наоборот (т.е. из-за акции покупатели вынуждены немного отложить более «крупные» покупки, т.е. акция сработала, но не так, как ожидалось).

Ну и простейший пример, когда может пригодиться исследование глубины чека – повышение цен. Если повышение цен НЕ сопровождается снижением глубины чека – значит, можно сказать, операция прошла успешно. Если сопровождается – цены надо снижать.

Как увеличить средний чек в офлайн-магазине

Начнем с того, что увеличение среднего чека хоть для онлайн-магазинов, хоть для офлайн-точек – это многоэтапная задача. Конкретно в этом подразделе статьи мы рассмотрим несколько способов увеличения среднего чека в офлайн-точках. Онлайн-магазины будем разбирать позже.

Способ 1 – просто поднять цены.

Самый простой, но не самый эффективный способ, поскольку в России обитает слишком много людей, которые за три копейки вполне могут уйти к конкуренту. Зачастую ситуация настолько абсурдна, что клиент приходит в один магазин, консультируется с продавцами, отнимая у них кучу рабочего времени, а потом уходит к конкуренту, подходит к витрине, тыкает пальцем в товар со словами «заверните», оплачивает покупку и уходит. И все потому, что у конкурента оказалось на 3 копейки дешевле.

Способ 2 – скорректировать цены с девятками на конце.

Почему именно так? Очень просто – если покупатель видит 299 рублей, то у него в голове откладывается «ага, значит в 300 рублей я укладываюсь», а если видит 300 рублей, то запоминает как «300 с чем-то», а «с чем-то» очень сильно отпугивает, т.к. есть риск ошибиться и взять дома не ту сумму. Да, это бред, но таковы реалии.

Способ 3 – «точечная» наружная реклама с упором на какой-то один товар (или группу товаров).

Как правило, в таких случаях средний чек повышается именно за счет рекламируемых товаров.

При этом не обязательно использовать уличные рекламные щиты. Можно вешать баннеры прямо на «территории» магазина (только снаружи), либо использовать табло с бегущей строкой, ну и т.д. Самое главное – реклама скидки одного товара (или группы товаров).

Способ 4 – расположение товаров на витрине.

Здесь всё довольно просто. Если товар необходимо побыстрее сбыть (например, если он уже снят с производства и нужно освободить склад под обновленную версию этого же товара), то его лучше всего располагать на высоте 1,5-1,6м от уровня пола. Это та самая высота, на которую 90% покупателей смотрят в самую первую очередь. Соответственно, именно из этих товаров в первую очередь покупатель и будет выбирать. Да, мы не спорим, есть гораздо более дотошные покупатели (и таких много), которым не лень присесть на корточки или «встать на табуретку», чтобы досконально изучить витрину, но их меньшинство.

Способ 5 – расширить ассортимент (или создать иллюзию большого ассортимента).

Запомните – у покупателя ДОЛЖНО БЫТЬ право выбора. Это крайне важное правило. И вот почему.

Простейшая ситуация – на витрине всего 2 годных модели. Как подчеркнуть их годность? Правильно – добавить порядка 10 моделей, которые будут дороже, да еще и уступать по характеристикам, т.е. проигрывать в соотношении цена-качество. Т.е. расширяя ассортимент одними товарами, Вы выставляете в выгодном свете другие товары.

Вторая ситуация – запас товара заканчивается, а новый еще не поступил, из-за чего на витринах образуются «пробелы». Что делать? Правильно – выставлять на витрины то, что есть, даже если товар уже присутствует на витрине. Нет, мы сейчас не про продуктовые магазины. В магазинах бытовой техники довольно часто можно наблюдать ситуацию, когда на одной и той же полке (хоть и в разных ее концах) находится одна и та же модель с одними и теми же характеристиками (включая цвет) и с одним и тем же ценником (точнее – с двумя одинаковыми).

Да, мы не спорим, если 3-4 модели не отличаются визуально, но отличаются по характеристикам, то вполне можно повесить 3-4 ценника на 1 модель. Однако, во «времена дефицита» не ленитесь и выставляйте одну и ту же модель в нескольких экземплярах, формируя у покупателя иллюзию выбора.

Сюда же можно отнести и ценовое позиционирование, т.е. охват условно аналогичных друг другу товаров разных ценовых категорий. Если продаете ноутбуки – продавайте как бюджетные в пределах от 15-25 тысяч, так и средние, так и дорогие от 100000 рублей. Каждый покупатель ориентируется в том числе и по цене.

Способ 6 – программы лояльности, бонусы, скидки.

Тут всё просто: чем больше бонусов будет получать покупатель – тем выше будет средний чек. Однако, перебарщивать (как это сейчас делают магазины «Пятерочка») тоже не стоит. Для тех, кто не в курсе, во многих «Пятерочках» продавцы так и норовят впарить (да-да, именно ВПАРИТЬ) бонусную карту. Доходит до того, что у таких карт у покупателей вполне может быть по 5-6 штук. Это критическая ошибка, т.к. чем больше карт у пользователя на руках – тем сложнее с ними разобраться (тем более, если они одинаковые).

Самый правильный вариант — одна карта в одни руки.

За что именно давать бонусы – тут уже сами решайте. Например, одна аптека (не будем говорить какая) по дисконтным картам дает скидки от 3 до 10% на покупки. Процент растет в зависимости от количества приобретаемой покупателем продукции. Другой пример – бонусные рубли за покупки (как правило – в размере 1-2% от стоимости товара) и объективные обзоры. Третий пример – прогрессивные скидки, начиная от … рублей (на Ваше усмотрение).

Такой подход позволяет увеличивать средний чек путем стимулирования к покупкам Ваших постоянных клиентов.

Способ 7 – грамотные консультации.

Это крайне трудоёмкая процедура, требующая тщательной подготовки персонала, поскольку одна ошибка может привести к дезинформации покупателя и, как следствие, возникновения у него проблем. Например, в середине «нулевых» в магазинах компьютерной электроники начали появляться первые одноядерные (но при этом двухпоточные) процессоры. Что произошло? Правильно – консультанты начали выдавать их за двухъядерные, а это чистой воды дезинформация. К каким-то серьезным проблемам это тогда не привело, т.к. тогда в компьютерной тематике особо никто не разбирался, но факт остается фактом. Да и сами производители любят приписать своей продукции функции, которые на самом деле не реализованы. Поэтому консультации должны быть объективными и грамотными, а не «лишь бы продать». Запомните – довольный покупатель приведет еще двух, а недовольный – будет вставлять палки в колеса.

Способ 8 – безнал.

