Куда пожаловаться на некачественно оказанную услугу

Куда пожаловаться на некачественно оказанную услугу

Исполнитель оказал услуги некачественно. Как заказчику получить свои деньги обратно

Татьяна Иванова, юрист АБ «Эксиора»

Услуги при приемке проверить сложнее, чем товар или работы. К тому же в договоре обычно они не так подробно описаны. Поэтому заказчику, который остался недоволен качеством услуг, сложнее доказать недостатки.

Из статьи узнаете, как заказчику оспорить качество и объем оказанных услуг, снизить размер оплаты по договору, а также взыскать с исполнителя штрафы и убытки. Читайте, как действовать заказчику, если не нравится, как оказали услуги.

Соберите доказательства – зафиксируйте недостатки оказанных услуг

Оптимальный вариант, чтобы зафиксировать некачественные услуги, – акт о выявленных недостатках с подписями обеих сторон. Если исполнитель не явится, чтобы составить акт, или откажется его подписывать, то нужно составить акт самостоятельно и направить ему копию. Если заказчик не известит исполнителя, то не сможет использовать односторонний акт.

Акт можно составить в произвольной форме. Необходимо указать дату и номер договора, информацию о том, что вызывали исполнителя. Зафиксируйте дату и номер документов, которые подтверждают оказание услуг, подробно опишите недостатки.

Подтвердить ненадлежащее оказание услуг также можно с помощью мотивированного отказа от подписания акта оказанных услуг, переписки сторон, фотографий.

В одном деле заказчик заключил договор по уборке территории. В зимний период заказчик выявил на территории неубранный снег: исполнитель не очистил кровли зданий, фасад и козырьки входов, не убрал крыльцо и дорожки. Летом на территории был мусор.

Заказчик обратился в суд, чтобы взыскать штраф с исполнителя за ненадлежащее оказание услуг. Все нарушения заказчик фиксировал в акте, вел переписку с исполнителем, а также делал фотографии территории. Эти доказательства ненадлежащего оказания услуг он предоставил суду. Суды трех инстанций поддержали заказчика. А81

Если заказчик обнаружит недостатки в предоставлении услуг, он вправе требовать уменьшить цену договора. Такое требование можно предъявить независимо от характера услуг. При этом необходимо зафиксировать нарушения со стороны исполнителя. Если этого не сделать, суд не снизит размер оплаты по договору.

Пример: исполнитель оказывал услуги по охране объектов заказчика. При этом заказчик обнаружил нарушения в работе исполнителя, но не зафиксировал их. Суд отказался снижать сумму. Акты приемки-сдачи стороны подписали без замечаний. ВС А40

В другом деле заказчику помогла формула, чтобы обосновать достаточность замечаний к исполнителю и снизить цену услуг на 10 процентов. Суд согласился с расчетом и установил следующее. В приложениях к

договору стороны предусмотрели, что количество листов замечаний по оказанным услугам в один календарный месяц должно быть не менее пяти штук, чтобы можно было снизить цену договора. Значит, за календарный год замечаний должно быть не менее 60 листов. Рассчитать достаточность количества листов можно по формуле: 60 листов замечаний / 365 дней в 2017 году X 7 дней оказанных услуг = 1,15. По правилам округления получившееся значение соответствует одному листу замечаний. Его достаточно, чтобы применить положение договора и снизить стоимость услуг. А40

Если не известить исполнителя о месте и времени составления акта о выявленных недостатках, заказчик рискует, что не сможет снизить цену договора или взыскать штраф с контрагента. Придется платить за услуги в полном объеме. Сам факт того, что в них есть недостатки – не безусловное основание для отказа от оплаты.А42

В одном деле заказчик возражал против требования о взыскании долга за поставку воды. Он ссылался на ненадлежащее качество ресурса. Заказчик представил в суд протоколы анализа воды и акты отбора проб. Но суд отклонил его доводы. Заказчик не извещал исполнителя о времени и месте отбора воды. Доказательства невозможности взять пробу из водопроводного колодца, который стороны согласовали в договоре, не представил. Суд удовлетворил требование исполнителя и взыскал с заказчика полную стоимость за услуги по договору.А05

Направьте претензию – сошлитесь на недостатки, даже если подписали акт без замечаний

Если заказчик выявил недостатки, необходимо отправить исполнителю претензию вместе с актом о выявленных недочетах. Документы помогут заказчику в суде доказать некачественные услуги и взыскать неустойку.А73

Даже если акт сдачи-приемки услуг стороны подписали без замечаний, это не лишит заказчика права представить возражения по качеству, а также права снизить стоимость услуг.

