Американский индекс удовлетворенности клиентов (ASCI)
Вы поверили бы мнению 80 000 других американских потребителей? Американский индекс удовлетворенности клиентов (ASCI) ежегодно обследует американцев за их уровень удовлетворенности и мнениями о товарах и услугах. Среди экспертов ACSI — доктор Клаус Форнелл, основатель и председатель, Дэвид ВанАмбург, управляющий директор и д-р Форрест В. Моргесон III, директор по исследованиям и глобальный менеджер CSI. ACSI измеряет уровни удовлетворенности клиентов в этих отраслях и услугах: розничная торговля, путешествия, энергетические услуги, здравоохранение, потребительская доставка и рассылка, телекоммуникации, ресторан, производство, финансы, страхование, электронный бизнес и > правительство .
Затем эти данные становятся доступными для общественности. Что вы можете сделать с этой информацией? Когда дело доходит до страховых компаний, вы можете узнать, какие компании работают лучше всего по мнению потребителей. В сочетании с информацией, которую вы можете получить от страховых организаций, эта информация поможет вам принять более обоснованное решение при выборе страховой компании и при попытке получить наилучшую стоимость по страховому полису.
История Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI) восходит к 1994 году. Организация была начата исследователями из Национального исследовательского центра качества, входящего в Мичиганский университет , Наряду с другими партнерами из Американского общества по качеству и CFI Group была разработана система оценки удовлетворенности клиентов на основе шведского барометра удовлетворенности клиентов (SCSB). В 2009 году организация покинула Мичиганский университет, чтобы сформировать частную компанию.
Каждый год ACSI измеряет уровни удовлетворенности клиентов более 80 000 американских товаров и услуг, включая товары длительного пользования, товары длительного пользования, государственные услуги, финансовые учреждения, страховые компании и многое другое. Эти данные стали важным инструментом исследований для компаний, академических исследователей, корпораций, отраслевых торговых ассоциаций, аналитиков рынка, инвесторов и потребителей.
ACSI Score Calculation
ACSI отображает около 80 000 американцев каждый год за свое мнение об услугах и товарах, которые они потребляют. Эти потенциальные участники опроса проходят предварительную проверку, чтобы убедиться, что опрос включает клиентов широкого спектра услуг, продуктов, государственных учреждений, финансовых служб и страховых компаний. Компании и агентства оцениваются по шкале от 1 до 10 с 10 наивысшей оценкой. Ниже приведена дальнейшая разбивка расчетов баллов:
Общая удовлетворенность: 1 = Очень неудовлетворенная, 10 = Очень удовлетворена
Ожидание Отклонение: 1 = падает до ожиданий, 10 = превосходит ожидания
Сравнение с идеалом: 1 = Не очень близко к идеалу, 10 = очень близко к идеалу
Оценка ACSI 0-100 использует арифметические формулы для получения полной оценки удовлетворенности клиентов для компании или службы.Оценки будут различаться в разных компаниях и отраслях, в которых некоторые сектора постоянно выигрывают, в то время как другие часто оценивают ниже среднего.
Информация о страховой отрасли ACSI
Ниже приведены некоторые оценки ACSI (1-100) для страховой отрасли на 2016 год:
Страхование имущества и страхования от несчастных случаев ACSI Scores
: Progressive: 77 > Ферма: 77
- Allstate: 77
- Фермеры: 77
- GEICO: 78
- AAA: 81
- По всей стране: 79
- Американская семья: 77
- Liberty Взаимная: 77
Какая программа вознаграждений за лояльность клиентов розничных клиентов?
Определение программы вознаграждения клиентов по лояльности, а также примеры текущих успешных программ лояльности, работающих в сетях розничной торговли и ресторанов.
Defuse Жалобы клиентов на хорошее обслуживание клиентов
— Ваш персонал саботирует хорошее обслуживание клиентов, чтобы получить последнее слово в ? Вот, как сохранить жалобы клиентов на эскалацию кризисов клиентов.
Наука удовлетворенности клиентов
Многие компании используют результаты Net Promoter в своих исследованиях удовлетворенности клиентов, хотя это не сильный научная оценка удовлетворенности.