Наверняка многие из Вас сейчас поймали улыбку – «Что-что? Эти ребята всерьез считают, что эта рекомендация актуальна для 2019 года, когда терминалы везде стоят по умолчанию?» — да, мы всерьез, ибо не везде, ибо ПРЕКРАТИТЕ РОВНЯТЬ РОССИЮ С МОСКВОЙ И ПИТЕРОМ. НАДОЕЛИ УЖЕ. Так что рекомендация, как ни странно, актуальна даже в 2К19 году.

Продажу в кредит уже не затрагиваем, т.к. эта проблема гораздо менее актуальна, чем наличие терминалов для оплаты банковской картой.

Способ 9 – учитывайте сезонность товаров.

Простейший пример – обувь. Когда народ покупает летнюю обувь? Правильно – весной-летом. А зимнюю? Правильно – осенью-зимой. А выводы? Правильно – на осень-зиму полностью убрать с витрин летнюю обувь, чтобы освободить место под зимнюю, а на весну-лето – полностью убрать с витрин зимнюю обувь, чтобы освободить место под летнюю.

Другой пример – отопительное оборудование для частных домов – настенные и напольные котлы. Когда их чаще всего покупают? Правильно – во второй половине лета + первая половина осени. В остальное время года котлы гораздо менее востребованы. Что делать? Тоже зимой полностью их убирать с витрины? Разумеется, нет! Точнее – да, но убирать не полностью. Допустим, у Вас на витрине выставлено 6 котлов, которые отличаются по характеристикам, но не отличаются внешне. Что Вам мешает оставить на «несезон» 1-2 котла и на каждый из них навесить по 2-3-4 ценника? Правильно – ничего. Зато, таким образом, Вы освобождаете место для других «сезонных» товаров.

Способ 10 – изменение размера порции.

Данный способ наиболее актуален для заведений общественного питания. Этот способ можно условно разделить на 2 части:

• незначительное уменьшение порции с сохранением цены (например, вместо 150г салата подавать 140г);
• один и тот же товар продавать в нескольких «размерах». Например, квас в стакане 0,2л, квас в стакане 0,4л, квас в стакане 0,8л, причем цена – 20, 35 и 60 рублей соответственно. Очевидно, что в самом выгодном свете представлен последний вариант и именно его будут выбирать наиболее часто, т.к. получается что-то типа «0,2л кваса в подарок».

Сюда же можно добавить еще один способ – изменение размера не самой порции, а посуды, в которой она подаётся. Маленькая порция на маленькой тарелке всегда будет смотреться лучше, чем та же порция, но на более крупной тарелке.

Вот основные 10 способов увеличения среднего чека для офлайн-магазинов. Пользуйтесь, не благодарите!

Как увеличить средний чек в онлайн-магазине

С онлайн-магазинами многое схоже, поэтому рассмотрим только отличия.

Первые 2 способа рассматривать не будем, т.к. для онлайн-магазинов они тоже актуальны.

Способ 2.1 – в офлайн-точках одни цены, а в онлайн-магазине – другие.

Тут вполне может случиться неприятная ситуация, когда покупатель видит на сайте одну цену, приходит в офлайн-точку (полагая, что цена будет та же) и видит, что в офлайн-точке цена выше, чем на сайте. Так что способ спорный, но вполне имеет право на существование. Как правило, таким способом «перетягивают» покупателей из офлайна в онлайн.

Способ 3 – «точечная» реклама с упором на какой-то один товар (или группу товаров).

От «офлайн-способа» отличается только методикой рекламы. Если в случае с офлайн-точками у нас использовалась наружная реклама, то здесь – контекстная.

Способ 4 – расположение товаров на витрине.

Точнее – не расположение, а сортировка. Во многих магазинах уже давно по умолчанию стоит сортировка не по цене, а по популярности. Т.е. первым делом выводятся самые популярные товары с наибольшим количеством отзывов и обзоров, ниже – тоже популярные, но не настолько, еще ниже – не совсем популярные и далее по убывающей.

Как это работает? Очевидно – стадный инстинкт: «раз все покупают – значит товар хороший и я, вероятно, тоже его куплю».

Однако, есть один момент. Многие недобросовестные магазины (обойдёмся без имен) самостоятельно накручивают «популярность» товару, чтобы как можно скорее от него избавиться, т.е. по такой схеме могут «сливать» залежавшийся товар (пусть даже и годный), либо откровенный мусор.

Способы 5, 6 и 7 рассматривать не будем, т.к. 5 и 6 актуальны для онлайн-точек в той же степени, а 7 отличается только каналами консультирования. Т.е. если в офлайн-точках это происходит лично, то в онлайн это либо голосовой чат, либо чат онлайн-консультанта, либо телефонный звонок, но сути дела это не меняет.

Способ 8 – безнал.

Точнее не «безнал», а «способы оплаты», ибо их, кроме «в кредит», «по банковской карте» и «наличными», просто туева куча:

• WebMoney
• Яндекс.Деньги;
• Сбербанк онлайн;
• QIWI;
• оплата прямиком со счета мобильного телефона

И т.д. Чем больше способов оплаты будет подключено к сайту – тем выше вероятность, что клиент НЕ «застрянет» на этом этапе и не пойдёт в отказ.

Итоги

Итак, мы разобрались с тем, что собой представляет средний чек, зачем он нужен, а главное – рассмотрели несколько способов по его увеличению.

Однако, имейте в виду, что увеличение среднего чека может оказаться и нерентабельным. Например, на рекламу товаров со сниженными (действительно сниженными) ценами однозначно потребуются финансовые расходы, которые увеличением среднего чека могут быть не перекрыты. Дополнительные способы оплаты однозначно будут сопровождаться дополнительными «съеданиями» части суммы покупки.

Поэтому сначала хорошенько подумайте – а нужно ли средний чек вообще увеличивать? В большинстве случаев ответ будет положительным. Однако, отрицательные кейсы тоже бывают.

5 способов увеличить средний чек

Кто-то делает продажи легко и ненавязчиво, а кто-то боится этой темы, как огня.
Так как данная тема особенно важна для провизоров и фармацевтов, работающих за первым столом, она также широко освещена на наших курсах повышения квалификации и профессиональной переподготовки фармацевтических работников.

Сегодня мы хотим, чтобы вы посмотрели на продажи по-новому:
ПРОДАЖА = ЗАБОТА О ПОКУПАТЕЛЕ.