Чтобы заказчик смог предъявить претензию, нужны два условия. Первое – результат работ должен быть ненадлежащего качества. Второе – заказчик должен обнаружить недостатки вовремя.

Заказчик может не сразу обнаружить недостатки оказанных услуг. Например, сначала принять услуги и только потом установить, что исполнитель ненадлежащим образом выполнил свои обязательства. О скрытых недостатках нужно известить в разумный срок после того, как заказчик их обнаружил.720 ГК Заказчику нужно оформить письмо о недостатках и отправить его исполнителю.

Пример: исполнитель обратился в суд с требованием к заказчику полностью заплатить ему за услуги. В качестве доказательств оказанных услуг предоставил акты, которые стороны подписали без замечаний. Суды первой и апелляционной инстанций иск удовлетворили. Кассация отправила дело на новое рассмотрение.

Суд округа указал, что не учли нижестоящие инстанции: заказчик не лишен права представить суду свои возражения по качеству работ, которые он принял по двустороннему акту. ВАС 51 Заказчик направлял в адрес исполнителя письма, в которых указывал на замечания по оказанным услугам. Эти документы заказчик представил в материалы дела, но они не получили оценки в решении суда. А40-1

#NB#

Если заказчик подпишет акт приемки без замечаний, это не лишает его права оштрафовать исполнителя за низкое качество услуг. Постановление АС Западно-Сибирского округа от 27.06.2019 по делу № А75-2769/2018

#NB#

Если у исполнителя, с которого надо получить неустойку, есть встречное требование к заказчику, то взыскивать неустойку в суде не обязательно. Требование о неустойке можно зачесть в счет встречного требования

Обратитесь в суд – взыскивайте убытки или заявите иное требование

Если некачественно оказанные услуги привели к убыткам, заказчик вправе потребовать от исполнителя их возместить.15ГК В качестве убытков заказчик может взыскать, например, сумму, которую уплатил иному лицу за оказание аналогичных услуг, также стоимость утраченного или поврежденного по вине исполнителя имущества.

В одном деле исполнитель в одностороннем порядке отказался исполнять договор, по которому он должен был разгрузить вагоны с углем и перевезти его по железнодорожным путям. Других подъездных путей на территории района не было, заказчику пришлось заключать договоры с третьими лицами, чтобы доставить уголь на склад. В итоге заказчик потратил в два раза больше денег, чем заплатил бы исполнителю. Суд первой инстанции удовлетворил требования заказчика полностью и взыскал с исполнителя убытки в размере 1 млн руб.

Апелляция решение первой инстанции изменила. Судьи выяснили, что заказчик мог использовать свой грузовой транспорт и вывезти товар самостоятельно. В штате заказчика были водители. В процессе спора суд предложил заказчику рассчитать, сколько бы он заплатил, если бы вывозил уголь своими силами. Разницу между изначальной ценой по договору и затратами, которые бы мог понести заказчик, суд взыскал с исполнителя в качестве убытков. А46

Ответственность исполнителя за ненадлежащее качество услуг определяет статья 723 ГК. В частности, заказчик вправе на выбор потребовать, чтобы исполнитель:

1. безвозмездно устранил недостатки в разумный срок;
2. соразмерно уменьшил установленную цену;
3. возместил расходы заказчика на устранение недостатков;
4. возместил убытки.

#NB#

В качестве убытков можно взыскать стоимость имущества заказчика, которое исполнитель утратил или повредил. Постановление АС Московского округа от 11.12.2018 по делу № А40-229362/2017

#NB#

Если на момент подписания соглашения о расторжении договора у исполнителя остался неосвоенный аванс, то в соглашении нужно предусмотреть порядок его возврата. Перед заключением соглашения составьте акт сверки взаимных расчетов и приложите его к соглашению

#Подверстка#

Какое условие снизит расходы заказчика на услуги

Стороны могут предусмотреть в договоре условие о штрафных санкциях за нарушение сроков и качества оказанных услуг. Заказчику выгодно такое условие, оно минимизирует потери, если исполнитель окажет услуги ненадлежащим образом. Размер штрафа можно определить в виде конкретной суммы или процентов от стоимости контракта.