Американский индекс удовлетворенности клиентов — American Customer Satisfaction Index
В Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — экономический индикатор, измеряющий удовлетворенность потребителей НАС. экономия. Он составлен Американским индексом удовлетворенности клиентов (ACSI LLC), основанным в Анн-Арбор, Мичиган.
ACSI ежегодно опрашивает около 350 000 клиентов и спрашивает об их удовлетворенности товарами и услугами, которые они приобрели и потребили. Респонденты проверяются, чтобы гарантировать включение реальных клиентов в широкий спектр товаров и услуг для бизнеса, включая товары длительного пользования. товары, Сервисы, товары краткосрочного пользования, услуги местного правительства, услуги федерального правительства и т. д. Оценки удовлетворенности клиентов (ACSI) публикуются ежемесячно в течение каждого календарного года. Данные ACSI используются исследователями, [1] корпорации, [2] [3] государственные органы, [4] аналитики рынка и инвесторы, [5] отраслевые торговые ассоциации и потребители.
Содержание
История
ACSI началось в 1994 году, разработано исследователями с Национальный центр исследований качества на университет Мичигана, в сотрудничестве с Американское общество качества и CFI Group, Inc. Модель была первоначально разработана в 1989 году для экономики Швеции (Шведский барометр удовлетворенности клиентов (SCSB)). И шведская версия, и ACSI были разработаны Клаас Форнелл, Дональд С. Кук Заслуженный профессор делового администрирования Мичиганского университета и председатель Группы CFI. [6]
Расчет баллов ACSI
Оценка ACSI компании определяется на основе трех явных переменных (то есть вопросов опроса) в анкете ACSI, каждая из которых оценивается по шкале от 1 до 10 респондентами, опрошенными для этой компании, государственного учреждения или другой организации: [7]
| Переменная манифеста | 1 | 10 |
|---|---|---|
| Общее удовлетворение (X1) | Очень Недовольный | Очень доволен |
| Опровержение ожидания (X2) | Не оправдывает ваших ожиданий | Превосходит ваши ожидания |
| Сравнение с идеалом (Х3) | Не очень близко к идеалу | Очень близко к идеалу |
Оценка ACSI от 0 до 100 оценивается с использованием среднего значения для каждой переменной из п ответы для этой компании (X1, X2, X3), а также веса для каждого вопроса, рассчитанные в рамках модели структурного уравнения ACSI (W1, W2, W3):
Выводы на уровне сектора, отрасли и компании
Данные ACSI показывают, что определенные секторы, отрасли и компании неизменно демонстрируют высокий уровень удовлетворенности клиентов, в то время как другие почти всегда ниже среднего (средний балл ACSI отражает средний балл). На уровне сектора производство — включая товары как длительного, так и недлительного пользования — обычно имеют высокие баллы ACSI. Отрасли сектора услуг, которые предполагают большее вмешательство человека в процесс потребления, как правило, работают ниже среднего.
Некоторые отрасли, которые за годы работы в ACSI показали хорошие результаты, включают: электронная коммерция, средства личной гигиены, безалкогольные напитки, пиво, бытовая электроника, автомобили и бытовая техника. Кабельное телевидение, авиакомпании и телекоммуникации обычно имеют более низкие баллы по ACSI.
Макроэкономические выводы
Один набор открытий, обнаруженных академическими исследователями, связан с предсказаниями макроэкономический рост как функция изменений в совокупной удовлетворенности потребителей. Например, ACSI предсказывает Валовой внутренний продукт (ВВП) рост и Расходы на личное потребление (PCE) рост. [8]
Выводы фондового рынка
В статье 2006 г., опубликованной в Журнал маркетингаБыло показано, что портфель акций, выбранный на основе удовлетворенности клиентов, превосходит рынок. [9] [10] Статья 2016 г. в том же журнале, [11] изучение доходов от торговли фондами исключительно на данных ACSI, показало, что компании с высоким уровнем удовлетворенности значительно превзошли S&P 500 (от 518% до 31%) в течение периода исследования (2000-2014).