Интересный подход? И на сегодняшний день он наиболее правильный. Даже скажем больше: чтобы увеличить средний чек, не думайте о среднем чеке, просто заботьтесь о покупателе.
Это как в детской игре «Не думай о белой обезьяне». Но когда вам дают такие вводные, о чем вы думаете? Правильно! О белой обезьяне.

Поэтому давайте договоримся, теперь вы НЕ ДУМАЕТЕ о среднем чеке, вы просто ДЕЛАЕТЕ всё, что от вас зависит, чтобы увеличить прибыль.
А именно:
— делаете комплексные продажи;
— предлагаете дополнительные покупки в чек (допродажа);
— переводите клиента на дорогостоящую покупку;
— предлагаете курсовую упаковку;
— если товара нет в наличии, то находите замену.

Так или иначе, вы используете хоть один из этих способов в своей работе каждый день, верно?
Какой из этих способов ваш любимый?
А какой дается вам сложнее всего?
Всё ли вы делаете от вас зависящее, чтобы прибыль аптеки росла?

Согласимся с вами, что, если при продаже зацикливаешься на выручке, все это выглядит как втюхивание: и вам неприятно, и покупатель это чувствует. Но как только вы начинаете проявлять заботу о клиенте и думать о его проблеме, то все выглядит очень естественно и красиво. И вы чувствуете себя на своем месте, и покупатель доволен.

А сейчас давайте рассмотрим способы заботы о покупателе:

Способ №1 — Комплексная продажа
Это самый простой способ увеличения среднего чека, который под силу любому фармацевту. Для этого способа не требуется специальных знаний, только немного сообразительности.

В чем заключается забота?
Предлагайте к основному препарату те товары, которые могут пригодиться покупателю при его использовании.
Например, если посетитель аптеки покупает ампулы, предложите шприцы, спиртовые салфетки и бахилы. Так ему не придется лишний раз нервничать и что-то докупать в другом месте.

! На заметку первостольнику
Предложение сопутствующих товаров лучше делать в виде вопроса. Так ваше предложение будет звучать ненавязчиво и естественно.
— Вы уколы будете делать дома или в поликлинике?
— Вам шприцы и спиртовые салфетки понадобятся?
— А бахилы у вас есть?

Способ №2 — Перевод на более дорогостоящий товар (перевод на дорогостой)
Именно этот способ пугает фармацевтов больше всего. И боятся они даже не перевода на дорогостой, а отказа покупателя от более дорогого товара.
Перевод на дорогостой подходит для любого запроса покупателя. Но, чтобы не получить отказ, делать это нужно без сильного скачка в цене. Чтобы перевод на дорогостой был ненавязчивым, используйте вопросы. Они повышают степень доверия к вам и показывают вашу заботу о покупателе.
— Какие у вас симптомы?
— Как давно?
— Какой препарат уже используете?

Вспомните себя, когда вам нужна поддержка, что делает близкий вам человек? Спрашивает!
Что случилось? Как ты себя чувствуешь? Давай помогу?
Так же и здесь!

! На заметку первостольнику
Чтобы заботливо перевести покупателя на дорогостой, нужно:
1. Предлагать товар чуть более высокой ценовой категории. Примерно, на 30-50% дороже того продукта, который запросил покупатель.
2. Обязательно показывать покупателю 2 товара: тот, который просит он, и тот, который хотите предложить вы.
3. Всегда подчеркните преимущества второго (более дорогого) продукта, расскажите, чем он лучше (комбинированный состав, лучше всасывается, новинка и т.д.).

Например, покупатель просит НПВС — мазь за 100 рублей.
Предложите ему похожий аналог за 130-150 рублей. Покажите покупателю оба продукта, дайте подержать в руках, так ему будет понятнее, о чем вы говорите. Ведь у него нет в голове тех знаний, которыми обладаете вы. И обязательно подчеркните, чем мазь за 150 рублей лучше той, которую просит покупатель: «Данный крем содержит 2 действующих вещества, одно снимает боль, а другое воспаление. В итоге ваша нога перестанет болеть быстрее. Что вы выбираете?»

Способ №3 — Допродажа
Когда вы уже освоили первые 2 способа, можно немного разнообразить рабочую атмосферу и предлагать покупателю дополнительные товары в чек, которые не относятся к основной покупке.
Например, товары из прикассовой зоны: ватные палочки, пластырь, гематоген, витамины, продукты СТМ и т.д. Это мелкие товары, которые стоят недорого и всегда под рукой.
И покупатели часто соглашаются на такую покупку.

Ситуация:
вам не разойтись с покупателем в сдаче (такого быть в аптеке не должно, но иногда случается). Тогда вы можете предложить приобрести «на сдачу» какой-либо мелкий товар, например, лейкопластырь. В итоге все довольны.

Не забывайте про акции! Часто в аптеке бывают акции 1+1 или похожие. Шансы увеличить ваш средний чек значительно возрастут, если вы просто будете всем покупателям предлагать обратить внимание на товар по акции до того, как пробили чек. Так покупатель сделает выгодную покупку, а вы увеличите выручку.

В чем забота?
Забота заключается в том, что, как бы красиво не был расставлен товар в аптеке и сколько бы шелфтокеров на него не указывало, покупатели часто не видят даже того, что у них перед глазами. Помогите им обратить внимание на нужный товар.

Способ №4 — Предложение курсового лечения
Этот простой и логичный способ часто забывают, а он несет в себе больше всего заботы о ваших покупателях.
Используя этот способ вы:
— помогаете покупателю сэкономить, т.к. курсовая упаковка в пересчете на 1 таблетку стоит дешевле;
— сокращаете количество походов в аптеку вашему покупателю, т.е. экономите его время;
— даете уверенность в том, что лечение пройдет успешно, т.е. поддерживаете покупателя в нелегкий для него период.

! На заметку первостольнику
Как это проще сделать? Конечно, задать вопрос:
«Вы хотите, чтобы лечение было эффективным?
Я вижу вам выписали препарат N. Его нужно пить 2 недели. Для этого необходимо 3 упаковки.
Я рекомендую вам приобрести большую упаковку этого препарата — 100 таблеток. Она выйдет дешевле, и вам не придется лишний раз возвращаться в аптеку».

Способ №5 — При отсутствии товара предлагать аналогичную замену
Иными словами, не отпускать покупателя без покупки.

Ситуация:
пришел покупатель, попросил препарат N. Его в аптеке не оказалось. Покупатель ушел.
Сумма чека этого покупателя = 0 рублей.
А если предложить замену, то это будет отличная забота о покупателе.