Например, заказчику удалось взыскать с исполнителя штраф в размере 10 процентов от цены договора. Такое условие стороны предусмотрели в договоре. Исполнитель обязался охранять объект. В смену должно было работать четыре охранника, но на объекте регулярно находилось три человека. Заказчик дважды предъявлял претензии к исполнителю, но тот оставлял их без ответа. В этой части суд поддержал заказчика.

В деле было встречное требование исполнителя к заказчику о взыскании стоимости услуг. Суд удовлетворил иск частично, потому что заказчик представил доказательства ненадлежащего оказания услуг.

Источник: Постановление АС Поволжского округа от 22.01.2019 по делу № А55-34084/2017

#Подверстка#

Когда заказчику выгоднее расторгнуть договор и не платить за услуги

У заказчика на любой стадии исполнения договора возмездного оказания услуг может возникнуть необходимость прекратить сотрудничество с исполнителем. Причиной тому могут быть ненадлежащее качество услуг, несвоевременность их оказания, существенные или неустранимые недостатки. При этом необходимо иметь доказательства, что такие обстоятельства действительно имели место. В противном случае исполнитель сможет обжаловать отказ в суде и признать договор действующим.

В одном деле исполнитель пытался в суде признать недействительным односторонний отказ заказчика от договора и взыскать с него убытки. Исполнитель считал, что все услуги оказывал качественно. Заказчик доказывал, что исполнитель систематически нарушал договор.

Стороны заключили контракт на оказание услуг по аренде легковых автомобилей с водителем. Исполнитель неоднократно нарушал обязательства: предоставлял транспортное средство в грязном состоянии и с нетрезвым водителем, не соблюдал график подачи автотранспорта, а также правила дорожного движения и перевозки пассажиров. Заказчик предоставил в суд доказательства: акты осмотра автомобиля, акт о нарушении правил перевозки пассажиров, фотоматериалы, уведомления о нарушениях качества услуг, а также видеоматериалы из интернета. Суды отказали исполнителю в иске.

Источник: п. 3 ст. 723 ГК, постановление АС Московского округа от 24.07.2018 по делу № А40-135305/2017

А81 Постановление АС Западно-Сибирского округа от 06.02.2019 по делу № А81-2563/2018

ВС А40 Определение ВС от 31.07.2015 по делу № А40-123632/14

А40 Постановление Девятого ААС от 27.03.2018 по делу № А40-108057/2017

А42 Постановление АС Северо-Западного округа от 14.07.2017 по делу № А42-1718/2015

А05 Постановление АС Северо-Западного округа от 21.12.2017 по делу № А05-12775/2016

А73 Постановление АС Дальневосточного округа от 25.06.2018 по делу № А73-15130/2017

ВАС 51 Информационное письмо Президиума ВАС от 24.01.2000 № 51

А40-1 Постановление АС Московского округа от 07.07.2016 по делу № А40-174730/2015

Некачественное оказание услуг

Об этом напрямую говорит Закон РФ «О защите прав потребителей». Заказчик вправе рассчитывать на получение качественной услуги и в установленный срок.

Но что делать, если вы внесли предоплату, а услугу оказали некачественно? Куда обращаться и как оформить жалобу? Расскажем далее.

Основания возврата средств за некачественную услугу

Вы можете в одностороннем порядке отказаться от заказанных услуг и вернуть себе деньги, если:

• выявлены весомые недостатки выполненной работы;
• исполнитель нарушил условия договора;
• нарушается установленный срок для устранения выявленных недостатков; , хотя внесена предоплата.

Доказать весомость выявленных недостатков всегда проблематично. Поэтому лучше сразу привлеките юриста, способного вернуть деньги за некачественное оказание услуг.

Сохраняйте чеки об оплате и договор оказания услуг.

Куда обращаться, если услуга оказана некачественно?

У вас есть несколько вариантов:

1. предъявить претензию напрямую к исполнителю работ;
2. направить жалобу в Роспотребнадзор — сотрудники проведут проверку и привлекут исполнителя к административной ответственности;
3. обратиться в прокуратуру при обнаружении значительных нарушений;
4. в суд, если ваши претензионные требования не удовлетворены в законные сроки.

