Как забронировать сотрудников
Бронирование сотрудников — это оформление отсрочки от мобилизации для обеспечения бесперебойной работы предприятия.
В свободном доступе нет информации, кому и кого разрешено бронировать. Поэтому процедура начинается с консультирования со специалистами районной комиссии. Об уполномоченных лицах уточняйте по телефону горячей линии в администрации своего города.
бронирование персонала разрешают предприятиям, которые:
- выполняют гособоронзаказы;
- участвуют в мобилизационных мероприятиях;
- обеспечивают безопасность, обороноспособность и жизнедеятельность РФ.
Нормы бронирования установлены ст. 23 Федерального закона от 26.02.1997 г. № 31-ФЗ.
Как забронировать сотрудника: пошаговая инструкция
Если забронируете сотрудников, приготовьтесь к регулярной сдаче отчётности в военкомат. Перечень документов утверждён п. 35 Методических рекомендаций, п. 23 перечня основных вопросов для проверки ведения воинского учёта и бронирования к Методическим рекомендациям, утв. Минобороны 11.07.2017.
1. Назначьте ответственного
Выберите сотрудника, который займётся бронированием и документами. Например, это может быть руководитель или кадровик. Назначение утвердите приказом, форму документа предварительно согласуйте с военным комиссариатом по адресу регистрации фирмы или ИП.
2. Составьте план по воинскому учёту и бронированию
В законодательстве нет чёткого описания формы плана, поэтому порядок составления уточняйте в территориальном военкомате или комиссии по бронированию. Специалисты помогут подготовить документ в соответствии с актуальными требованиями.
3. Подготовьте списки бронирования
Комиссия выдаст список профессий и должностей, которые подлежат бронированию. Выберите из штата подходящих сотрудников, укажите ФИО и позиции в компании.
Заверьте список подписью и печатью, отправьте документ комиссии на согласование. Через несколько дней военком передаст информацию, кому из предложенных сотрудников положена отсрочка.
Итоговый список храните вместе с другими локальными документами.
4. Оформите удостоверение об отсрочке
Бланк удостоверения выдаст военкомат, зарегистрируйте форму в книге учёта бланков.
Оформите удостоверение на каждого сотрудника, кому дали отсрочку. На это дают 10 дней с момента окончания испытательного срока, приёма на работу или предоставления брони.
5. Отправьте документы в военкомат
Уточните в военкомате, какие предоставить документы, кроме удостоверения и извещения. Обычно запрашивают военные билеты (ВБ) и личные карточки.
ВБ получите от сотрудников под расписку, в которой указаны:
- ФИО, дата рождения, паспортные данные гражданина;
- реквизиты военного билета;
- цель и срок действия расписки.
После проверки военком вернёт подписанные удостоверения, военные билеты и личные карточки. ВБ отдайте сотрудникам и попросите, чтобы в расписке указали дату получения и поставили подпись.
Оцените все возможности онлайн-бухгалтерии бесплатно.
6. Внесите данные удостоверения об отсрочке
Удостоверения храните с другими локальными документами. Сведения о них внесите в карточку учёта по форме № 10 и личные карточки сотрудников — поставьте отметку в подпункте «б» пункта 7 раздела II «Сведения о воинском учёте».
7. Сделайте план вручения удостоверений
Определите порядок выдачи удостоверений забронированным сотрудникам:
- кто вручает;
- как уведомить работников;
- что указать в уведомлении;
- и другие организационные моменты, например, место и время.
Выдачу удостоверений поручите сотруднику, выбранному на первом этапе. Также два раза в год он обязан проходить инструктаж в военкомате. Если изменится порядок бронирования, отразите нововведения в составленном плане.
8. Поставьте забронированных на спецучёт
Отправьте в военкомат извещение о постановке забронированных сотрудников на специальный учёт. Если они вставали на учёт в комиссариате, к которому относится организация по адресу регистрации, извещение можно не отправлять.
Что делать при аннулировании отсрочки
Об аннулировании отсрочки сообщайте в военкомат, где сотрудник состоял на воинском учёте. Срок — пять рабочих дней с момента возникновения основания для аннулирования. Например, если специалист уволился из организации.
Форму уведомления уточните в военкомате и передайте удостоверение об отсрочке. Из личной карточки и карточки учёта по форме №10 удалите отметку о бронировании.
Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей
1. Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее
профессиональное образование, дополнительную подготовку
по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее
(1 года; 2 лет; др.)
3. Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:
3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
3.2. Гостиничное хозяйство.
3.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
3.4. Системы приема и регистрации гостей.
3.5. Протокол и этикет.
3.6. Процедуры размещения гостей.
3.7. Расположение номеров.
3.9. Потребности и ожидания гостей.
3.10. Основы маркетинга и менеджмента.
3.11. Иностранный язык основной клиентуры.
3.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
3.13. Теорию межличностного общения.
3.14. Иностранный язык.
3.15. Правила оформления гостиничной документации.
3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
3.19. Методики составления отчетности.
3.20. Системы и процедуры безопасности.
3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
4. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.
5. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
6. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер службы приема и обслуживания гостей:
1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
Прием, размещение и выписка гостей
Прием, размещение и выписка гостей — это операции, производимые службой приема и размещения. Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый долговременный контакт с ними. Если обратиться к оценке качества обслуживания, принятой в индустрии гостеприимства, то данное подразделение считается важнейшей службой, по качеству деятельности которой оценивают средства размещения в целом.
Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения осуществляет прием и размещение гостей. Отрицательные отзывы клиентов об этой службе, как правило, перерастают в отказ от услуг отеля в дальнейшем. Нетактичные вопросы, «неправильная» с точки зрения клиента интонация способны вызвать негативную реакцию, имеющую гораздо большую силу, чем удовлетворение от того, что человека просто хорошо обслужили.
Для эффективного удовлетворения запросов клиентов необходимо, чтобы вся информация о резервировании номеров находилась на стойке портье. Она включает сведения о стоимости и типе номера, способах оплаты, возможностях номера.
Функции службы приема и размещения включают следующие обязанности:
- продавать номерной фонд, оформлять проживание, регистрировать гостей, распределять гостевые номера;
- обрабатывать заказы на бронирование, когда в отеле не предусмотрено для этого специального подразделения или, когда оно закрыто;
- координировать все виды обслуживания гостей;
- обеспечивать гостей информацией об отеле, местных достопримечательностях и прочей другой интересующей их информацией;
- обслуживать гостей в период проживания (продлевать срок проживания, переводить клиента из одного номера в другой, организовать предоставление дополнительных услуг по желанию человека);
- обеспечивать руководство гостиницы точной информацией об использовании номерного фонда (формирование отчета о статусе номеров);
- готовить и выдавать платежные документы (счета) за предоставленные услуги и осуществлять окончательные расчеты с гостями.
Готовые работы на аналогичную тему
Прием и размещение гостей служба выполняет с помощью работы двух частей: собственно стойки ресепшн (front office), за которой происходит общение гостей с персоналом гостиница, и помещения (back office), которое в обязательном порядке располагается за стойкой. Оно находится вне поля зрения гостей и предназначено для сотрудников гостиницы. Это так называемое «внутреннее пространство» каждого работника службы, куда он может уходить от глаз гостей для выполнения необходимой работы.
В пределах back office расположены столы сотрудников службы бронирования и рабочее место руководителя этого подразделения. Ресепшн представляет собой центральную зону лобби гостиницы и основное место общения клиентов с персоналом.
Определенную часть своих функций служба выполняет круглосуточно. Они включают процесс бронирования мест, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдачу ключей от номеров. Сотрудники также должны предоставлять различную информацию и сведения о дополнительных услугах (например, о вызове такси, заказе ужина в номер).
Главное правило организации деятельности этой службысостоит в том, что стойку ресепшн необходимо расположить таким образом, чтобы гости при входе сразу обращали на нее внимание. Она должна не только вписываться в общий архитектурный замысел объекта, но и являться максимально функциональной. Так, свободный доступ клиентов позволит им более комфортно общаться с портье.
Особенности приема и размещения гостя
Договор на гостиничное обслуживание можно считать заключенным с того момента, когда гость получил подтверждение гостиницы о принятии заказа. В нем указывается возможность начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.