Только представьте:
— ему сейчас придется идти в другую аптеку за препаратом, которого может и там не оказаться;
— ему нужно будет обзванивать горячие линии аптек, чтобы найти препарат, а это тоже не быстрый процесс;
— этого товара может просто не быть в городе, и человек потратит зря несколько дней на поиски препарата, а также деньги на проезд, время и нервы.

Вы бы хотели оказаться в такой ситуации?
Поэтому предложите замену дефектурного препарата покупателю, если это возможно в его ситуации. Тогда чек этого покупателя будет не 0 рублей, а равен сумме покупки.
Все довольны. А сколько нервов и времени сэкономлено!

Чтобы подвести итог, предлагаем вам на минуту стать владельцами аптеки и посчитать упущенную прибыль.
Давайте рассмотрим обычную аптеку на 3 кассы с количеством покупателей в день 300 человек.
Если каждый фармацевт этой аптеки будет допродавать в чек только один гематоген, стоимостью 30 рублей, то:
— в смену это 30 рублей*300 человек = 9 000 рублей
— в месяц это 270 000 рублей
— в год это 3 240 000 рублей.

А если это ваш бизнес?
Вы бы хотели терять ежегодно более 3 миллионов рублей только из-за того, что ваши фармацевты боятся делать дополнительные продажи?!
Это был самый простой пример.
А теперь посчитайте, сколько вы можете принести аптеке выручки на продаже больших курсовых упаковок товара и сколько на комплексной продаже.

Используйте эти несложные способы увеличения прибыли для ежедневной заботы о покупателях!

12 идей для повышения среднего чека в аптеке

Я хочу набросать для вас несколько абсолютно конкретных идей для повышения среднего чека. Я не буду говорить здесь о связках, которые вам хорошо известны, как например, антибиотик + пробиотик, системное средство + местное.

Я предлагаю вам очень простые решения. Причем, в некоторых из них я умышленно использовала максимально бюджетные средства, чтобы их могли рекомендовать даже те, кто пока еще боится делать комплексную продажу и допродажу.

Идея 1

Покупатель приобретает комбинированный гормональный контрацептив или средство для заместительной гормонотерапии. Вы знаете, что все они, в том числе низкодозированные, повышают свертываемость крови. В результате резко возрастает риск венозного тромбоза и тромбоэмболии легочной артерии.

Поэтому при продаже такого препарата предложите антиагрегант, например, тот же тромбо АСС. Таблетки покрыты кишечнорастворимой оболочкой, так что раздражающее действие ацетилсалициловой кислоты на желудок минимально.

Чтобы предложить его, задайте вопрос:

— Для профилактики осложнений что-то принимаете?

Если нет, объясняем:

— Этот препарат влияет на свертываемость крови и сильно повышает риск образования тромбов. Чтобы не допустить этого, нужно принимать средство, разжижающее кровь.

Не забудьте выяснить, нет ли противопоказаний. Тромбо АСС противопоказан при эрозиях и язвах ЖКТ в стадии обострения, бронхиальной астме, тяжелых нарушениях функций печени и почек.

Для профилактики венозных тромбозов Тромбо АСС назначается в дозировке 100 мг. Принимают его по 1 таб. в день перед едой, запивая большим количеством жидкости.

Особенно важно принимать антиагрегант в первые 3 месяца приема гормонального средства.

Идея 2

Спрашивают популярный препарат от простуды и гриппа Арбидол.

Нередко сотрудник аптеки отпускает упаковку 100 мг № 10 или 100 мг № 20, хотя на курс лечения взрослого человека требуется 1 упаковка Арбидола № 40 или 2 упаковки Арбидола Максимум по 10 капсул.

А посему выясняем: для кого берут и с какой целью: для лечения или профилактики?

Если для взрослого, говорим:

— На курс лечения нужно 40 капсул препарата Арбидол (принимается по 2 капсулы 4 раза в день) или 20 капсул препарата Арбидол Максимум. Он принимается по 1 капсуле 4 раза в день 5 дней. (Называем стоимость того и другого). Вам какой дать?

Поймите: человек покупает препарат, чтобы поправиться, а не для того, чтобы истратить деньги. Поэтому сложностей с продажей двух упаковок, как правило, не возникает.

Идея 3

Спрашивают конкретный препарат от геморроя, либо просят что-то посоветовать.

Один из основных факторов, предрасполагающих к геморрою – это хронический запор.

Лучший выбор – сироп на основе лактулозы. Во-первых, не истощает кишечные рецепторы как сенна, Бисакодил или Натрия Пикосульфат, поэтому может применяться длительно. А при хронических запорах – это как раз то, что нужно.

Во-вторых, – это пребиотик, а следовательно еще и с кишечной микрофлорой поработает.

Как перейти к слабительному? Задайте вопрос:

-Наверное, есть склонность к запорам?

-При геморрое очень важно, чтобы стул был мягким, иначе обострений не миновать. Я вам советую, Порталак (к примеру). Он размягчает стул и к тому же усиливает рост полезных бактерий кишечника, поэтому его функция улучшается.

Средства на основе лактулозы принимают по 1-2 ст.л. во время или после еды 1-2 раза в день.

Не забудьте задать вопрос на предмет сахарного диабета. Он не является противопоказанием, но при диабете лучше начать прием лактулозы с половинной дозировки и посмотреть, как поведет себя сахар крови.

Идея 4

Спрашивают что-то из группы НПВС.

Нестероидные противовоспалительные средства уменьшают выработку защитной слизи и бикарбонатов. Из-за этого слизистая желудка становится открыта всем ветрам, а точнее, соляной кислоте, которая начинает ее разъедать.

Как этого избежать?

Нужно во время приема НПВС уменьшить выработку соляной кислоты, причем, не разово, как антациды, а на длительное время.

Чаще всего с этой целью назначают омепразол. Правда, с ним довольно непонятная история. Одни производители пишут, что он отпускается по рецепту, другие говорят, что в дозировке 10 мг он безрецептурный. В общем, читайте инструкцию.

Если у человека с желудком все в порядке, для профилактики эрозий и язв 10 мг будет достаточно.

Задаем вопрос для перехода к омепразолу:

-Для защиты желудка вам что-то назначили?

-Дело в том, что это средство раздражает слизистую желудка и может быть причиной эрозий и язв. Чтобы этого не случилось, нужно принимать его под прикрытием препарата, который снижает выработку соляной кислоты.

При продаже омепразола выясните, нет ли у клиента заболеваний печени, почек.

Принимают его по 1 капс. утром непосредственно перед едой.

Идея 5

Если в аптеку обращаются по поводу вагинального кандидоза, который в простонародье именуется молочницей, чаще всего рекомендуется капсула флуконазола и какие-нибудь свечи с противогрибковым компонентом.