Используйте все возможные способы возврата денег — это увеличит ваши шансы.

Все жалобы оформляйте письменно — устные соглашения ничего не стоят.

Как составить претензию на некачественное оказание услуг?

Строго установленного образца не существует. Поэтому можно оформить претензию в произвольном виде. В ней укажите:

• наименование и адрес исполнителя;
• личные данные (Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон);
• информацию о заключенном договоре (дату, номер, предмет, стороны, условия, срок действия, цену и т.д.);
• причины составления претензии (наличие дефектов и т.д.);
• свои требования. Например, вернуть деньги или исправить допущенные недостатки;
• дату и подпись.

Подготовьте претензию в двух экземплярах — один оставьте исполнителю, а второй с отметкой о приеме сохраните у себя.

Исполнитель обязан в десятидневный срок рассмотреть вашу претензию и дать письменный ответ:

• об удовлетворении требований;
• обоснованный отказ.

Если срок нарушен или ответа не поступило, то можно добиваться возврата денег через суд.

У исполнителя 10 дней на ответ.

Какие документы приложить к претензии?

К жалобе можно приложить любые документы, подтверждающие наличие договорных отношений и выявленные недостатки выполненных работ:

• договор на оказание услуг;
• акт сдачи-приемки услуг;
• чеки и квитанции об уплате работ;
• свидетельство о гарантии;
• результат независимых экспертов;
• фото и видеозаписи, и иные документы.

Грамотно составленная жалоба поможет вернуть деньги за некачественно оказанную услугу. Даже если продавец на нее не ответил, она станет главным основанием для подачи искового заявления в суд.

Направьте претензию исполнителю до обращения в суд.

Ответственность за некачественное оказание услуг

Закон встает на защиту прав потребителей, если они столкнутся с недобросовестными исполнителями. Они обязаны:

• бесплатно устранить выявленные нарушения и дефекты в установленные сроки;
• уменьшить стоимость услуг соразмерно выявленным дефектам;
• полностью компенсировать расходы, понесенные потребителем при устранении некачественных работ;
• вернуть деньги потребителю в полном объеме.

Вы вправе вернуть уплаченные деньги за некачественно оказанную услугу.

Помимо этого, вы вправе требовать с исполнителя:

1. Неустойку

Она составляет 3% от стоимости совокупного размера заказа. К претензии приложите расчет суммы неустойки — от даты нарушения ваших прав до даты составления претензии.

Если исполнитель не выполнит ваши требования или вовсе не ответит на претензию, то рассчитайте неустойку уже на дату направления искового заявления.

1. Штраф

Он взыскивается только в судебном порядке. Размер штрафа может достигать 50% от цены договора оказания услуг.

Некачественно оказали услугу — взыщите штраф и неустойку с исполнителя.

Возврат денег без чека за услуги

Порой граждане беспечны — при подписании договора на оказание услуг или внесении предоплаты соглашаются не оформлять платежных документов. Что делать в этом случае?

Процесс конечно осложнится, так как необходимо доказать не только факт договорных отношений, но и получение услуг ненадлежащего качества, внесение платы за них.

Поэтому вернуть уплаченные деньги без чека можно только через суд. К иску приложите доказательства, подтверждающие передачу денег исполнителю за конкретную услугу. Доказательствами могут послужить:

• показания свидетелей;
• претензионная переписка;
• аудиозапись и т.д.

Если же вам просто не выдали чек, то исполнителю грозит административная ответственность и значительный штраф.

Чек — не единственное доказательство передачи денег за некачественно оказанную услугу.

Каждый потребитель вправе рассчитывать на получение качественных услуг. Если ваши права нарушены, то вы вправе написать претензию исполнителю и вернуть деньги за некачественное оказание услуги. Лучше пригласить опытного юриста, который сэкономит ваше время и добьется возврата средств, включая неустойку.

Некачественные услуги — что делать потребителю?

Со сферой услуг мы встречаемся практически ежедневно: когда идем к парикмахеру или в кафе, обращаемся в медицинскую фирму или заказываем натяжные потолки. Большинство компаний стремятся к тому, чтобы потребитель был доволен оказанной услугой, но как быть в тех случаях, когда услуга, оказанная вам, оказалась некачественной.

