Где купить книгу жалоб и предложений

Перехватывайте негативные отзывы до того, как они попадут в сеть

Сбор отзывов по QR-коду, когда клиент посещает точку продаж.

Сократите негативные
отзывы на 38%

Предоставив клиентам решение, где они могут быстро оставить свою обратную связь.

Сервис «Электронная книга отзывов и предложений»

Собирает отзывы о компании, когда клиент посещает точку продажи через QR-код, уведомления приходят в Telegram.

Положительный
отзыв публикуем

Клиенту все понравилось?

Предлагаем написать положительный отзыв в карточке вашей компании на популярных интернет-ресурсах.

• Яндекс.Карты
• 2ГИС

Негативные отзывы переводим в поддержку

Клиенту не понравилось?

• Предлагаем перейти в чат к службе поддержки и решить проблему там, в Telegram и WhatsApp
• С помощью сервиса 1/3 конфликтных ситуаций удается разрешить до того как клиент покинет точку продаж, а значит не напишет негативный отзыв в сети.

Следите за новыми отзывами в едином окне

• Контролируйте поступление отзывов на каждую точку продаж, вовремя отрабатывайте негатив.

Возвращайте клиента

• Отблагодарите клиента за оставленный отзыв, предоставьте промо-код и получайте повторные продажи.

Как удалить негативные отзывы?

Интернет-ресурсы не охотно идут на встречу, если вы хотите убрать негативный отзыв, поэтому лучше ответить на него сразу, в момент возникновения.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

• ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
• ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.

Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

• Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
• Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
• Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
• Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
• Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.

Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.

Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

• Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
• Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
• Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
• Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Что такое книга отзывов и предложений. Объясняем простыми словами

Книга отзывов и предложений — инструмент отчётности в сфере услуг для разрешения претензий и реагирования на нарушения.

Также известная как «книга жалоб», книга отзывов и предложений — это не просто способ выпустить пар, столкнувшись с хамством. Это документ, с помощью которого потребитель может защитить свои права.

Книга должна находиться в доступном для клиента месте и предоставляться по требованию. Ему должны быть созданы условия для записи: ручка, стол. На жалобу обязаны ответить:

• по требованию устранить недостатки услуги — «в разумный срок, назначенный потребителем»;
• по требованию уменьшить цену за оказанную услугу, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора — в течение 10 дней со дня предъявления требования;
• по требованию о повторном оказании услуги — в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен — в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.

Пример употребления на «Секрете»

«Кроме того, новые правила обязывают рестораторов указывать способы приготовления блюд, основные ингредиенты, объём порций и пищевую ценность. Клиентам по-прежнему должны выдавать книгу отзывов и предложений».

(Из новости о новых правилах для ресторанов.)

История

Книги жалоб были и в СССР. В 1926 году Наркомторг РСФСР обязал все торговые предприятия обзавестись книгой отзывов и предложений, гражданам предлагалось активно поучаствовать в такой форме общественного контроля.

С 1 января 2021 года Минпромторг отменил книгу отзывов и предложений для торговых точек, кроме тех, что предоставляют услуги: общепит, парикмахерские, турагентств и т. п., посчитав, что это пережиток прошлого, а для отзывов люди предпочитают онлайн-ресурсы. Несмотря на это, многие крупные торговые сети оставили у себя книги.

Проблема

На практике книги отзывов и предложений есть не везде, а получить её бывает сложно. Если книгу не дают или на жалобу не реагируют — нужно обращаться в Роспотребнадзор. Если жалобу признают претензией, а на неё не отреагировали, компанию будет ждать штраф. За отсутствие книги тоже полагается штраф — ИП от 10 000 до 30 000 рублей, ООО — от 20 000 до 50 000 рублей.

Юристы рекомендуют не ограничиваться записью в книге отзывов и предложений, а направлять претензию по официальному адресу продавца (исполнителя услуги). Это поможет потребителю взыскать штраф в суде, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.