Все правильно. Но я советую вам предлагать не одну капсулу флуконазола, а две.

Нередко во врачебных назначениях можно видеть, что через 72 часа рекомендуется принять еще одну капсулу. Одна со своей задачей часто не справляется. Так что возьмите это себе на вооружение.

Покупательнице так и говорим:

-Часто одной капсулы бывает недостаточно, чтобы убрать симптомы молочницы, поэтому врачи обычно рекомендуют через 72 часа принять еще одну капсулу.

Идея 6

Покупатель спрашивает что-то успокоительное.

Скорее всего, вы предлагаете ему Ново-пассит, Персен, пустырник, валериану, а я советую вам добавить сюда еще Глицин. Недавно на блоге мы о нем говорили.

Он делает много хорошего в организме. Если забыли, посмотрите.

А объяснение покупателю может быть таким:

-Глицин усиливает действие успокоительного средства, защищает клетки мозга от гибели в результате стресса, снимает нервное напряжение, улучшает сон.

Идея 7

Покупатель просит посоветовать что-нибудь от боли в горле.

Что обычно вы предлагаете? Какой-нибудь антисептик, чаще всего в виде таблеток для рассасывания.

Что такое антисептик?

Это вещество, действующее на патогенные микробы.

Как ускорить выздоровление?

Добавить что-то, что оказывает еще и противовоспалительное действие. И здесь на помощь приходят травы, например, календула, ромашка.

В ассортименте многих аптек есть Ротокан, в который входят календула, ромашка, тысячелистник. Поэтому клиент может в течение дня использовать таблетки для рассасывания, а утром и вечером полоскать горло Ротоканом, чтобы быстрее справиться с воспалением и болью.

Как аргументировать покупателю?

-Таблетки для рассасывания оказывают, преимущественно, антибактериальное действие, а раствор для полоскания уменьшает воспаление. В результате боль в горле уходит быстрее.

Как применять: 1 чайную ложку Ротокана нужно развести в стакане теплой воды. Полоскать в течение дня.

Ротокан можно заменить цветками ромашки, календулы, травой тысячелистника. Они оказывают антисептическое, противовоспалительное, регенерирующее действие.

Идея 8

Клиенту нужно что-то от боли в ухе.

В большинстве случаев это связано со средним отитом.

Он не возникает ниоткуда.

Как правило, этому предшествует воспаление в носоглотке. Напомню вам, что слуховая труба соединяет ухо с глоткой. Если в горле отек, отверстие слуховой трубы закрывается, и воспаление в ухе оказывается заблокированным. Микробы продолжают размножаться и делать свое черное дело.

Как снять отек в носоглотке?

С помощью сосудосуживающего средства.

Поэтому при боли в ухе предлагайте не только ушные капли, но и что-то сосудосуживающее в нос. И посоветуйте обратиться к врачу.

-При воспалении среднего уха сосудосуживающее средство в нос обязательно, даже если нет насморка. Оно позволяет уменьшить отек в носоглотке и улучшить отток воспалительной жидкости из уха, чтобы воспаление прошло быстрее.

Напомню, что при выделениях из уха ушные капли рекомендовать нельзя. Все подробности здесь.

Идея 9

На фоне простуды заложен нос. Многие посетители аптек уже знают, что сосудосуживающие средства не лечат, а только снимают заложенность носа.

Вы удивитесь, но одно из таких средств – бальзам «Золотая звезда».

Посмотрите, что входит в его состав: ментол, камфора, масло мяты перечной, эвкалиптовое масло, масло гвоздики, масло корицы.

Бальзам уничтожает микробов, уменьшает воспаление, за счет местнораздражающего действия улучшает кровообращение, и насморк проходит быстрее.

-Чтобы не только снять заложенность носа, но и лечить насморк, я советую вам дополнительно старое проверенное средство – бальзам «Золотая звезда». Вдыхание паров «звездочки» уменьшает воспаление слизистой носа и оказывает антибактериальное действие. С ним насморк проходит быстрее.

Как использовать звездочку при насморке?

Вдыхать карандаш для ингаляций или нанести небольшое количество бальзама на крылья носа.

Идея 10

Если покупатель просит посоветовать что-то от гнойного конъюнктивита, предложите вместе с антибактериальными глазными каплями ромашку в пакетиках для промывания глаз. Ее лечебный эффект несомненно выше традиционной в этих случаях заварки.

-Перед тем, как закапать капли, промойте глаз настоем ромашки. 1 пакетик нужно залить 1 стаканом кипятка, настоять 15 минут, остудить до теплого и промыть каждый глаз отдельным ватным диском от наружного угла к внутреннему. Ромашка оказывает противовоспалительное и антисептическое действие, поэтому если применять капли вместе с ромашкой, воспаление пройдет быстрее.

Кстати, если в вашем ассортименте есть ватные диски, тоже предложите.

И последние 2 идеи заключаются в том, чтобы просто задать вопросы покупателю.

Идея 11

Например, вы знаете, что часто вместе с гипотензивным препаратом врач назначает антиагрегант и средство для снижения холестерина. Поэтому если спрашивают какой-нибудь Энап, Конкор или другое средство из этой же оперы, задайте вопрос:

-Тромбо АСС, Аспирин Кардио не нужны?

-От повышенного холестерина что-нибудь принимаете?

Возможно, после ваших вопросов вы услышите:

-А надо? А почему мне не назначили? А что вы можете посоветовать?

Ну, и дальше уже дело техники: Кардиомагнил, Тромбо АСС, Омега-3 и т.д.

Идея 12

То же касается ситуации, когда приобретают противодиабетический препарат.

-Тест-полоски, ланцеты для глюкометра не нужны?

Витамины для диабетиков улучшают углеводный обмен, а сбор Арфазетин помогает снизить уровень сахара крови.

Возможно, покупатель ничего о них и не слышал. Так расскажите ему!

Еще раз 12 идей повышения среднего чека в аптеке:

1. КОК + антиагрегант.
2. Кагоцел и др. препараты OTC отпускать на курс лечения.
3. Средство от геморроя + слабительное.
4. НПВС + ингибитор протонной помпы.
5. При молочнице не одну, а две капсулы флуконазола.
6. Успокоительное + Глицин.
7. При боли в горле антисептик + фитосредство.
8. При боли в ухе капли в ухо + сосудосуживающее средство в нос.
9. При насморке на фоне ОРВИ сосудосуживающее средство в нос + «звездочка».
10. При гнойном конъюнктивите глазные капли + ромашка.
11. При продаже гипотензивного средства задать вопрос об антиагрегантах, средствах для снижения холестерина.
12. При продаже противодиабетического средства задать вопрос о тест-полосках для глюкометра, ланцетах, витаминах для диабетиков, сборе Арфазетин.