На что имеет право потребитель услуг?

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• повторного выполнения работы;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом;
• расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены.

Как действовать на практике?

Для начала потребуйте жалобную книгу, где необходимо произвести запись жалобы и указать в обязательном порядке имя и фамилию сотрудника, который оказывал вам услугу.

Тут же опишите что именно вы считаете недостаточно качественным в оказанной услуге. Зафиксируйте время оказания услуги.

После этого переходите к разговору с руководством: это может быть как старший по смене, так и руководитель предприятия, то есть любое лицо, которому подчиняется специалист, результатов работы которого вы не удовлетворены. Расскажите о сути своих претензий и попытайтесь добиться мирного соглашения, как вариант — возврата своих денег, либо устранения недостатков на безвозмездной основе.

Если полученный результат от беседы с менеджером или руководителем отдела вас не удовлетворяет, приступайте к составлению письма на имя руководителя фирмы. Это письмо должно быть претензией, где вы описываете ситуацию и выдвигаете свои требования. В идеале, стоит сослаться на законодательство, а нужную для этого информацию можно получить на бесплатной или платной консультации юриста.

Письмо можно отдать секретарю, проследив чтобы оно было зафиксировано как входящий документ, либо отправить по почте России заказным письмом.

Исполнитель услуг обязан ответить вам в течении 10 дней. Если вы уверены в своей правоте и вам отказали в удовлетворении претензии, пора обращаться в суд. В исковом заявлении можно потребовать не только возврата денег за некачественную услугу, но и моральную компенсацию .

Будьте готовы к тому, что свою правоту вам придется доказывать во время судебного разбирательства. А это значит, что у вас на руках должны быть все документы, подтверждающие факт оказания услуги и её недостаточное качество.

Плохая стрижка — это некачественная услуга

Рассмотрим возврат денег за некачественную услугу на примере неудачного визита в парикмахерскую. В данном случае на вашей защите стоят Закон РФ «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ» и ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 02.03.1998 N 31).

Начнем с того, что в каждом салоне красоты для вас должна быть доступна следующая информация:

• Список всех оказываемых салоном или парикмахерской услуг с ценами и перечнем используемых материалов
• Сертификаты и прочие документы, которые могут подтвердить качество услуги и её соответствие стандартам
• Информация о специалисте, который оказывает услугу

После того как услуга оказана (то есть, стрижка или прическа украшает вашу голову) вам должны выдать документ, подтверждающий оплату услуги (кассовый чек или квитанцию)

Если стрижка вам не понравилась, это ещё не говорит о том, что оказанная услуга сомнительного качества, ведь оценка внешности, в том числе и прически, может быть субъективной. Но если вы уверены что парикмахер подстриг вас безответственно, неаккуратно и непрофессионально, ссылайтесь на то, что направите жалобу в Роспотребнадзор, если салон не уладит все по доброй воле. В этом случае, парикмахерскую ожидает проверка деятельности на соответствие законам и иным нормативным актам РФ. А подобные внеплановые проверки не только сбивают специалистов с привычного рабочего ритма, но и могут окончится неприятными штрафами в несколько десятков тысяч рублей.

Когда ваши претензии безосновательны и парикмахерская уверена, что оказанная услуга качественная, а проверка Роспотребнадзора закончится похвалой в адрес прекрасной организации деятельности, где не было выявлено никаких нарушений, ваша угроза может не возыметь действия.

В этом случае, если вы по прежнему считаете услугу некачественной, а исполнитель не собирается удовлетворять ваши требования, обращайтесь в суд. Но в этом случае у вас должно быть достаточное основание для такого шага: например, явный вред, нанесенный волосам или коже головы. Недовольства эстетическим состоянием прически будет недостаточное

Однако, серьезные салоны красоты с хорошей репутацией редко доводят дело до суда, как и добропорядочные кафе, фитнес залы, санаторно-курортные организации, фото-ателье и прочие фирмы, оказывающие слуги физическим лицам. Любая компания, работающая не за страх, а на совесть, дорожит своей репутацией и мнением клиента о своей работе. По этому, если вы считаете что оказанная вам услуга некачественная, достаточно просто предъявить претензии руководству компании.