Международное принятие модели ACSI
Исследовательские группы, ассоциации качества и университеты в нескольких странах используют модель ACSI для создания индексов удовлетворенности потребителей для своей национальной экономики. Список правительств, принявших модель ACSI, включает: Индия, Саудовская Аравия, Сингапур, [6] Дубай, Кувейт, Южная Африка, Гондурас, [12] Пуэрто-Рико, [13] и Колумбия. [14] Разработка международной системы измерения удовлетворенности клиентов, основанной на общей методологии, позволяет проводить комплексный межнациональный сравнительный анализ удовлетворенности. [15]
Лицензиаты ACSI
Помимо ACSI LLC, CFI Group LLC имеет лицензию на применение методологии для отдельных компаний. ACSI Funds, которая управляет биржевой фонд (ETF), использует данные ACSI для торговли под тикером «ACSI». [16]
Индекс удовлетворенности потребителей
В современных условиях компании вынуждены не только бороться с конкурентами, но и прилагать усилия, чтобы соответствовать требованиям своего потребителя. Для успеха на рынке предприятия должны не просто привлекать новых клиентов, а удерживать существующих. Делая акцент на удовлетворенность потребителей, организации получают дополнительные выгоды.
Регулярная оценка удовлетворенности клиентов позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к предприятию и определяет экономическое поведение потребителей. Удовлетворенность служит главным фактором удержания потребителей и формирования лояльности.
Ключевым показателем оценки удовлетворенности считается индекс удовлетворенности потребителей (CSI). Это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с организацией, ее продукции или бренда. Индекс отражает степень успеха клиентского опыта, помогает ответить на вопрос: насколько довольны компанией ее клиенты.
Индекс удовлетворенности потребителей (ИУП, CSI — Сustomer satisfaction index,) — это показатель, отражающий степень восприятия клиентом качества товара или услуги. Компании используют его как нефинансовый индикатор финансовой эффективности на долгосрочную перспективу. Это связно с тем, что в его основе лежит убеждение, что чем больше удовлетворены потребители, тем выше вероятность, что они останутся лояльными и это привет к успеху компании на рынке
CSI способствует анализу следующих параметров:
- уровень удовлетворенности отдельным процессом, продукцией или услугой предприятия;
- общий уровень удовлетворенности потребителя от взаимодействия с организацией;
- уровень удовлетворенности клиентов к конкурирующей компании.
Различают две разновидности индексов удовлетворенности потребителя:
- ACSI (American Customer Satisfaction Index) – национальный показатель оценки американскими потребителями качества товаров и услуг с 1994 года;
- ECSI (European Customer Satisfaction Index) – был введен в 1999 году.
Готовые работы на аналогичную тему
Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов
Целью расчета индекса удовлетворенности потребителей является точная оценка качества маркетинговой деятельности предприятия
Основные задачи оценки удовлетворенности клиентов:
- определение уязвимых мест комплекса маркетинга и его изменение;
- определение ошибок в системе управления обслуживанием;
- оценка качества сервис-менеджмента;
- определение элементов бизнес-модели для улучшения.
Перед расчетом индекса удовлетворенности потребителей проводится их опрос непосредственно после совершения покупки товара или услуги, а также тем клиентам, которые обращались в компанию в течение месяца. Вопросы в анкете могут быть различной тематики в зависимости от специфики предприятия, особенностей производимой продукции и оказываемых услуг.
Клиентов могут спрашивать насчет общей удовлетворенности товаром или услугой с использованием пятибалльной шкалы (1- весьма неудовлетворен, 5- очень удовлетворен). Опросы потребителей после получения услуги включают в себя комбинацию из оценок, ответов да/нет и качественных вопросов.
Часто инструментом исследования выступают фокус-группы, которые позволяют получить более качественное предприятие об уровнях удовлетворенности. В целях достижения эффективности проводимых расчетов индекса удовлетворенности применяют и качественные, и количественные методы исследования.