Дорогие друзья! Я уверена, что эти ситуации встречаются у вас в течение дня многократно, и если применять то, о чем я сказала, ваш средний чек просто обречен на повышение!

Если вы поняли основную идею каждой из 12 ситуаций, вы можете адаптировать их под свой ассортимент и потребности вашей аптеки.

Желаю вам высокого среднего чека!

До новой встречи на блоге!

P.S. Эта статья — текстовая версия одноименного видеоролика.

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии — это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Статья «Секреты увеличения среднего чека»

Эта статья посвящена процессу обслуживания покупателя, а точнее, узкой зоне ответственности фармацевта в рамках этого процесса – совершению дополнительной продажи. Автор не ставит цель представить в этой статье готовую, подходящую для каждой аптечной сети модель стимуляции допродаж, скорее, целью этой статьи является желание автора «посеять сомнение» в классической картине мира руководителя аптечной сети, а также задать вопросы, ответы на которые позволят ему понять насколько верны те действия, которые предпринимаются для стимуляции допродажи в аптеках.

Требуйте невозможного, получите максимум
Наполеон

Если описать деятельность аптеки как совокупность взаимосвязанных бизнес процессов, затем выделить из них ключевые, и перечислить их по порядку, то получит­ся следующая последовательность: формирование ассортимента, ценообразование, распределение и выкладка товара на витрины, продажа товаров и предоставление фармуслуг. Логично предположить, что если руководство аптечной сети принимает решение повысить рентабельность бизнеса, то оптимизацию основных процессов сле­дует проводить в такой же последовательности, начиная с ассортимента и заканчивая предоставлением фармуслуг. Однако, достаточно часто, первыми шагами являются действия направленные не на оптимизацию ассортимента, а на повышение эффектив­ности работы первостольников с покупателями. Неочевидно, что такой подход являет­ся оптимальным, но, в любом случае, все дороги ведут в Рим, и любые проекты по уве­личению прибыльности аптечного бизнеса, рано или поздно, упираются в процесс об­служивания клиентов.

Самый простой способ быстро увеличить средний чек

Одним из наиболее простых и распространенных способов оценить работу фар­мацевта по совершению дополнительных продаж является показатель «средний чек». Тогда, следуя прямой логике, разумно разработать мотивационную схему привязанную к среднему чеку фармацевта, т.е., в простейшем случае, чем выше средний чек, тем больше премиальная часть.

Будет ли такой подход способствовать росту среднего чека? Разумеется! Правда, к сожалению, вместе с увеличением среднего чека произойдет снижение количества покупателей, а товарооборот и валовая прибыль останутся примерно на том же уровне [1] .

Таким образом, «самый простой способ быстро увеличить средний чек» приво­дит к увеличению затрат (на необоснованную премию фармацевтам), потере статисти­ки (за счет «склеивания» чеков) и возникновению неприятных ситуаций с покупате­лями (также за счет «склеивания» чеков).

Вообще, следует понимать, что показатель “средний чек” является вторичным и должен использоваться исключительно для внутренней оценки работы аптек. Исполь­зовать этот показатель в качестве мотивационной составляющей для фармацевта и/или заведующей аптекой неверно [2] .

Простой алгоритм увеличения среднего чека

Простой алгоритм действий для увеличения среднего чека в аптеке сводится к следующим последовательным действиям:

1. Нанять профессиональных и инициативных фармацевтов;
2. Обучить их профессиональным навыкам и различным техникам продаж;
3. Установить программное обеспечение, которое будет «подсказывать» фарма­цевтам, какие товары следует дополнительно порекомендовать покупателю;
4. Замотивировать фармацевтов, создав систему оплаты труда, стимулирующую его делать дополнительную продажу.

Рассмотрим эти действия более подробно.

Поиск профессиональных и инициативных фармацевтов

Как было показано в статье «Система мотивации в аптеках и аптечных сетях» [3] поиск профессиональных и инициативных фармацевтов, к сожалению, чаще всего бес­смысленная трата времени и ресурсов. Такие фармацевты если и существуют, то в условиях кадрового дефицита набрать достаточное их количество для всей аптечной сети не представляется возможным. Кроме того, такие люди, как правило, осознают свою ценность для работодателя, что, разумеется, существенно отражается на их зар­платных ожиданиях.

Не следует рассматривать недостаточный опыт работы фармацевта, как суще­ственный недостаток, скорее, такие сотрудники являются точкой роста для аптечной сети. Ведь таких фармацевтов значительно проще «приучить» работать так, как это нужно аптечной сети, а не так, как они «привыкли».

В качестве аргумента, подтверждающий предыдущий тезис можно привести пример простого исследования, которое было проведено в крупной региональной ап­течной сети. В этой сети внедрили в программное обеспечение цепочки допродажи.

При внедрении в программное обеспечение цепочек допродаж, последние чаще использовались именно малоопытными фармацевтами, тогда как «опытные» фарма­цевты предпочитали, по их словам, рекомендовать дополнительные товары по памяти (к сожалению, не всегда так успешно как фармацевты с меньшим опытом работы).

Обучение фармацевтов

Идея системного обучения фармацевтов, конечно, светлая, и обучать фармацев­тов, безусловно, нужно, но руководству аптечной сети важно точно представлять, что получает компания от обучения сотрудников. Обучение ради обучения, без внедрения технологий в процесс работы, является ни чем иным, как пустой тратой времени и де­нег. Рассчитывать на то, что фармацевты, узнав на тренинге какую‐либо новую техно­логию начнут с воодушевлением ее внедрять в свою повседневную работу, наверное, не стоит.

Организация обучения фармацевтов – это достаточно сложный и длительный процесс, включающий в себя постановку целей обучения, контроль знаний и контроль выполнения полученных навыков.

Внедрение программного обеспечения, помогающего фармацевту осу­ществлять дополнительную продажу

Многие руководители аптечных сетей, внедрившие в программное обеспечение модуль допродажи столкнулись с неэффективностью (или недостаточной эффектив­ностью) этого инструмента.