Образец претензии на некачественное оказание услуги

Руководителю (полное наименование
организации, полный адрес)
(Ф.И.О. заявителя)
проживающий по адресу: (ваш адрес)

(Дата) я заключил с Вашей организацией договор (указать вид договора)

Подтверждением заключения данного договора является квитанция N (номер договора)от (дата договора) года.

В соответствии с условиями договора, я оплатил стоимость услуги в сумме (сумма числом и прописью)рублей.

Ваша организация обязана ( изложить содержание подлежащего исполнению обязательства)

Однако я обнаружил, что: (указать, в чем выразилось неисполнение или ненадлежащее исполнения обязательств по договору)

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу качество которого соответствует договору. Однако Ваша организация этого не сделала.

В соответствии со ст. 29 указанного Закона, потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

— соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

На основании изложенного и в соответствии со ст.ст. 4, 17 или 29 Закона РФ «О защите прав потребителя»,

(указать одно из вышеуказанных требований ст. 17 или ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя»)

в течение (число) дней с момента получения настоящей претензии. В случае неудовлетворения претензии в добровольном порядке я буду вынужден обратиться за защитой своих прав в суд. В этом случае, помимо указанного в претензии требования, мною будет заявлено требование о компенсации морального вреда, причиненного нарушением моих прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Ответ на претензию прошу дать в (число) дневный срок с момента получения настоящей претензии.

Некачественные услуги косметологии: как защитить свои права?

После посещения косметолога эффекта нет или даже стало хуже? Расскажем, как призвать клинику к ответу!

Содержание

Все мы хотим быть красивыми и здоровыми. Современная медицина, в том числе эстетическая, дает огромные возможности поддерживать свою внешность. Но если услуги оказаны некачественно, проблемы только приумножатся. И к сожалению, от этого не застрахован никто. Как же действовать в этом случае?

Для начала разберемся с терминологией:

• Косметические услуги относятся к категории бытовых , их результат – чисто эстетическое улучшение внешности. Кожный покров при этом не нарушается, нет серьезного внедрения в организм.

• Косметологические услуги – медицинские, выполняются для улучшения внешности, а также маскировки и устранения косметических дефектов. Оказание услуг по косметологии возможно только при наличии лицензии на медицинскую деятельность.

Требования к оказанию косметологических услуг содержатся в Федеральном законе № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», а также в Правилах предоставления платных медицинских услуг.

На что обращать внимание при выборе клиники?

Еще на этапе выбора клиники или салона обратите внимание на следующие аспекты:

1. Наличие лицензии. Перед тем как записываться на процедуру, убедитесь, что у выбранной клиники лицензия на медицинскую деятельность есть и является действующей. Часто такая информация размещается на сайте или в офисе, в противном случае можно отправить запрос с просьбой показать вам документ.
2. Сертификаты специалистов. Сотрудник, оказывающий вам услугу, должен не только быть дипломированным медицинским специалистом, но и иметь сертификат, подтверждающий обучение в соответствующей области медицины. Просите показать вам эти документы до того, как подпишете договор и согласитесь на любые манипуляции со своей внешностью.
3. Регистрация аппаратуры. Если применяется аппаратная косметология, у салона должно быть свидетельство о государственной регистрации аппаратуры, которая для этого используется. Проверить эту информацию вы можете сами на сайте Росздравнадзора.
4. Регистрация препаратов. Все назначаемые препараты должны иметь свидетельство о государственной регистрации, она подтверждает законность их применения в косметологии. Проверить эту информацию можно самостоятельно в интернете, зайдя на сайт Министерства здравоохранения (в государственном реестре лекарственных средств).

Грамотно общаемся с врачом

Когда вы приходите записываться на процедуру, первым с вами должен побеседовать врач-косметолог. Только он может провести осмотр, поставить диагноз и рекомендовать те или иные процедуры. По закону «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» вы имеете право получить полную информацию о своем состоянии здоровья, препаратах и методиках, которые будут применяться в процессе лечения. Вам должны подробно объяснить, что и как будут делать с вашим лицом и телом, предложить альтернативы, предупредить о возможных побочных действиях и рассказать об эффективности препаратов.