Жалобная книга: зачем она нужна и как с ней работать

Про «Книгу жалоб» говорят часто. Но, что это за документ, на деле знают не все. В нашей сегодняшней статье мы расскажем, как работает Книга замечаний и предложений.

Что такое «Книга жалоб» и кто должен ее иметь?

Официальное название жалобной книги – Книга замечаний и предложений. Этот официальный документ ведется по единому образцу. В Книге любой может оставить замечание или предложение о работе компании (ИП), качестве продукции, уровне услуг.

По закону жалобную книгу должны иметь:

1. Организации и все их филиалы и представительства;
2. Индивидуальные предприниматели.

Важно! Книга обязательно должна находиться в каждом месте продажи товара или оказания услуг.

Где взять книгу замечаний и предложений?

Жалобную книгу можно купить в РУП «Издательство «Белбланкавыд.

При получении книги, вам нужно иметь при себе:

• Чек, подтверждающий оплату книги;
• Оригинал и копию документа, подтверждающего служебное положение руководителя, например, приказ о назначении руководителя, трудовой договор – если книгу получает руководитель;
• Доверенность – если книгу получает уполномоченное лицо;
• Удостоверение личности;
• Информацию о том, где будет находиться книга или книги.

Каждая Книга замечаний и предложений регистрируется выдавшим ее организацией или налоговыми органами в электронном банке данных, если вы меняете место ее нахождения.

Важно! Место расположения книги согласно ЭБД должно совпадать с ее фактическим расположением.

Отвечает за ведение книги руководитель компании, индивидуальный предприниматель, или другое лицо, назначенное приказом.

В Книге замечаний и предложений должны быть следующие реквизиты:

• Порядковый номер замечания и (или) предложения;
• Резолюция руководителя, которая содержит поручение конкретному должностному лицу рассмотреть жалобу;
• Информация о результатах рассмотрения замечания;
• Название должности, фамилию и инициалы ответственного за ведение книги.

Если в книге заканчивают пустые страницы – у вас есть пять дней, чтобы получить новую.

Как работать с книгой

Вы обязаны предоставить книгу по первому требованию. Причем заявитель не обязан показывать вам удостоверение личности. Если вы пренебрегаете этим правилом – то у клиента есть право даже пойти в суд.

Любая запись в книге приравнивается к письменному обращению. Это значит, что на нее должна быть задокументированная реакция. Рассматриваются обращения в течение 15 дней. Если случай требует дополнительной проверки, срок его рассмотрения может быть продлен до одного месяца.

Отвечаете на замечания вы на фирменном бланке и отправляете его заказным письмом заявителем. После отправки нужно сделать запись об ответе на обращение и в идеале приложить сюда квитанцию об отправке письма.

Когда ответ можно не отправлять?

• Если вы решили вопрос на глазах заявителя.
• Если в обращении не было жалобы, предложения или сведений о нарушении закона.
• Если заявитель написал благодарность.
• Если заявитель остался анонимным.
• Если заявитель обращается к вам повторно. Например, в случае, если вы ответили на обращение, ваша реакция не устроила заявителя, и тот обратился в суд.

Важно! В книге помечаются сроки рассмотрения обращения. А все ответы на обращения копируйте и храните вместе с книгой.

Если запись в книге никак не относится к вашей деятельности, то вы имеете право никак не реагировать на него.

Нарушение правил ведения книги

За несоблюдение порядка ведения Книги замечаний и предложений установлена административная ответственность.

Нарушения порядка ведения книги:

• Отсутствие книги;
• Неправильное ведение книги ответственным лицом;
• Отказ в предъявлении книги по первому требованию;
• Несоблюдение сроков рассмотрения обращений;
• Не сообщение заявителю об отказе в рассмотрении обращения.

За любое из этих нарушений грозит административный штраф от 4 до 10 базовых величин.