Возможно это связано со следующими причинами:

• надежда на альтруизм сотрудников.Как и в предыдущем разделе, руководство исходит из предположения, что фар­мацевт, получив в распоряжение инструмент будет его незамедлительно внедрять в свою работу. Чаще всего в действительности этого не происходит. Вообще, не имеет никакого смысла внедрять модуль помогающий фармацевту осуществлять дополни­тельную продажу, необходима технология принуждающая его делать это.
• неудобство модуля допродажи.У всех основных программ аптечной автоматизации модуль допродажи не согла­сован с экономическими показателями. Иногда возникает ощущение, что модуль раз­рабатывается программистами и для программистов. Вообще, правильная организация программного обеспечения – это большой материал для отдельной статьи.

Замотивировать фармацевта, создав интересную систему оплаты труда

Система оплаты труда должна прямо стимулировать фармацевта на увеличение прибыльности каждой покупки. Во многих аптечных сетях встречаются две крайние модели оплаты труда: либо слишком простые (как правило, это фиксированный про­цент от товарооборота), либо развернутые (с использованием множества показателей) системы оплаты труда. Как было показано в статье «Какая модель оплаты труда в ап­теках наиболее эффективна?» оптимальной для фармацевта является простая и наглядная система использующая не более трех показателей. Такая система обяза­тельно должна быть завязана на личную валовую прибыль с высокой (не менее 45%) долей премиальной части. Разумеется, с развитием персонала система оплаты труда может также усложняться, но на начальном этапе вряд ли стоит перегружать «пер­востольников» системой взаимосвязанных показателей.

Впрочем, даже самая интересная система оплаты труда мотивируют на допро­дажу примерно 20–30% сотрудников.

Выходит так, что описанный выше способ простого увеличения среднего чека ­не работает в той мере в которой хотелось бы.

Мифы, препятствующие прямо воздействовать на увеличение средней покупки

В ходе своей консалтинговой практики я еще раз убедился в давно известном тезисе, что только сам человек определяет себе границы возможного. Для компании, субъектом определяющим границы, является руководитель, точнее, границы опреде­ляет не сам руководитель, а картина мира, которой он придерживается. Эта картина мира может не точно совпадать с реальным положением дел и этому способствуют мифы, которые включены в картину мира руководителя.

Рассмотрим некоторые мифы, которые ограничивают возможность аптечной сети прямо воздействовать на увеличение средней покупки.

1. Добросовестный фармацевт заинтересован в продаже наиболее при­быльных товаров

Даже если утверждение, вынесенное в заголовок этого раздела верно, это прак­тически ничего не значит для компании. Конечно, прямая логика нам подсказывает, что если фармацевт заинтересован в увеличении своего дохода и дохода компании, в которой он работает, то он будет предпринимать какие‐либо действия способствую­щие этому, однако это не так. Заинтересованность фармацевта в прибыли не приводит ни к каким организационным действиям с его стороны.

В качестве одного простого и яркого примера предлагаю читателям проследить за следующей логической цепочкой:

Добросовестный и профессиональный фармацевт заинтересован в увеличении своего дохода, следовательно,
он будет стараться увеличить товарооборот своей аптеки (если оплата труда учитывает прирост товарооборота), следовательно,
он будет стараться продавать более дорогие товары, следовательно,
он поместит рядом со своим рабочим местом товары, которые обес­печивают основной товарооборот.

Теперь пусть читатель не поленится подойти к рабочему месту фармацевта и по­смотреть какие товары располагаются рядом с ним. Разумеется, в самом удобном ме­сте, в ящике под кассой, расположены самые «прибыльные» товары из ассортимента аптеки, это уголь активированный, анальгин, аспирин и т.д. Думаю ирония приведен­ного примера очевидна.

И не следует вслед за сотрудниками повторять, что эти товарные позиции рас­полагаются там потому, что так фармацевту нужно меньше бегать. Да, бегать действи­тельно меньше, но также меньше приносить прибыли аптеке и себе зарплаты.

Снова надежда на «все как‐то само образуется…» и альтруизм сотрудников.

2. Фармацевт сам знает, что лучше предложить клиенту

Чтобы подтвердить или опровергнуть это положение, предлагаю ответить для себя на следующие вопросы:

1. Всегда ли известно какой препарат лучше использовать для лечения того или иного заболевания?
2. Обладает ли фармацевт достаточной компетенцией, чтобы в каждой ситуации сделать оптимальный выбор?
3. Какой из двух препаратов следует предложить клиенту, если выбирать нужно из двух разных препаратов с одинаковым действующим веществом, но разными ценами?
   1. А какой товар лучше продать, дороже или прибыльнее?
   2. А знает ли фармацевт какой товар более прибыльный?

   Однозначных ответов на эти вопросы нет, а ведь фармацевт ежедневно отвечает на них, когда обслуживает клиентов. Вы можете быть уверенными в том, что он отвечает так, как Вам бы хотелось?

   3. Заменять товары сложно и неэтично

   Это так, но только если в аптеке работают продавцы, а не фармацевты. Чаще все­го такое предположение идет от фармацевта, поддерживается заведующей аптекой и транслируется в офис. Вообще, если перевести фразу «заменять товары сложно и не­этично» с “фармацевтического” языка на “управленческий”, то получится что‐то вроде: «Вы знаете, нам бы не хотелось лишний раз напрягаться за те деньги, что Вы нам пла­тите. Нам удобнее продавать те товары, которые все знают и сами спрашивают».

   Что делать?

   На наш взгляд, главными препятствиями при организации системы активной
   дополнительной продажи в аптеках являются:

   1. Слабость системы управления персоналом (в понятие которой в данном случае я включаю и мотивационную составляющую) и, как следствие, незаинтересован­ность фармацевтов;
   2. Отсутствие возможности контроля;
   3. Неунифицированность рекомендаций фармацевтов, что косвенно способствует неоправданному расширению ассортимента;

   Таким образом, чтобы организовать в аптеках эффективную систему допродажи необходимо решить следующие задачи:

   1. Создать условия, т.е. организовать работу фармацевтов так, чтобы они не могли не предложить дополнительной покупки клиенту;
   2. Создать точки контроля, по которым можно было бы определить, насколько эф­фективно фармацевты используют техники допродажи;
   3. Унифицировать рекомендации препаратов.

   Всё это вопросы организации системы управления.

   Построение системы эффективной допродажи в аптеках

   Терапевтическая цепочка – это такая последовательность рекомендаций препара­тов, которая обеспечивает комплексную терапию заболевания. Например, антибиотик + поливитаминный комплекс + пробиотик.

   Первым шагом при внедрении механизма терапевтических цепочек является определение ядра ассортимента. Ядро ассортимента, это те товарные позиции, кото­рые приносят аптеке основной доход и определяют приток покупателей. Они обладают следующими одновременными свойствами для конкретной категории аптек: высокий уровень продаж, высокая наценка, прогнозируемость спроса.