Вам обязаны предоставить на подпись так называемое информированное согласие. В этом документе прописываются абсолютно все нюансы, связанные с косметологическими манипуляциями, в том числе противопоказания, возможные ограничения в режиме, исчерпывающая информация об оказываемой услуге.

Согласие подписывается в двух экземплярах, один остается в клинике или салоне, второй – у вас. Помимо того, что согласие необходимо внимательно прочитать, советуем сохранять все бумаги. Если в дальнейшем у вас возникнут претензии к клинике, документы пригодятся для подтверждения вашей правоты.

Подписать договор – не напасть

Отдельное внимание уделите договору на оказание услуг, который вы подпишете перед тем, как стать клиентом той или иной клиники. Часто его воспринимают как формальность, но в случае возникновения конфликта именно на договор в первую очередь ссылается исполнитель косметологических услуг.

Несмотря на то, что часто клиентам предлагают стандартный договор, стоит внимательно прочесть все пункты. Возникает закономерный вопрос: может ли клиент вносить свои изменения и настаивать на включении каких-либо тезисов в текст договора?

– Любой договор – это всегда добрая воля сторон, где стороны договариваются об условиях, а не диктуют их. Поэтому если медицинский центр следит за своей репутацией, то, конечно, учтет корректировки клиента. А если добросовестность сотрудникам не близка и сам договор – это способ защитить центр от возможных жалоб потребителя на некачественную работу, то лучше такой договор не заключать. На что обращать внимание? Конечно, на предмет договора (что вам обязуются сделать, в каком объеме) и, что немаловажно, ответственность сторон. Поскольку если медицинский центр ни за что не отвечает, то в случае некачественной услуги вам придется обращаться в суд, что по срокам довольно небыстрая процедура. Если же центр готов брать на себя риски и ответственность, это прописывается в договоре. Если вам предлагают подписать договор с безусловно невыгодными для вас условиями, вы можете отказаться. Существует понятие «дискриминационного договора», то есть такого, который ставит потребителя в заведомо невыигрышные условия за счет прямого или косвенного нарушения законодательства. Если же вы уже подписали договор, противоречащий законодательству, можете обратиться в суд с требованием признать его недействительным.

С какими проблемами можно столкнуться?

Даже самый придирчивый выбор клиники и внимательное изучение всей информации не страхуют от возможных негативных последствий. Перечислим основные глобальные проблемы (связанные с последствиями косметологических манипуляций), с которыми приходится разбираться клиентам салонов.

• Здоровью нанесен прямой вред: повреждение кожи, деформация тканей, отеки, трещины и так далее.

В этом случае причина может быть как в низкой квалификации врача, так и в препаратах, которые использовались во время процедуры. Не секрет, что в целях экономии некоторые салоны могут использовать некачественные средства, не зарегистрированные в нашей стране, без доказанной эффективности. Их влияние на внешность оказывается непредсказуемым. Такие «последствия» – однозначный повод для того, чтобы обращаться с жалобой и в случае необходимости идти в суд.

• Результат существенно отличается от ожидаемого.

Вспомните фотографии звезд – жертв косметической медицины. Они – яркий пример того, как можно испортить свою внешность в погоне за красотой. Но ведь никто осознанно не желает получить такой результат. Если после посещения клиники вы видите в зеркале похожее «преображение», это повод обращаться с жалобой.

Самый тонкий момент в данном случае – это оценка результата и проблема разных взглядов на эстетику. Например, вы сделали татуировку и увидели, что мастер исказил первоначальный эскиз. Можно ли в этом случае предъявить какие-либо претензии, или ничего не докажешь, так как эстетика – вещь индивидуальная?

– Часто эскизы выбираются в салоне. Но независимо от того, где выбрано (салон, собственный эскиз), неплохо было бы зафиксировать, что именно этот рисунок заказывается. Если это эскиз салона – зафиксировать гаджетом в каталоге. Собственный эскиз – поставить на нем подпись мастера. Тогда отличия от рисунка, а равно некачественно исполненную услугу можно будет легко доказать, и мастер с большой долей вероятности признает свою оплошность, – объясняет Александр Борисов. – А если нет, то такое доказательство будет оценивать суд. Если же вы согласились на определенное изображение, получили качественную услугу, а потом решили, что вам не нравится результат, претензии к салону предъявлять нет смысла.