Процесс измерения индекса удовлетворенности включает четыре этапа:
- определение важных параметров (атрибутов товара или факторов лояльности);
- проведение опроса потребителей и выявление отношение их к данным параметрам;
- определение важности каждого параметра для потребителя;
- анализ полученных ответов и принятие соответствующих маркетинговых мер.
Для отбора потребителей в целях проведения опроса и измерения степени удовлетворенности применятся различные стимулирующие мероприятия: предоставление скидки или подарки. Достоверные и актуальные данные можно получить только от покупателей, которые совершили действие в первый раз и от постоянных клиентов.
Расчет индекса удовлетворенности потребителей
Расчет ИУП производится на основе оценок, которые сделали потребители в отношении определенного набора атрибутов качества товара/услуги. Далее полученные результаты взвешиваются посредством весовых коэффициентов. Сумма этого взвешивания – это и есть величина индекса CSI.
Инструментом реализации метода оценки индекса удовлетворенности является опрос потребителей, которые совершили покупки. Опрос проводится в торговых точках после совершения покупки, по телефону, электронной почте или другими способами.
- определение важных для компании параметров (на основе экспертного мнения, предварительного исследования целевой аудитории или произвольно);
- изучение потребителей с использованием вопросов, основных на пятибалльной шкале (1 балл – неудовлетворенность, 5 баллов – удовлетворенность);
- выявление важности параметров для потребителя по пятибалльной шкале;
- анализ полученных результатов.
Расчеты индекса удовлетворенности потребителей показывают, что при увеличении индекса удовлетворенности на 1-2 % прибыль компании может вырасти на 20%. Допустимое значение CSI не больше 95%.
По сути CSI — это среднее между всеми элементами, которые вносят свою лепту в удовлетворенность потребителей. Поскольку эти компоненты по-разному способны влиять на удовлетворенность, они часто имеют свой весовой коэффициент. Широко применяемый Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) представляет собой рейтинг, основанный на анализе ожиданий клиентов, воспринимаемого качества, воспринимаемой ценности, претензий потребителей и лояльности клиентов.
Компании должны проводить измерение степени удовлетворенности потребителей на регулярной основе. Можно анализировать значения индекса удовлетворенности каждый квартал с учетом качественных данных. Более масштабные исследования проводятся каждый год для сравнения результатов с конкурирующими компаниями.
Acsi что это
абстрактный интерфейс службы связи
Виртуальный интерфейс с интеллектуальным электронным устройством, предоставляющий логическим устройствам, логическим узлам, данным, атрибутам данных и услугам связи абстрактные методы информационного моделирования независимо от фактически применяемого стека связи и профилей.Примечание. К абстрактным методам информационного моделирования относятся: соединение, доступ к переменным, незатребованная передача данных, услуги по управлению устройством и передаче файлов.
[ГОСТ Р 54325-2011 (IEC/TS 61850-2:2003)]
абстрактный интерфейс услуг связи
—
[ГОСТ Р МЭК 61850-7-2-2009]
EN
abstract communication service interface
virtual interface to an IED providing abstract information modelling methods for logical devices, logical nodes, data, and data attributes, and communication services for example connection, variable access, unsolicited data transfer, device control and file transfer services, independent of the actual communication stack and profiles used
[IEC 61850-2, ed. 1.0 (2003-08)]
5 Обзор и основные концепции абстрактного интерфейса услуг связи (ACSI)
5.1 Общие сведения
Модели ACSI обеспечивают:
— спецификацию базовой модели для определения специальных информационных моделей подстанции, рассмотренных в МЭК 61850-7-3 (общие классы данных DATA) и МЭК 61850-7-4 (совместимые классы логических узлов LOGICAL-NODE и совместимые классы данных DATA);
— спецификацию моделей сервиса информационного обмена.
Информационные модели и сервисы информационного обмена тесно переплетены. С описательной точки зрения эти два аспекта до некоторой степени разделены (см. фрагмент, показанный на рисунке 1). Общие модели (например, классы логических узлов LOGICAL-NODE и классы данных DATA, включающие их сервисы) применены в МЭК 61850-7-3 и МЭК 61850-7-4 для определения многих специализированных информационных моделей — моделей автоматизации подстанции.