   Определение ядра ассортимента рассматривается в статье «Системный подход к планированию ассортимента в аптечной сети» [4] .

   Необходимость определения товаров ядра ассортимента обусловлена следующи­ми моментами:

   • Среди товаров ядра ассортимента находится наибольшее количество сигналь­ных позиций, т.е. тех товаров, к которым можно предложить дополнительную покупку. Это следствие высокого и постоянного спроса.
   • Экономически эффективней рекомендовать в дополнительную покупку товары ядра ассортимента с высокой наценкой, кроме того их легче предлагать покупа­телям, т.к. эти товары «на слуху».

   Следующим шагом, для первичного запуска механизма терапевтических цепочек является определение сигнальных позиций. На первом этапе будет достаточно 100 – 150 наименований. В этот перечень войдут такие группы препаратов как противопро­студные, антибиотики, энтеросорбенты, антигипертензивные и т.п.

   Унификация терапевтических цепочек для всех аптек важный элемент этой тех­нологии для аптечной сети. Она позволяет:

   1. Обеспечить рекомендацию в первую очередь наиболее прибыльных для аптеч­ной сети товаров, а также сократить бессмысленное расширение ассортимента;
   2. Создать точки контроля, по которым можно оценить эффективность использо­вания техник допродажи первостольником;
   3. Унификация рекомендаций обеспечивает дополнительные коммерческие воз­можности взаимодействия с фармпроизводителями.

   Унификация терапевтических цепочек и рекомендаций подразумевает то, что решение о том, какой препарат предложить клиенту при той или иной нозологии определяется не в момент консультации фармацевтом, а заранее в офисе аптечной се­ти (или заведующей аптекой).

   То есть, в том случае, если покупателю нужно, допустим, предложить витамины, то фармацевт рекомендует не витамины вообще, и не препарат, которые ему лично нравится, а конкретное наименование (товар первого приоритета), который опреде­лили в офисе.

   Унификация рекомендаций, позволяет контролировать использование техники допродажи. Ведь достаточно трудно оценить, сколько товаров из группы «витамины» порекомендовал фармацевт (по крайней мере, потому что не понятно, какая часть со­ставляет его рекомендацию, а какая является естественным спросом покупателей), а вот какое количество товаров конкретного наименования продал фармацевт, опреде­лить достаточно просто, и уже на основании этих полученных данных сделать опреде­ленные управленческие выводы.

   Запуск терапевтических цепочек в аптечной сети представляет собой чёткую по­следовательность действий.

   Сначала необходимо организовать обучение первостольников. После прохожде­ния такого обучения фармацевт должен знать:

   1. Все позиции, входящие в ядро ассортимента и сигнальные товары (наизусть);
   2. Терапевтические цепочки;
   3. Все конкурентные преимущества, основные свойства, а также механизм дей­ствия препаратов, включённых в терапевтические цепочки;
   4. Основные сопутствующие позиции, которые можно и нужно рекомендовать при продаже определённого товара;

   Важно понимать, что если фармацевт не будет знать терапевтические цепочки наизусть, то достигнуть желаемого эффекта от внедрения техники допродажи будет очень сложно. Важно, чтобы рекомендация у фармацевта была, что называется, «на кончике языка», чтобы он быстро и точно рекомендовал товар.

   После обучения первостольников следует построить систему контроля, позво­ляющую оценивать эффективность рекомендаций. Для этого подойдут следующие технологии:

   1. Непосредственный контроль знаний фармацевта, который проводится заведу­ющей аптекой или территориальным менеджером;
   2. Открытый контроль рекомендаций. Заведующей аптекой целесообразно не­сколько раз в день выходить в торговый зал и слушать, как работают её подчи­ненные; это позволит ей оперативно вносить коррективы в работу своих со­трудников;
   3. Скрытый контроль рекомендаций. Для этого можно использовать тайных поку­пателей;
   4. Система планов и антипланов продаж;
   5. Система отчётности.

   Система планов продаж представляет собой совокупность требований продаж определенных товаров в штуках на каждую аптеку, каждую смену, каждого сотрудника.

   Чтобы как руководству, так и сотрудникам было понятно насколько эффективно они двигаются к поставленной цели, необходимо иметь в аптечной сети систему от­чётности. Заведующие аптеками должны еженедельно отчитываться перед офисом о выполнение плана [5] .

   Это мощный инструмент управления. Заведующая сможет управлять не на основа­нии «мнений» («мне, кажется, что ты не достаточно эффективно работаешь, плохо предлагаешь допродажу»), а будете говорить конкретно, по каким наименованиям фармацевт не дорабатывает.

   При таком подходе, руководитель действует сфокусировано и конкретно, не тратя силы на ненужные и не основные действия. Т.е. если фиксирует недоработку по одному из критериев, он ставит фармацевту цель именно по этому критерию и его (критерий) тщательно контролирует. Это, во‐первых, поможет фармацевту быстрее исправить ситуацию (т.к. он понимает, что от него требуется), во‐вторых, снизит управленческие затраты, т.к. руководитель сосредотачиваете усилия на узком участке.

   Применение отчётов, позволяет заведующей понять, насколько эффективно мо­жет работать нормальный фармацевт. Т.е. если в аптеке 2 фармацевта и у одного из них показатели лучше чем у другого (а такая ситуация будет всегда), это значит, что от­стающему можно указать на различие цифр и достаточно настойчиво попросить его подтянуть свои результаты до 1‐ого фармацевта. А как 2‐ой фармацевт достигнет ре­зультатов 1‐ого, следует поговорить с 1‐ым фармацевтом и указать ему на то, что он сбавляет темп, ведь его уже почти догнал 2‐ой фармацевт. Принцип «разделяй и власт­вуй», использовать в данном случае значительно проще.

   Только после выполнения всех описанных действий целесообразно подключать мотивационную составляющую, которая будет помогать (а не направлять) двигаться фармацевтам в правильном направлении [6] .

   В рамках проведения консалтинговых проектов, автору не раз доводилось вы­страивать в аптечных сетях систему терапевтических цепочек, этот процесс занимал большое количество сил и времени.

   Сейчас перед Вами прекрасный инструмент, который в умелых руках позволит создать развернутую систему терапевтических цепочек, что, при правильной органи­зации процесса обслуживания клиентов, безусловно, будет способствовать увеличению доходности аптечной сети.

   Похожие публикации:

   1. Как закрыть excel в 1с
   2. Как отфильтровать в excel одинаковые данные
   3. 1 метр сколько килограмм
   4. Rg что это значит