Еще одна сфера, в которой причиной проблем может быть разница во вкусах, – это татуаж. Несмотря на то, что мастера стараются продемонстрировать предполагаемый результат максимально наглядно, могут быть и разночтения, и откровенные ошибки со стороны исполнителя. Чтобы было проще доказывать свою правоту в случае такой необходимости, фотографируйте процесс на разных этапах. Грамотный специалист сначала наносит предварительный «эскиз», по которому клиент может сориентироваться, нравится ли ему предложенный вариант. Желательно сфотографировать работу на этом этапе. Если итоговый результат будет сильно отличаться, вы сможете легко доказать, что вам оказали некачественную услугу.

• Нет выраженного эффекта, который вам обещали.

Это тоже один из сложных моментов, потому что оценка эффекта – понятие индивидуальное. Нередко у клиента и врача разные представления о том, каким должен быть конечный результат. Естественно, он зависит от множества факторов, но, если вы видите, что пользы от процедуры нет вообще, это повод задуматься. Причем в первую очередь о том, какие препараты были использованы.

«Если нет разницы, зачем платить больше»?

Нельзя обойти вниманием еще одну распространенную проблему – замену дорогого препарата дешевым. Такие манипуляции могут привести и к возникновению проблем со здоровьем, и к отсутствию результата косметологической процедуры.

В информированном согласии, о котором мы писали выше, должны быть указаны те препараты, которые врач будет использовать для проведения процедуры. Еще раз напомним, что их можно самостоятельно проверить на сайте Минздрава, чтобы убедиться в наличии регистрации. Если с этим все в порядке, остается проследить, чтобы при проведении процедуры использовали именно их. Лично проконтролируйте, какие именно средства применяет врач. Вам должны показать невскрытую упаковку (вы можете попросить посмотреть номер серии, переписать его или сфотографировать), открыть ее при вас и продемонстрировать, что именно этот препарат набирают в шприц или наносят на кожу. Это даст вам определенную гарантию того, что вы получите именно ту услугу, за которую расписывались.

Как действовать, если вам оказали некачественную услугу? Пошаговое руководство

1. Обратитесь к независимому врачу, чтобы зафиксировать нанесенный здоровью вред. Сообщите, какую процедуру и с какими препаратами вам делали, название клиники. Убедитесь, что эта информация отражена в заключении врача, а также указано, что именно процедура стала причиной проблем со здоровьем.
2. Сфотографируйте себя при хорошем освещении и на качественную технику – так, чтобы было видно, какой вред был нанесен процедурой. Эти снимки желательно заверить у нотариуса, чтобы впоследствии вы могли подтвердить дату сделанных фотографий. Не лишним будет отправить несколько снимков на адрес салона с припиской, что такой результат вы получили после процедуры и он вас не устраивает.
3. Соберите пакет документов: договор, информированное согласие, чеки об оплате, рецепты на лекарства (если таковые вам выписывали), фотографии, показания свидетелей, информацию о процедуре, которую вам проводили.
4. Подготовьте претензию на некачественное оказание услуг. Она составляется в двух экземплярах, один вы передаете в администрацию, второй остается у вас (в этом случае вы должны добиться того, чтобы на них поставили подпись с печатью, подтверждающие, что претензия принята к рассмотрению). Если администрация отказывается принимать претензию (а такое тоже случается), отправьте ее заказным письмом с уведомлением.
5. Если вашу претензию игнорируют, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. В этом случае вам обязательно понадобятся все те документы и доказательства, о которых мы писали выше.

Какую компенсацию можно получить за некачественно оказанные услуги?

Вы можете получить несколько выплат:

• Возмещение нанесенного здоровью вреда.
• Возмещение средств, потраченных на реабилитацию и лечение (в этом случае потребуется подтвердить, что вы их проходили).
• Возмещение морального вреда.
• Неустойка и штрафы – в том случае, если услугу вам оказали не полностью или с опозданием.

Если у вас нет уверенности в своих силах, обращайтесь к юристу (желательно на этапе сбора документов). Он проконсультирует, как лучше поступить в вашем случае, оценит перспективность судебного разбирательства и поможет собрать доказательства, которые однозначно подтвердят вашу правоту.

Задавайте вопросы в комментариях. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.