В процессе заключения договора на гостиничное обслуживание между отелем и клиентом необходимо достичь соглашения. Оно касается следующих пунктов:
- виды услуг, которые входят в гостиничное обслуживание, включая их стоимость;
- качество предоставляемого помещения, предназначенного для временного проживания гостя;
- порядок и сроки оплаты гостиничного обслуживания;
- срок проживания в отеле;
- иные условия в зависимости от индивидуальных особенностей гостей.
Размещение гостя происходит в гостиничный номер, который представляет собой основной элемент услуги размещения. Это многофункциональное помещение, используемое с целью отдыха, сна, работы проживающих гостей.
Особенности процедуры выписки гостя
Процесс выписки представляет собой заключительный этап технологического процесса обслуживания гостя. При выезде должен быть осуществлен полный расчет с клиентом за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
При выписке расчеты с гостями могут производиться за наличные, кредитными картами или по безналичному расчету (перечисления компаний, с которыми руководство заключило договор). Еще одна разновидность безналичного расчета представлена оплатой ваучерами или дорожными чеками (крайне редко применяется в отечественных отелях).
Расчеты осуществляет, как правило, кассир службы приема и размещения. В своей работе этот сотрудник использует следующее оборудование: компьютер с кассовым аппаратом; POS-терминал для ведения операций с кредитными картами, принтер для распечатки и получения счетов. Для получения реквизитов кредитных карт клиентов в некоторых отелях имеется импринтер. Также в работе может понадобиться специальный отсек для хранения денег; ваучер-каталог с ячейками для хранения счетов и другой платежной документации; бокс для хранения печатей, штампов; телефон и др.
В отдельных случаях в процессе выписки при необходимости рассчитывается стоимость ущерба, нанесенного имуществу гостиницы. Это производится на основании акта, который должен быть составлен в подразделении, где произошел инцендент.
Должность сотрудника который выполняет процедуру выписки гостя
Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции
Если вы интересуетесь профессией администратора гостиницы (или портье) и хотите жизнь отеля узнать изнутри, а не только с его «фасадной» стороны, прочтите книгу Джейкоба Томски «Головы в кроватях» (Jacob Tomsky «Heads in beds», 2012). Автор начинал свой путь в индустрии гостеприимства в качестве парковщика, но за 10 лет стал менеджером отеля. «По дороге» к руководящей должности он успел поработать в том числе супервайзером в Службе уборки а также Администратором.
В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.
Например: «Не просите администратора за стойкой порекомендовать вам, где лучше позавтракать. Он укажет вам место, которое платит ему за рекомендацию, даже если там дорого и невкусно. Лучше спросите кого-то еще или заранее почитайте отзывы в интернете».
Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.
Итак, гостиничный администратор — это.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.
Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
История профессии
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».
Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы
Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.
Требования к администратору гостиницы
Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.
Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:
- Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
- Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
- Креативность (Creativity)
«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
- Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
- Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
- Ему нужно всего лишь переночевать.
- И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
4. Умение управлять людьми (People management)
За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:
- правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
- либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.
5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)
Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.
6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)
На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.
7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.
8. Клиентоориентированность (Service orientation)
9. Умение вести переговоры (Negotiation)
10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)
Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.
Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.
Ответственность администратора
Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.
В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:
1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение
Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):
- несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;
- неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
- однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).
Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».
Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.
3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).
К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
- проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
- противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.
В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)
Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.
4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)
Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.
Чем руководствуется администратор
Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).
При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.
Заработная плата администратора
В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.
Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.
Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Образование, навыки и умения
Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):
- Образование: среднее, высшее или неполное высшее (можно студенты)
- Опыт работы: без опыта или 1-3 года
- Английский язык разговорный и письменный (не ниже intermediate) либо свободный. В некоторых отелях знание других языков является преимуществом
- ПК: работа в программах Bnovo, WuBook, Booking.com, 1С как преимущество
- Владение оргтехникой
- Опыт работы в сфере гостеприимства будет преимуществом, но не обязателен.
Преимущества и недостатки
Они логичным образом следуют из особенностей профессии.
Итак, среди преимуществ:
- Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
- Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
- Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
- Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
- Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
- Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»
- Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
- Напряженность труда, особенно в высокий сезон
- Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
- Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
- Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей
«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.
И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Где пройти обучение
Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)
Приведем пример ВУЗов
К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.
3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)
Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)
- Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- Профессиональные стандарты;
- Государственный стандарт классификации гостиниц;
- Классификация объектов туристской индустрии;
- История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
- Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
- Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д
Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.